Articles


Showing 1-20 of 419 items.

Как создать автоматическую воронку в мессенджере с конверсией в 35%. Кейс Townsend и MAED 31 January 2023

Как запустить вебинарную воронку в мессенджерах, прогреть клиентов и достичь конверсии в 35%? Расскажем, как мессенджер-маркетологам из digital-агентства Townsend удается регулярно привлекать потенциальных учащихся на вебинары и собирать заявки на обучение в онлайн-университете.

Подробнее »


Продолжаем исследовать клиентский сервис стран запада. Часть 2. 26 January 2023

Часть 2 исследования посвящена инструментам, которые применяют в своей работе специалисты обслуживания компаний, их эффективности и изменениям.

Подробнее »


Давайте поговорим о том, как обстоят дела в клиентском сервисе западных стран: США, Великобритании, Канады 20 January 2023

Исследование контактных центров США, Великобритании, Канады, Австралии.

Подробнее »


Чеклист: как выбрать чат-центр, который повысит лояльность клиентов и поможет с продажами 23 December 2022

Можно, конечно, и без чат-центра: одна вкладка для электронной почты, вторая для чата на сайте. Переключение между мессенджерами и социальными сетями. Аналитика в собственной Excel-таблице, которая регулярно сбивается, а вместе с ней и раз в неделю увольняется оператор, а клиенты жалуются на долгое ожидание ответа или не жалуются и молча уходят к конкурентам.

Подробнее »


Статья: Когда WFM становится жизненно важным в контакт-центре? 14 December 2022

В любой успешной компании наступает такой момент, когда необходимо задумываться о росте и развитии одновременно с оптимизацией затрат. По нашему многолетнему опыту и согласно теории развития корпораций Ицхака Адизеса, такие задачи начинают выкристаллизовываться обычно в тот момент, когда штат операторов переваливает за 60 человек. При этом без инструментов автоматизации, таких как WFM- система, контакт-центр может столкнуться со стагнацией из-за непрозрачности рабочих процессов, невозможности оперативно реагировать на изменения и влиять на комфорт сотрудников, ростом бюрократии и необоснованным расширением штата. В данном материале мы рассмотрим, какие риски могут поджидать контакт-центр, если он вовремя не озаботился цифровизацией процессов и по сей день доверяет только опыту супервизора и Excel-табличке с макросами.

Подробнее »


Как модернизировать входящий КЦ — меняем устаревшее тоновое меню на Интеллектуальный IVR. Запись вебинара. 12 December 2022

Интеллектуальный IVR от Just AI — это готовое решение для эффективной автоматизации входящих звонков. Умный голосовой оператор работает 24/7, разговаривает, как живой человек, понимает даже несовершенную речь и быстро решает все вопросы клиента. На вебинаре мы рассказали и показали: 1) Почему Интеллектуальный IVR станет стандартом автоматизации телефонии в ближайшие 1-2 года. 2) Как работает и настраивается Интеллектуальный IVR 3) Что необходимо для того, чтобы начать модернизацию контакт-центра? 4) Как запустить и развивать проект. Ссылка на вебинар в прилагаемом файле

Подробнее »


ТРЕНДЫ РАЗВИТИЯ ИНДУСТРИИ КОНТАКТНЫХ ЦЕНТРОВ. Аналитический отчёт. Осень 2022 05 December 2022

Происходящие сегодня бурные изменения ставят перед индустрией контактных центров новые вызовы, которые рано или поздно придётся решать. На многих рынках сегодня царит неопределенность – нарушены цепочки поставок, переносятся сроки доставки, отменяются заказы, возвращаются билеты и путевки, при этом ожидания клиентов от сервиса и сотрудников от условий работы возрастают. В настоящем отчете, основанном на результатах исследования рынка контакт-центра, проведенного осенью 2022, рассматриваются последние достижения, поражения и новые возможности, а также описываются шаги, которые руководители могут предпринять для улучшения вовлеченности своих сотрудников, удовлетворения требований клиентов и улучшения клиентского опыта, а также для достижения лучших бизнес-результатов.

Подробнее »


Тренды развития чат-ботов в 2022 году 30 November 2022

Все больше чат-боты погружаются в нашу с вами повседневную жизнь. Давайте же узнаем о трендах развития искусственного интеллекта, которые прогнозировали различные аналитические агентства на 2022 год.

