Кейс нашего клиента Ozon.travel. Рассказываем, как компания постепенно переводит бо́льшую часть обращений в чат на сайте, автоматизирует работу операторов с помощью чатбота и сокращает издержки на обслуживание.

Сегодня функционал, востребованный бизнесом, давно вышел за пределы определения контактного центра. CallTraffic прошел путь от Контакт-центра к центру компетенций, который предоставляет клиентам отраслевую экспертизу, R&D и аналитическую поддержку. Следующий пункт дорожной карты – интеграционно-коммуникационный хаб. Для нас экспертиза — ключевой инструмент управления клиентским опытом, ресурсами внутри контакт-центра, инструмент эффективного масштабирования и гарантия обеспечения ключевых показателей эффективности. А в ближайшем будущем мы будем давать еще технологические инновации, решая IT задачи для бизнеса. Несмотря на «аутсорсинговый» имидж контакт-центров, CallTraffic является частью команды заказчика. Вслед за требованиями заказчика растет профессионализм проектных команд, ускоряется трансфер информации от менеджеров компании к операторам, меняется клиентский опыт.

В июне вышла новая версия Webim. Рассказываем о появившихся возможностях.

Вместо запутанного меню – человеческое общение, вместо команд – привычный диалог. Чат-боты сегодня – не фича, а ставший привычным пользователям интерфейс. Разбираемся, почему так произошло и какие сложности встречаются в их использовании.

Теперь вы можете создать кнопочного бота в личном кабинете Webim. Он выглядит как кнопки с вариантами действий. «Общение» происходит через нажатие кнопок, а бот реагирует на них, как на команды. В ответ бот может либо показать заданный ответ, либо перевести диалог на оператора.

Казалось бы, чем чат-боты могут быть полезны компаниям из энергетической отрасли. "Красноярскэнергосбыта" своим примером показал, что боты - отличный инструмент для работы с клиентами, как с частными, так и с корпоративными. Бот работает на сайте круглосуточно и с максимальной точностью распознает запросы пользователей из всех наших проектов. Подробный анализ можно изучить в pdf-файле.

МТС первым среди мобильных операторов Беларуси запустил на сайте виртуального помощника Мию. Список возможностей виртуального консультанта постоянно расширяется: от консультации по тарифам до способности чат-бота запоминать своего собеседника. В скором времени база знаний и функционал бота расширится еще больше. Но даже на текущий момент бот доказал свою эффективность и получил положительные отклики от клиентов оператора. Подробный анализ чат-бота можно изучить в pdf-файле.

Декатлон - один из крупнейших ритейлеров спортивных товаров - в августе 2018 года запустил чат-бота для консультации клиентов в разделе поддержки на сайте и в мессенджере Телеграм. Это первый кейс для российского представителя ecommerce, который в течение года уверенно набирал популярность и достиг хороших показателей. Отчет по анализу чат-бота приведен в pdf-файле.

В октябре 2018 на сайте ОАО «АСБ Беларусбанк» появился виртуальный консультант Злата. Это первый случай внедрения чат-бота в белорусском банке, и очень успешный. При непосредственном участии сотрудников контакт-центра "Беларусбанка" мы провели глубокий анализ эффективности чат-бота по многочисленным показателям. Предлагаем вам ознакомиться с результатами в pdf-файле.

37 звонков в день среднем совершает оператор. Разговоры коллег, шум техники - в таких условиях сложно обеспечить персональный подход в работе с клиентами. Это основная причина, по которой уровень удовлетворенности клиентов падает. Решение Jabra - Engage 50 лучшая профессиональная цифровая проводная гарнитура для работы операторов в шумном офисе. Jabra Engage 50 - это 3-х микрофонная система шумоподавления, которая отсекает фоновые шумы и звуки дыхания. Стереозвук, cуперширокополосное звучание для живого общения с клиентами. Интеллектуальная регулировка громкости и защита слуха пользователя - для безопасного использования. Jabra Engage 50 создана, чтобы обеспечивать высокий уровень удолетворености клиентов и комфортной работы операторов - благодаря удобным, увеличенным амбушюрам, пассивному шумоподавлению и индикатору занятости, который служит сигналом для других - не беспокоить вас.

В мае сразу 2 клиента Webim запустили официальные аккаунты в WhatsApp. Клиенты могут обращаться в компании через WhatsApp, а операторы — отвечать в своем рабочем месте Webim, им не нужно открывать никакие дополнительные программы.

