Статьи

24 мая 2020 18:23

Новые стандарты индустрии контакт-центров в эпоху пандемии COVID19. Часть 2



Новые стандарты индустрии контакт-центров в эпоху пандемии COVID19. Часть 2


Наш ответ коронавирусу. Как клиентские службы, контакт-центры реагируют на новые вызовы?

Ограничительные действия властей, как противодействие распространению пандемии коронавируса, практически по всему миру оказались одинаковыми. Будь-то выполнение требований государственных органов, следование здравому смыслу или, возможно даже, стратегическое предвидение, но практически все компании во всех странах мира радикально изменяют свои подходы в управлении клиентским опытом в ответ на COVID-19. Индустрия переосмысливает то, как сегодня могут и должны работать операторы первой линии, как должны управляться процессы взаимодействия с клиентами и как при этом используются доступные и перспективные технологии. 
 
Тем не менее, результаты нашего исследования показывают, что подходы и ответные меры индустрии в разных странах совпадают лишь частично, наблюдаются и существенные различие. Результаты нашего и опроса, проведенного компанией CCW, показывают, что как в России, так и в других странах мира около 80% компаний говорят, что они делают фокус на организацию удаленной работы, что делает этот подход почти универсальным ответом на кризис COVID-19 по всему Миру.
 
Среди других популярных ответов индустрии в России и странах региона на вызовы пандемии - это фокус на самообслуживание и автоматизацию, включая чат-ботов и IVR, предложение клиентам использование цифровых каналов, более интенсивное использование автоматизации внутри контакт-центра, а также фокус на качество обработки контактов и точность скриптов, процессов и т.п. 
 
Каждая перечисленная выше мера принимается, если не на интуитивном уровне, то как ответ на выполнение обязательных противоэпидемических требований. Например, обязательное соблюдение мер по самоизоляции, объявление обязательных «нерабочих дней» и, как следствие, закрытие всех офисных центров в крупных городах, не оставляет для большинства компаний иного выбора, кроме как увеличить использование удаленных, надомных сотрудников. Фактически, единственными предприятиями, которых не коснулись эти требования, являются либо предприятиями непрерывного цикла (например, диспетчерские, оперативные службы, горячие линии поддержки населения), либо те, которые полностью прекратили свою деятельность в условиях пандемии, либо те, которые уже давно имели полностью или частично привлекаемых домашних операторов.
 
Наряду с решением проблемы волатильности объема контактов цифровые каналы помогают решить еще две очень важных проблемы, связанных с организацией рабочей среды в домашних условиях: качество связи и соответствие требованиям (комплайнс). Поскольку многие надомники полагаются лишь на интернет из собственных смартфонов, перегруженных домашних сетей Wi-Fi, они не могут обеспечить надежную поддержку клиентов в голосовом канале (по телефону). Более того, требования законодательства в части защиты персональных данных и конфиденциальности клиентов могут не позволять им поддерживать голосовое взаимодействие с клиентами из дома. Цифровое (не голосовое) взаимодействие - это эффективный способ преодоления этих проблем при условии, конечно, соблюдения требований Закона о защите персональных данных и других правовых актов и требований.
Проактивное решение проблем и ответы на возможные вопросы клиентов прежде, чем клиенты инициируют свой контакт с компанией, также даёт существенное преимущество и является эффективной ответной мерой на вызовы COVID-19, предпринимаемой компаниями по всему Миру. Эта мера также демонстрирует заботу бренда о времени и спокойствии своих клиентов. Например, известная сеть спортивных залов провела проактивное информирование своих клиентов о том, что их членство замораживается на время самоизоляции, что сняло лишние заботы с клиентов и снизило нагрузку на входящую линию.
 
Какие из следующих действий вы предпринимаете / предприняли вследствие пандемии COVID19? N=121
 
Проактивное взаимодействие и успешное вовлечение клиентов в использование цифровых или каналов самообслуживания, однако, не полностью решает проблему возрастающего объема взаимодействия. У клиентов всё чаще будут возникать нестандартные, необычные вопросы и проблемы, которые слишком сложны для большинства цифровых и платформ самообслуживания. Клиенты могут также захотеть «живого общения» в эти трудные времена. Принимая во внимание эту реальность, половина компаний в среднем по всему Миру (по данным CCW 50%) и лишь 17,4% в России и странах региона готовит своих сотрудников к тому, чтобы поддерживать более «человеческие» диалоги с клиентами. Будь-то по телефону или в окне чата, высокий уровень эмпатии операторов ослабит напряжение, поспособствует решению вопросов и обеспечит долгосрочную лояльность.
 
