Представляем вашему вниманию четвертую часть из серии аналитический статей «Об использовании искусственного интеллекта в контакт-центрах». В настоящей серии рассматривается перспективное и практическое применение искусственного интеллекта (ИИ) в контакт-центрах. Целью публикации является раскрыть сущность ИИ и технологий, на которые он опирается, и объяснить, как на настоящем этапе своего развития ИИ может практически применяться в решениях для контакт-центров. Также в статьях будут приведены примеры использования ИИ, как сейчас, так и в будущем, включая ценностное предложение и окупаемость описываемых случаев.

Представляем вашему вниманию третью часть из серии аналитический статей «Об использовании искусственного интеллекта в контакт-центрах». В настоящей серии рассматривается перспективное и практическое применение искусственного интеллекта (ИИ) в контакт-центрах. Целью публикации является раскрыть сущность ИИ и технологий, на которые он опирается, и объяснить, как на настоящем этапе своего развития ИИ может практически применяться в решениях для контакт-центров. Также в статьях будут приведены примеры использования ИИ, как сейчас, так и в будущем, включая ценностное предложение и окупаемость описываемых случаев.

Представляем вашему вниманию вторую часть из серии аналитический статей «Об использовании искусственного интеллекта в контакт-центрах». В настоящей серии рассматривается перспективное и практическое применение искусственного интеллекта (ИИ) в контакт-центрах. Целью публикации является раскрыть сущность ИИ и технологий, на которые он опирается, и объяснить, как на настоящем этапе своего развития ИИ может практически применяться в решениях для контакт-центров. Также в статьях будут приведены примеры использования ИИ, как сейчас, так и в будущем, включая ценностное предложение и окупаемость описываемых случаев.

Представляем вашему вниманию серию аналитический статей «Об использовании искусственного интеллекта в контакт-центрах». В статьях будет рассматриваться перспективное и практическое применение искусственного интеллекта (ИИ) в контакт-центрах. Целью публикаций является раскрыть сущность ИИ и технологий, на которые он опирается, и объяснить, как на настоящем этапе своего развития ИИ может практически применяться в решениях для контакт-центров. Также в статьях будут приведены примеры использования ИИ, как сейчас, так и в будущем, включая ценностное предложение и окупаемость описываемых случаев.

Клиентоориентированность уже долгое время представляет собой ключевую стратегическую цель для многих компаний. Бренды использовали обещание клиентоориентированности для привлечения новых и удержания существующих клиентов, а руководители по мере возможностей инвестировали в развитие клиентоориентированности бизнеса. Пандемия не только изменила способы совершения покупок и взаимодействия потребителей с брендами, но и заставила покупателей намного осознаннее оценивать свой клиентский опыт, который они получают в процессе взаимодействия с компанией. Ожидания и заинтересованность бизнеса в результатах от такого взаимодействия заметно выросли, и они будут продолжать расти в ближайшие годы. Поскольку компании всё чаще сталкиваются с более требовательным клиентами, они также испытывают различные операционные проблемы и сложности в обеспечении высокого уровня удовлетворенности своих сотрудников. Как бизнесу ориентироваться в происходящих тенденциях? В этой статье будут представлены необходимые рекомендации наших экспертов, даны описания четырех ключевых современных тенденций, которые существенно влияют на индустрию.

То, что было «хорошо» для контакт-центра вчера, вовсе необязательно будет «хорошо» сегодня, не говоря уже про то, что ждёт нашу индустрию завтра. Руководители контакт-центров уже давно осознали этот закон развития, но стратегии, метрики, ключевые показатели, бизнес-процессы и инвестиции, которые мы использовали при традиционном подходе к контакт-центру, как к «центру затрат», не гарантируют нам успеха сегодня в ориентированном на ценности омниканальном мире. Результаты наших исследований показывают, что до требуемых изменений в большинстве контакт-центров всё еще «не дошли руки». Многие КЦ по-прежнему придерживаются реактивных подходов к решению проблем, устаревших операционных моделей, что сегодня приводит к снижению эффективности работы операторов и ухудшению клиентского опыта.