На майской конференции YaC "Яндекс" рассказал, что с голосовым ассистентом Алисой ежемесячно общаются 35 миллионов человек, и установлена Алиса уже на 53 % смартфонов в России. Но что делать с этими цифрами бизнесу? Мы собрали все самое важное об Алисе и разработке голосовых навыков для нее в один красивый экспресс-курс. Качайте, используйте :) Кто такая Алиса, где с ней пообщаться и чем она полезна бизнесу? Какие навыки можно создать для разных отраслей бизнеса? Что учесть при создании навыка для Алисы? Чем могут быть полезны конструкторы навыков и чатботов? Каковы перспективы рынка голосовых ассистентов? И даже мини-словарь понятий из мира Алисы! P.S. А еще больше кейсов и практических советов от лидеров рынка будет на конференции по разговорному AI Conversations (27-28 июня, Санкт-Петербург)

Открытая платформа о цифровых технологиях в Москве ICT.Moscow составила карту крупнейших ИТ-компаний (цифровых платформ) Москвы. Webim попал в раздел “Чат-боты и ассистенты”. Результаты исследования — это удобный инструмент для поиска партнеров, мониторинга рынка, выявления трендов, новых возможностей и точек роста для бизнеса. Подробности в брошюре.

Теперь банки могут легко добавить чат в личный кабинет на сайте и в мобильное приложение. Все, что нужно — приобрести лицензии на использование Webim по количеству операторов в контакт-центре. Подробнее в брошюре

Покупатели рынка быстро оборачиваемых товаров (FMCG) регулярно выполняют одни и те же действия, приобретают одинаковые товары и слабо заинтересованы в изменении подхода к покупкам. Внедрите новые технологии и разрушьте стену между потребителем и продавцом. Рассказываем, как мессенджеры помогут FMCG-бизнесу получить больше продаж и увеличить лояльность клиентов.

asdasd

Аналитический центр TAdviser выпустил карту «Информационные технологии в банке». Она понадобится вам при выборе поставщика продуктов и услуг по цифровизации бизнес-процессов. Ищите Webim в категории "Контакт-центры и голосовые технологии". Подробнее в брошюре.

Результаты исследования, проведенного по заказу НАКЦ, демонстрируют понимание важности клиентского опыта на стратегическом уровне компаний. 9 из 10 респондентов считают клиентский опыт конкурентным преимуществом и продолжают связывать его с уровнем доверия к бренду, лояльностью клиентов, коммерческими и финансовыми показателями бизнеса. Тем не менее, выводы исследования говорят нам о сложности достижения стратегических целей компаний и получения ощутимых результатов - лишь 14% компаний получают положительные отзывы от своих промоутеров. Осознанная многими компаниями необходимость трансформации существующих устаревших подходов к управлению клиентским опытом основывается на возросшем масштабе цифровых взаимодействий и новых ожиданиях клиентов, возможностях социальных медиа, мобильности, клиентской аналитики, облачных технологий, автоматизации процессов и искусственного интеллекта.

Основная цель омниканального подхода — снижение усилий клиентов, сотрудников и самой компании. Однако текущий подход к омниканальности не увеличивает обоюдную ценность взаимодействия. Более половины опрошенных в ходе нашего исследования компаний сообщили, что планируют внедрить «омниканальность» в ближайшие пару лет. Тем не менее, их цели по построению целостного "пути клиента" не соответствуют их возможностям. Потратив достаточно много времени и денег на внедрение и интеграцию каналов в единую сеть точек взаимодействия с клиентами, они в лучшем случае получили совершенно ординарную мультиканальную систему. В худшем случае эти меры, наоборот, ухудшили качество клиентского опыта и негативно повлияли на степень требуемых усилий клиентов. Неудивительно, что после такого трудно двигаться дальше.

Хайп вокруг цифровых каналов сформировал в индустрии образ волшебного инструмента, способного решить множество организационных задач. Казалось, что панацея — это иметь как можно больше каналов, применяя различные цифровые технологии. А приносит ли это «счастье» нашим клиентам? Если клиент знает о новых возможностях, он обязательно попробует протестировать их. Если новые каналы приносят ему выгоду, он будет ими пользоваться. Если нет, он продолжит использовать традиционные способы взаимодействия. Неудивительно, что клиенты устают от такого количества доступных опций. В теории многие новые цифровые технологии смотрелись изумительно, но спустя несколько месяцев использования на практике оказалось, что они неспособны соответствовать ожиданиям клиентов относительно того, как они хотели бы взаимодействовать с компанией или потреблять продукты или услуги.