Поскольку сотрудники остаются дома, такие инструменты удаленной совместной работы, как Slack, Microsoft Teams, Skype и Zoom, становятся весьма востребованными. Они помогают домашним сотрудникам проходить обучение, проводить командные встречи, организовывать совместную работу и переговоры в реальном времени, которые они обычно проводят в офисе. 
 
Возможно, компаниям потребовался кризис для перехода на удаленку и привлечение надомных операторов, приобретение новых инструментов для совместной удаленной работы и более эффективного использования цифровых каналов, но все эти усилия не должны прекращаться после того, как пандемия ослабнет. Каждое амбициозное начинание существенно влияет на улучшение клиентского опыта и вовлеченность операторов, и, таким образом, имеет смысл в качестве долгосрочной стратегии постоянных изменений и непрерывных улучшений для многих предприятий.

Перспективы дальнейшего развития. Как цифровые каналы и искусственный интеллект повлияют на взаимодействие с клиентами?

Интерес к цифровым каналам взаимодействия и применению решений ИИ возник, конечно же, не вчера. Цифровая трансформация возможностей взаимодействия с клиентами, подходы к применению омниканальности сервиса, инвестиции в самообслуживание и внедрение решений с применением искусственного интеллекта уже давно считаются важнейшими задачами в планах развития современных контакт-центров.
Когда контакт-центры только готовились к цифровым преобразованиям и сейчас, когда мы все стали свидетелями их реального вынужденного и ускоренного применения, мы наверняка ожидали получить несколько иные результаты. Так как же наши инвестиции в новые «цифровые возможности» влияют на работу контакт-центра в новых условиях? Как, в частности, повышение автоматизации влияет на работу операторов? Как появление новых каналов взаимодействия влияет на ожидания и на клиентский опыт?
 
Компании, принявшие участие в нашем исследовании, имеют разные ответы на эти вопросы, но есть несколько сравнительно общих трендов, которые обращают на себя внимание.
 
Значительная часть респондентов в России и странах региона 41,7% считают, что нагрузка на традиционный телефонный канал сократится только для простых обращений, но останется приоритетным выбором клиентов для решения сложных и/или более эмоциональных взаимодействий, с которыми клиенты не могут обращаться для решения через каналы самообслуживания или текстовые взаимодействия в чатах. В среднем по всему Миру, согласно результатам исследования компании CCW, этот ответ второй по популярности и с ним согласны 38,2% респондентов.
Еще 40,8% в России и странах региона и 54% компаний в среднем по всему Миру, ожидают существенного увеличения процессов самообслуживания. Так, с помощью ботов, работающих с применением искусственного интеллекта, которые могут бесшовно встраиваться в точках взаимодействия на пути клиента (CJM), понимать естественный язык, определять намерения, отвечать на важные вопросы, маршрутизировать обращения клиентов и даже становиться «умнее» в режиме реального времени, устаревшие системы самообслуживания на основе простейших плоских IVR уйдут в небытие. По мере того, как клиенты будут получать положительный опыт в каналах самообслуживания, которые будут со временем становиться всё более продвинутыми, интеллектуальными и клиентоориентированными, потребители будут более активно решать свои вопросы самостоятельно.
 
Не довольствуясь просто предложением цифровых каналов в качестве замены голоса, 27,5% компаний хотят использовать уникальные преимущества своих новых медиа. Они хотят использовать определенные «цифровые» фичи, такие как, например, автоматические проактивные сообщения (пуш уведомления, например), геолокация и совместный просмотр веб-страниц (кобраузинг). Дальновидные компании видят хорошие перспективы в том, как они могут использовать эти функции новых цифровых каналов для создания лучшего клиентского опыта.
 
