«Цифровая революция уже здесь! Количество используемых клиентами каналов доступа растёт, и все они стремятся в цифровые форматы. Вместе с ростом технической грамотности людей старших поколений этот тренд продолжится и, несомненно, наберёт ещё большую скорость», - утверждает Джуд Картер, старший консультант по стратегии, Dimension Data CX (Австралия) в аналитическом отчете по итогам Глобального Бенчмаркингового Исследования, проведенного Dimension Data по всему миру.

Операционная модель деятельности контакт-центров год от года совершенствуется, показывая возрастающий уровень зрелости индустрии дистанционного обслуживания клиентов, продаж и маркетинга. Вместе с тем, прогресс в нашей индустрии уже не поспевает за растущими ожиданиями клиентов, и мы уже перестаем удивлять наших клиентов нашими возможностями как это было полтора десятка лет назад на заре IP революции сервисов. Изменения внутри нашей индустрии происходят слишком медленно, в то время как окружающий мир меняется на глазах. Во многих случаях наблюдается увеличение разрыва между ожиданиями клиентов и уровнем, качеством сервиса, которые они получают. Особенно это касается новых цифровых каналов доступа и сервисов, которые в спешке их реализации ещё не достигли своего потенциального уровня.

«Цифровые технологии не меняют способы потребления услуг и то, как мы взаимодействуем с организациями; они уже это изменили!» Роберт Оллман, Генеральный директор группы компаний Dimension Data Как показывают результаты Глобального бенчмаркингового исследования, проведенного компанией Dimension Data по всему миру, а также подтверждаются результатами исследования, проведенного по заказу Национальной Ассоциации Контактных Центров (НАКЦ) среди КЦ России и стран региона, роль контакт-центра теперь является составной частью CX[1] стратегии любой организации. Пророки индустрии уже инициировали смену мировоззрения, в котором цифровые технологии легли в основу «искусства возможного». Вот почему для компаний сейчас важно разработать свою CX стратегию для того, чтобы поднять планку конкурентной борьбы. Из всех контакт-центров, включенных в исследование НАКЦ (2016/2017гг), 91% признают CX конкурентным преимуществом. В настоящее время организации уделяют особое внимание CX как важнейшей стратегии – не только чтобы сделать клиентов «счастливее», но и для того, чтобы сделать CX главной метрикой своей эффективности, основанием для своего существования и дальнейшего развития.

Управление ожиданиями клиентов и развитие прочных, долгосрочных связей с покупателями – непростая задача. Еще более сложной эта задача становится для контактных центров (по сравнению с подразделениями продаж и маркетинга), так как суть общения с клиентами в основном связана с решением различных проблем. В этом качестве операторы контактного центра оказывают непосредственное и существенное влияние на достижение целей управления клиентским опытом. В данной обзорной статье описываются самые важные факторы успеха программ оптимизации трудовых ресурсов (WFO) контактных центров. В ней раскрываются методы нахождения баланса между производительностью, эффективностью операторов и постоянно растущей потребностью удовлетворять и превосходить ожидания клиентов.

В последние несколько лет технология WebRTC (веб-коммуникации в режиме реального времени) была широко разрекламирована в качестве нового технологического прорыва в мире контактных центров. Как показывает развитие событий в 2015 году, реальность начинает всё более соответствовать отзывам и прогнозам по мере того, как поставщики инновационных технологий предлагают реальные решения. Рыночные факторы, способствующие прогрессу в этой области, включают постоянную потребность клиентов в том, чтобы найти более легкие и эффективные способы общения с компаниями и растущее признание WebRTC в качестве будущего стандарта крупных провайдеров, включая Firefox и Chrome. Технология WebRTC обеспечивает более надежную, удобную в применении и менее сложную инфраструктуру, которая помогает значительно улучшать клиентский опыт, позволяя организациям любых размеров предлагать самые современные технологии коммуникации с клиентами.

Термины «многоканальный» и «омниканальный» – это нечто большее, чем просто громкие слова. На данный момент это животрепещущие темы для многих организаций, и каждый термин имеет собственное определение и требует от организации наличия стратегии управления клиентским опытом.

Недавнее исследование компании Contact Center Benchamrk, проведенное по заказу Национальной Ассоциации Контактных Центров в 2014/2015 году показало, что не менее 94 процентов контактных центров в России используют, по крайней мере, два канала взаимодействия с клиентами. При этом, однако, возникает вопрос: можно ли с уверенностью говорить о том, что наиболее широко внедрённые из этих каналов являются также и наиболее часто используемыми для взаимодействия с клиентами? Таким вопрос задались в консалтинговой компании Aberdeen Group и провели исследование «Внедрение каналов взаимодействия с клиентом 2015», в ходе которого были опрошены несколько сотен руководителей предприятий из различных отраслей и стран. В этой небольшой статье мы приведем вам ключевые выводы этого исследования и дадим ответ на этот вопрос, сопоставив семь наиболее популярных каналов взаимодействия и рассмотрев их как в рамках внедрения, так и в рамках использования различными компаниями.

В данной публикации представлена вводная глава из ежегодного отчета «Глобальное бенчмаркинговое исследование контактных центров. Россия и страны региона — 2014/2015» Отчет «Глобальное бенчмаркинговое исследование контактных центров. Россия и страны региона — 2014/2015», который цитируют эксперты индустрии в различных докладах, презентациях, в том числе на международных конференциях, и на который ссылаются ведущие отраслевые и деловые медиа-ресурсы, признан профессиональным сообществом, как самый важный, авторитетный и полный отчет в индустрии контактных центров России и странах региона. Отчет дает экспертную точку зрения на ключевые аспекты, влияющие на сферу управления клиентами в индустрии контактных центров. Мы полагаем, что это наиболее подробный обзор в своем роде в России и соседних странах.

На сегодняшний день наметился огромный разрыв между ожиданиями клиентов и качеством сервиса. Потребители все лучше разбираются в товарах, которыми пользуются; все выше спрос на индивидуальное расширенное обслуживание в реальном времени с использованием голосовых и текстовых медиа (электронная почта и чат) и социальных медиа. Клиенты охотно делятся разочарованием по поводу негативного потребительского опыта; социальные медиа способствуют распространению плохих отзывов, что способно подорвать репутацию бренда. К тому же, использование продвинутых технологий дает снижение общей стоимости владения. Отказываясь сделать упор на технологическое развитие своего контакт-центра, вы рискуете оказаться в невыгодном положении относительно своих конкурентов. В апреле 2012 года компания Aspect Software поручила Forrester Consulting проанализировать текущие тенденции в области контакт-центров следующего поколения посредством проведения углубленного опроса среди 308 руководителей на предприятиях США и Канады, отвечающих за разработку стратегии обслуживания клиентов.

Успешность колл-центра определяют многие показатели, но при этом общее мнение клиентов оказывает решающее влияние на итог. К тому же, именно на этот показатель сложнее всего влиять. К счастью, клиенты не оценивают свое мнение как показатель.