Искусственный интеллект (ИИ) стремительно развивается, и его влияние в различных индустриях начинает ощущаться все сильнее. С каждым днем, компаний, которые видят в ИИ мощный бизнес-инструмент становится все больше. Узнайте в нашем блоге, как искусственный интеллект влияет на компании.

Результаты проведенного нами по поручению Национальной Ассоциации Контактных Центров (НАКЦ) глобального бенчмаркингового исследования клиентских служб, контактных центров в России и странах региона, а также результаты аналогичного исследования, проведенного компанией NTT по всему Миру, демонстрируют нам, что организации продолжают признавать клиентский опыт (CX) в качестве основного дифференцирующего, конкурентного преимущества. К другим положительным изменениям в индустрии за прошедший год можно отнести увеличение доли организаций, в которых ответственность за CX поднялась на уровень высших исполнительных органов, например, совета директоров, и сокращение доли, в которых управление CX осуществляется на уровне отдельных подразделений или каналов взаимодействия с клиентами. Однако, эти изменения пока еще не вызвали существенных улучшений в уровне CX для большинства организаций.

Результаты проведенного Национальной Ассоциацией Контактных Центров (НАКЦ) глобального бенчмаркингового исследования клиентских служб, контактных центров в России и странах региона, а также результаты аналогичного исследования, проведенного компанией NTT по всему Миру, демонстрируют нам что, аналитика взаимодействия с клиентами с применением систем управления данными является одной из наиболее важных и в то же время весьма инновационных областей для предприятий, стремящихся реализовать преимущества своей стратегии клиентского опыта. Аналитика взаимодействия лежит в основе как новых, так и уже хорошо известных подходов в управлении клиентским опытом, например, единое представление о клиенте, омниканальность взаимодействия, платформы MXDP и многое другое. Чем больше возможностей вы предоставляете вашим клиентам для взаимодействия с брендом, тем больше данных эти взаимодействия генерируют.

Персонализация по-прежнему имеет решающее значение для обеспечения тесной связи бизнеса с клиентом и продления его жизненного цикла. Клиент хочет, чтобы вы взаимодействовали с ним лично, а не как с одним из представителей обезличенной клиентской массы. Поэтому сейчас, как никогда ранее, важно тесное взаимодействие контакт-центра и других подразделений организации: маркетинга, рекламы, разработчиков продуктов и решений, веб-сайта, электронной коммерции, бэк-офиса, точек обслуживания и продаж, теперь все должны быть интегрированы и взаимосвязаны между собой. Таким образом, любой, кто взаимодействует с клиентами: будь то напрямую по каналам доступа или в точках контактов или опосредовано, например, через разработку продуктов, интерфейсов, должен иметь возможность понимать, кто ваши клиенты, и каков их опыт взаимодействия с вами.

Индустрия на протяжении уже многих лет обсуждает тему управления клиентским опытом, но на практике мы видим не так много успешных примеров предоставления лучшего клиентского опыта, особенно, что касается омниканальности взаимодействия с клиентами. Лучший клиентский опыт достигается только тогда, когда организации переходят от стратегических интенций к решительным действиям, нацеленным на исключительный результат от взаимодействия с клиентами. А что же такое лучший клиентский опыт и какие такие решительные действия вам необходимо предпринять? Если вы задаётесь этим вопросом и активно ищете на него «правильный» ответ, то, скорее всего, вы не одиноки в вашей организации. Большинство в контактных центрах действительно не знают, чего хотят клиенты, кроме того, разрозненные, несогласованные между отедлами организации подходы к управлению CX отдаляют нас от искомого ответа на этот вопрос.

Передовые цифровые технологии, такие как ИИ и машинное обучение, всё ещё находятся в стадии развития. Конечно, их уже нельзя игнорировать, но они пока всё ещё не могут составить основу для долгосрочного плана цифрового развития и трансформации. Постепенный путь, который начинается с роботизированной автоматизации процессов (RPA), затем переходит к голосовым ботам на основе правил и, наконец, к автоматизации на основе ИИ, должен стать основой долгосрочного плана. Насколько легко интегрируются технологии автоматизации с базовым набором технологий управления клиентским опытом (CX)? Лишь небольшая доля организаций инвестируют свои средства в автоматизацию рабочего пространства сотрудников (DWA - digital workforce automation), такую, например, как RPA, но всё это лишь очень небольшая доля в автоматизации процессов управления CX.

Чтобы оставаться актуальными в быстроменяющемся мире, организации должны адаптировать и оптимизировать каждый аспект своей экосистемы обеспечения клиентского опыта (CX). Клиентам сегодня требуется персонализированный, простой и быстрый доступ к продуктам, услугам, сервисам и информации, сопутствующей им. Для многих это представляет серьезную проблему, так как требует от них адаптации, согласования и оптимизации всех существующих у них возможностей обеспечения CX. Многие предприятий просто не имеют соответствующей организационной структуры для того, чтобы предоставлять CX связанным образом, что еще более затрудняет их гибкость для адаптации к изменениям. Без единого подхода к управлению клиентским опытом в организации обеспечение CX всегда будет фрагментированным и несогласованным. Поэтому крайне важно сегодня создавать новые или адаптировать существующие организационные структуры...

Компания "ШТОРМ Технологии" продемонстрировала комплексное решение для автоматизации контактных центров на базе собственной омниканальной платформы Cascana.Customer Engagement Center с применением чат-бота, базы знаний, суфлера, голосового помощника, CRM и CTI от ведущих поставщиков рынка. В рамках вебинара были продемонстрированы ранее разработанные и новые функциональные возможности решения, такие как: запись с экрана оператора и диалога оператора с клиентом в привязке к обращению, инициация оператором исходящей коммуникации с клиентом по различным каналам, классификация обращения клиента по нескольким тематикам, транскрибация аудиосообщений клиентов и другие возможности. С подробным описанием решения Вы можете ознакомиться, скачав продуктовую презентацию, или на сайте www.cascana.ru. Если потребуется больше информации, просим связаться с нами по адресу Sales@cascana.ru.

В 2020 году связь с ЖКХ все еще оставляет желать лучшего. И, хотя технологии ушли далеко вперед, очереди на оплату коммунальных услуг все еще стоят, а показания счетчиков передаются по телефону. ПАО «Пермэнергосбыт» пошли по пути сближения с потребителями и подключили чат-центр. Что из этого получилось и каких результатов они достигли – об этом в нашей новой статье.

Разработчики ПО предлагают бизнесу 2 модели использования своих продуктов: облачное и On-Premise. Принято считать, что работать в облаке проще и дешевле, поэтому его выбирают небольшие компании, а On-premise, или Enterprise, подходит для крупных правительственных организаций и банков. Но так ли это на самом деле? Давайте попробуем разобраться.

Инструменты, которые упростят вашу работу с отчетами колл-центра.

«Форсайт», российский разработчик продуктов для цифровизации и автоматизации бизнес-процессов, и группа компаний «Parma Technologies Group», специализирующаяся на внедрении комплексных систем цифровизации, заключили партнёрское соглашение. Цель сотрудничества — расширить количество проектов по созданию систем управления данными на базе российского ПО в государственном и корпоративном секторе. 

В связи с ситуацией в мире, желающих сдать анализы и тесты стало в разы больше. Большая часть работы легла на плечи частных лабораторий. Телефоны разрываются от звонков, клиенты возмущаются, а операторы не знают, как работать еще быстрее. Что делать в такой непростой ситуации? Рассказываем о том, как известная лаборатория Гемотест подготовилась к ситуации заранее и сейчас обрабатывает запросы клиентов в разы быстрее.

Искусственный интеллект так глубоко проник в наши жизни, что о нём говорят не только люди с профильным образованием. Умный дом, голосовые помощники, «операторы» контакт-центров. Иногда кажется, что технологии умеют абсолютно всё! Но так ли это?

Группа компаний «Открытие» улучшила обслуживание клиентов за счёт унификации контакт-центра и внедрения IVR нового поколения.

Доступна интеграция с CRM-системой Creatio — лидером Магического Квадранта Gartner 2019 в категории решений для управления лидами. У клиентов, настроивших интеграцию, Рабочее место оператора Webim будет встроено в интерфейс Creatio.

Just AI открыли видео докладов конференции по разговорному искусственному интеллекту Conversations. Поток BUSINESS - 15 докладов от MTC, Мегафона, Тинькофф, Банка Открытие, Cardif, Tikkurila, ИНВИТРО и др. Бизнес делится кейсами применения ассистентов и чатботов в финтехе, ритейле, телекоме, тревел-индустрии, страховании и других отраслях, обсуждает голосовые стратегии и тонкости работы с вендорами, самостоятельной разработки и бюджетирования проектов. Поток DEVELOPERS – 17 докладов от Just AI, Яндекса, iPavlov, Центра AI МТС, Тинькофф и др. Разработчики разбирают хаки по созданию ботов с AI и навыков для ассистентов и умного дома, тестируют диалоговые платформы и технологии ASR\TTS, обмениваются опытом работы с заказчиками и идеями по монетизации. Ссылки на видео в прилагаемом pdf-файле

О том, как мы обучили и вывели 1000 человек в линию в условиях карантина, не выходя из дома, в рамках доклада на Х Excellence in Contact Center Online Summit рассказала Руководитель отдела обучения и контроля качества #АстраПейдж Чернышева Лилия. Зачем мы вводили дистанционное обучение, что было сделано, что получилось в итоге – смотрите на видеозаписи доклада. Вам потребуется всего 5 минут на просмотр итогов огромной и продуктивной работы.

Какой он - идеальный оператор? Он не устаёт, всегда вежлив, а главное - готов обучаться и совершенствоваться. Может ли клиент помочь «оператору» стать лучше? Да, может. Как? Об этом в статье.