Очевидно, что цифровое взаимодействие обладает определенными преимуществами в плане безопасности и соблюдения конфиденциальности по сравнению с традиционными голосовыми, хотя и обладает некоторыми уязвимостями. Результаты исследования показывают, что среди профессионалов индустрии сохраняется неопределенность в отношении того, как вопросы соблюдения конфиденциальности и комплайнс переносятся в цифровую среду. 35,5% респондентов в среднем по всему Миру и 25% в России и странах региона ожидают переосмысление своих требований к конфиденциальности и процессам комплайнс для цифровых каналов.
 
Как вы оцениваете перспективы развития существующих и внедрение новых цифровых каналов (включая автоматизированное взаимодействие) в вашем контактном центре? N=121
 
Интересно, что перспективы пересмотра и установление обновленных показателей эффективности для цифровых каналов, а также подготовка персонала для работы в новой цифровой среде потребуют значительного внимания почти у каждого третьего респондента в среднем по всему Миру. В России и странах региона пока лишь 17,5% и 19,2% респондентов соответственно отмечают для себя аналогичные перспективы. Поскольку цифровое взаимодействие с клиентами принципиально отличается от голосового, традиционные показатели эффективности контакт-центра не будут работать также хорошо. Например, в дискретных каналах, таких как обмен сообщениями в чате, характерна асинхронность взаимодействия, при котором клиенты и операторы не завершают контакт (диалог) одновременно или в рамках одной определенной по времени сессии. Одна из самых распространенных классических метрик контакт-центра, такая как среднее время обработки (AHT) или даже FCR, по крайней мере, в их традиционном понимании, очевидно, не будут столь полезны в этой ситуации. Такие разные по своей природе каналы взаимодействия также потребуют от операторов разных по своей природе навыков (письменные, голосовые коммуникации, тональность, интонирование и т.п. особенности), если не разных операторов. Контакт-центры должны будут учитывать эту новую реальность и предлагать различные виды обучения для универсальных и «моноканальных» операторов.

Удаленная реальность. Докажет ли вариант с домашними операторами свою жизнеспособность?

Цифровая трансформация процессов взаимодействия с клиентами является широко распространенным приоритетом среди контакт-центров по всему Миру. Пандемия коронавируса просто ускорила эти изменения во многих организациях, включая КЦ в России и странах региона.
Удаленная работа, надомные операторы, с одной стороны, были более нишевым решением, а с другой стороны, это безусловно, набирало популярность как способ оптимизации ресурсов, привлечения удаленных талантов, решение проблемы поддержки в разных часовых поясах и нехватки кадров в отдельных городах, для создания привлекательных условий для сотрудников «следующего поколения», для привлечения сотрудников, которые не приемлют для себя «стигму» контакт-центра, а также как способствующие масштабируемости и сглаживанию сезонности, но это ни в коем случае не было общим и универсальным приоритетом. Что же сегодня?
 
Именно сегодня контакт-центры сталкиваются с решением всех этих задач лицом к лицу и начинают оценивать, как это влияет на их бизнес. Некоторые наверняка уже считают, что работа на дому более жизнеспособна, чем они думали ранее. Другие находят, что это подтверждает все худшие опасения и самые негативные сценарии. Тем не менее, есть и те, кто выявляют новые проблемы, которые они ранее и не рассматривали. Если компании хотят максимально использовать свою текущую ситуацию с удаленными сотрудниками, а затем потенциально использовать эту модель в будущем, необходимо выявить и решить самые актуальные проблемы.
 
Результаты нашего исследования показывают, что ни одна проблема не является более важной, чем доступность и устойчивость связи и домашнего интернета. Около 54% контакт-центров в России и странах региона обеспокоены возможностью подключения своих надомных сотрудников, в том числе такими проблемами, как ненадежный интернет и телефонная связь.
 
Другие ключевые проблемы, которые отмечаются контакт-центрами в России и странах региона, включают в себя: обеспечение операторов необходимым оборудованием (37%), опасения по поводу продуктивности надомников (33%), заботы о защите персональных данных клиентов и конфиденциальности (31%), а также опасения по поводу рабочего настроя, тонуса операторов (уставший, расслабленный голос, отсутствие офисного стиля одежда и т.п. ) (29%). В среднем по всему Миру топ-5 ключевых проблем совпадают, но есть и различия.

Все эти проблемы объединяют два аспекта: изоляция сотрудников и отсутствие контроля и управления со стороны организации.