На первый взгляд 2020 не был лучшим годом для проведения какой-либо трансформации в индустрии. Пандемия COVID-19, захлестнувшая весь мир, все сферы бизнеса в марте и в апреле, вынесла на передний план целый «букет» трудностей, проблем и вызовов, с которыми столкнулась индустрия, которые, несомненно, существовали и ранее, но очень сильно обострились в период первой волны коронакризиса. Среди «хронических болей» индустрии, которые вышли на передний план: необходимость организации удалённой работы, увеличение объёма цифрового взаимодействия, непрогнозируемый всплеск обращений в контактные центры и изменения в поведении и потребностях клиентов. Как говорил известный политический деятель «никогда такого не было, и вот опять». Всё это застало многие контакт-центры врасплох.

Индустрия контактных центров и обслуживания клиентов на протяжении уже более 20 лет претерпевает постоянные изменения. Новые цифровые каналы уже изменили способ взаимодействия с клиентами. Автоматизация переопределяет роль операторов. Облачные решения навсегда изменили традиционные представления об ИТ инфраструктуре контакт-центра. За последние два месяца индустрия столкнулась с новым, беспрецедентным и совершенно внезапным вызовом, связанным с пандемией коронавируса (COVID-19), потребовавшим радикальных изменений. Готовы ли мы к этому? Как мы реагируем и правильно ли мы действуем?

Индустрия контактных центров и обслуживания клиентов на протяжении уже более 20 лет претерпевает постоянные изменения. Новые цифровые каналы уже изменили способ взаимодействия с клиентами. Автоматизация переопределяет роль операторов. Облачные решения навсегда изменили традиционные представления об ИТ инфраструктуре контакт-центра. За последние два месяца индустрия столкнулась с новым, беспрецедентным и совершенно внезапным вызовом, связанным с пандемией коронавируса (COVID-19), потребовавшим радикальных изменений. Готовы ли мы к этому? Как мы реагируем и правильно ли мы действуем?

В данной статье будет рассмотрен опыт применения различных решений ИИ в работе операторов и непосредственно во взаимодействиях с клиентами, их ключевые характеристики и процедура внедрения.

Такие аналитические компании как Gartner и Forrester в значительной степени единодушны в определении термина «аналитика пути клиента» (Customer Journey Analytics - CJA). Но как только вы начнете изучать и анализировать путь клиента на более глубоком уровне, все становится гораздо сложнее. Это связано с тем, что аналитика пути клиента не имеет единого подхода к решению только одной задачи.

Результаты исследования, проведенного по заказу Национальной Ассоциацией Контактных Центров в компаниях России и странах региона на протяжении 2018 года, демонстрируют понимание важности клиентского опыта (CX) на стратегическом уровне компаний. 9 из 10 респондентов считают клиентский опыт конкурентным преимуществом и продолжают связывать его с уровнем доверия к бренду, лояльностью клиентов, коммерческими и финансовыми показателями бизнеса. Тем не менее, выводы в этой части исследования говорят нам о сложности достижения стратегических целей компаний и получения ощутимых результатов - лишь 14% компаний в России и странах региона получают положительные отзывы от своих промоутеров. Чуть больше половины компаний (56%) утверждают, что их клиенты нейтральны в обратной связи, а 30% респондентов сообщили о низких оценках своих детракторов.

В этой статье, подготовленной по материалам исследований Национальной Ассоциации Контактных Центров и аналитической компании Aberdeen Group мы дадим описание состояния рынка в части применения технологических решений для оптимизации рабочих мест операторов и их интеграции с корпоративными информационными системами такими, например, как CRM, ERP, ИБС и т.п. Мы также кратко расскажем о передовых подходах, которые компании должны использовать, чтобы максимизировать производительность операторов и улучшать клиентский опыт.

Знаете ли вы своих клиентов? Многие компании ответят «да», но статистика говорит об обратном. Лишь малая часть компаний обладает эффективными возможностями использования данных, которое позволяют не только соответствовать ожиданиям клиентов, но и превосходить их.

Использование бо'льшего количества каналов доступа уже не помогает компаниями получить конкурентные преимущества. Лидеры рынка превосходят конкурентов за счет оптимизации способов использования большого количества каналов для взаимодействия с клиентами. Речь в этой статье снова пойдет об омниканальности сервиса, но под новым углом зрения.