Подробнее »


Хранение персональных данных клиентов: облачное или он-прем решение, что выбрать? 22 November 2022

Утечка персональных данных ваших клиентов, инсайдерской информации о деятельности вашей компании – это не только денежные потери, но и «удар» по репутации компании. Так как же правильно и где хранить персональные данные, давайте разберемся вместе!

Подробнее »


Цифровизация – современный тренд в стратегии развития 01 November 2022

Директор по продукту цифровизации клиентского сервиса в дистанционных каналах компании BSS Юлия Вдовина выступила с презентацией на Customer Contacts Week - XIII Неделя Контактных Центров

Подробнее »


Как массовое обслуживание сделать персонализированным 01 November 2022

Директор по продукту цифровизации клиентского сервиса в дистанционных каналах компании BSS Юлия Вдовина выступила с презентацией на Customer Contacts Week - XIII Неделя Контактных Центров

Подробнее »


Комплексное решение для аналитики и управления качеством коммуникаций 20 October 2022

Комплексное решение для аналитики и управления качеством коммуникаций

Подробнее »


Биометрическая верификация по голосу 20 October 2022

Комплексное решение для аналитики и управления качеством коммуникаций. Биометрическая верификация по голосу

Подробнее »


Диалоговые ассистенты 20 October 2022

Комплексное решение для аналитики и управления качеством коммуникаций. Платформа для создания диалоговых ассистентов

Подробнее »


Консалтинг и экспертная поддержка для проектов речевой аналитики 20 October 2022

Комплексное решение для аналитики и управления качеством коммуникаций. Консалтинг и экспертная поддержка для проектов внедрения Речевой аналитики в рамках

Подробнее »


Речевая аналитика 20 October 2022

Комплексное решение для аналитики и управления качеством коммуникаций. Речевая аналитика для Контакт-центров и офисов продаж

Подробнее »


Пользователи не любят надоедливые рассылки и пуши, но компании всё равно их отправляют. Как на самом деле люди хотят общаться с бизнесом? Разбираем на пяти примерах. 07 October 2022

Сложная регистрация в личном кабинете, нерелевантные рассылки, необходимость повторять один и тот же вопрос разным операторам в чате — всё это раздражает пользователя. 76% покупателей готовы легко сменить бренд, если он не соответствует их ожиданиям. А более 70% разочаровываются в компании, если сталкиваются с сообщениями, которые им неинтересны. Клиент ждёт неформального, простого общения с бизнесом — как со старым приятелем. Cпециалисты edna — эксперта в построении омниканального общения компаний с клиентами — Максим Бушуев, заместитель руководителя продаж, и Денис Машков, руководитель группы разработки, разбирают пять болей, которые этому мешают.

Подробнее »


Презентация к вебинару "Бюджет контакт-центра: основные методы финансового планирования" 30 September 2022

Презентация и дополнительные материалы с вебинара "Бюджет контакт-центра: основные методы финансового планирования". Спикер: Никита Городчиков, менеджер проектов WFM

Подробнее »


«Vprok.ru Перекресток» подключил чат-центр edna и запустил новые цифровые каналы для поддержки покупателей 29 September 2022

«Vprok.ru Перекресток» завершил проект внедрения чат-центра edna и запустил цифровые каналы для поддержки покупателей. Решение позволило создать единое окно для обработки обращений клиентов, которые теперь из всех цифровых каналов поступают в единый интерфейс оператора, и предоставить клиентам каналы коммуникации с компанией. В результате количество обработанных обращений в текстовых каналах увеличилось до 1500 обращений в сутки (в пиковый сезон), а время первого ответа оператора в чате сократилось до 30 секунд.

Подробнее »


Как сделать чат в приложении, которым довольны 9 из 10 пользователей 29 September 2022

В сентябре 2021 года «Додо Пицца» запустила чат поддержки для клиентов в мобильном приложении, реализованный на базе чат-центра edna. Это позволило получать больше обращений и обратной связи от клиентов и увеличить скорость решения вопросов покупателей. В итоге повысить их лояльность: 78% клиентов, которые обращаются с проблемой в чат, возвращаются и делают новые заказы.

Подробнее »