Проблемы, связанные с подключением, оборудованием и конфиденциальностью, говорят о недостаточном контроле со стороны компании. Компания не может ни гарантировать, что операторы используют приемлемое (не говоря уже о современном) коммуникационное оборудование, ни гарантировать, что они имеют постоянное подключение к интернету или бесперебойное энергоснабжение. В результате у нас есть все основания опасаться некачественной обработки контактов, снижения доступности, роста потерянных контактов и непреднамеренных, непрогнозируемых, но оплачиваемых перерывов. Опросы руководителей контакт-центров подтверждают, что некоторая часть надомных операторов испытывают сейчас серьезные проблемы со стабильным подключением и качеством связи, которые разочаровывают как самих операторов, так и работодателей, не говоря уже про клиентов, качество обслуживания которых снижается, что подрывает репутацию бренда.

Конечно, все эти проблемы являются следствием спешного, неподготовленного, говоря военным языком, отступления - тотального перехода бизнеса на удаленную работу, введенных ограничений на передвижения, самоизоляцию, а также объявленные «нерабочие дни», в период которых работать было не только запрещено, но и можно, а зарплату сотрудникам выплачивать обязательно.

Контакт-центры и операторы, и супервизоры, и менеджеры - никто практически не имел достаточно времени, чтобы хоть как-то подготовиться и превратить свои дома, квартиры и даже дачи в офисы. Если бы обстановка с развитием пандемии позволила бы дать нам всем дополнительное время, ну хотя бы 1-2 недели, то все мы могли бы инвестировать время и средства в установку оборудования и налаживание каналов связи более высокого уровня. Закупить новое или развезти по домам существующее офисное оборудование и подключить его. Но проблему с подключением решить оказалось куда сложнее, чем привезти и настроить оборудование. Можно свалить вину за плохой интернет на провайдеров, но если бы работа на дому была нормой, то и непомерные потребности в пропускной способности каналов не вызывали бы коллапс. Если компании не могут гарантировать всем операторам и сотрудникам доступ к ШПД, удаленная работа останется проблемой.

Без надлежащего управления оборудованием компании также делают персональные данные клиентов уязвимыми. Поскольку надомные операторы сейчас могут работать вне контура информационной безопасности контакт-центра, компания имеет ограниченное представление о том, как оператор использует данные клиента или кто еще в доме имеет доступ к этим данным. Именно по этой причине некоторые финансовые компании с высокими рисками в части утечки конфиденциальной информации и персональных данных клиентов особенно настороженно относятся к модели работы на дому.

Какие из следующих проблем повлияли на успех ваших инициатив по организации удаленной работы операторов контакт-центра? N=120

Проблемы в организации совместной работы сотрудников (коллаборации), поддержании продуктивности и эффективности операторов, контроле со стороны супервизоров, менеджеров также являются следствием изоляции. Хотя доступные инструменты для совместной удаленной командной работы и сервисы видеоконференций помогают, они не могут полностью обеспечить привычный и более доверительный контакт лицом к лицу. Несмотря на то, что удаленные сотрудники могут легко делиться сообщениями, помогать коллегам, задавать вопросы, обращаться за поддержкой и делиться обратной связью, а менеджеры могут удаленно контролировать своих подчиненных и качество взаимодействия с клиентами, обеспечивать удаленное обучение в реальном времени, все эти доступные сегодня инструменты дистанционной работы могут деморализовать сотрудников по причине отсутствия доверия.
Конечно, к проблеме удаленной работы сотрудников можно относиться по-разному. Например, есть мнение, что изоляция может способствовать росту производительности, ограждая операторов от отвлекающих факторов. Так, операторы выбирают более подходящие моменты для общения с друзьями, коллегами по нерабочим вопросам, в отличие от частых отвлекающих от работы разговоров в офисе в течение дня. Другое мнение заключается в том, что личное общение более ценно, а операторы более ответственно относятся к своим обязанностям, находясь в офисе, а линейные руководители лучше контролируют, находясь за спиной или плечом к плечу. 

Поскольку контакт-центры рассматривают возможность продолжения и развития удаленной работы операторов, они захотят получить баланс между преимуществами этих двух моделей. Какие аспекты домашней удаленной работы объективно уступают работе в офисе и наоборот?

 


Читайте также: