Статьи

14 января 2021 07:24

Будущее контактных центров. Прогноз Национальной Ассоциации Контактных Центров

Контактные центры в большинстве своем по-прежнему сохраняют реактивные подходы в обеспечении клиентского опыта, при этом лидеры индустрии на протяжении последнего десятилетия постепенно, но весьма уверенно осуществляют трансформацию своих процессов, моделей обслуживания и всё успешнее предоставляют своим клиентам проактивный и персонализированный клиентский опыт. Такая трансформация, несомненно, будет только нарастать.

На первый взгляд 2020 не был лучшим годом для проведения какой-либо трансформации в индустрии. Пандемия COVID-19, захлестнувшая весь мир, все сферы бизнеса в марте и в апреле, вынесла на передний план целый «букет» трудностей, проблем и вызовов, с которыми столкнулась индустрия, которые, несомненно, существовали и ранее, но очень сильно обострились в период первой волны коронакризиса. Среди «хронических болей» индустрии, которые вышли на передний план: необходимость организации удалённой работы, увеличение объёма цифрового взаимодействия, непрогнозируемый всплеск обращений в контактные центры и изменения в поведении и потребностях клиентов. Как говорил известный политический деятель «никогда такого не было, и вот опять». Всё это застало многие контакт-центры врасплох.

При том, что компаниям стало трудно удовлетворять даже базовые потребности клиентов и сотрудников, смотреть в будущее казалась уже просто невозможным. Но дело в том, что руководителям контактных центров не нужно было заглядывать далеко вперёд. Будущее наступило прямо на наших глазах. Нам всем оставалось только смотреть на то, как мгновенно меняется наша индустрия и далёкое будущее наступило уже здесь и сейчас.

Адаптировавшись к реальности COVID-19, руководители контактных центров получили возможность оценить преимущества различных моделей работы – удаленной, смешанной, распределённой, с использованием облачной инфраструктуры контактного центра, цифрового взаимодействия с клиентами, роботизации и автоматизации процессов. Мы увидели, насколько важно правильно планировать и обеспечивать уровень доступности для нормальной работы контактного центра. Мы узнали, как клиентская аналитика в реальном времени может полностью трансформировать наш бизнес и принести нам успех.

Таким образом, вопрос заключался в том, сформировалось ли у нас правильное отношение к происходящему и извлекли ли мы уроки? Рассматривали ли мы 2020 год как аномалию, которая не будет иметь никаких долгосрочных последствий для контактных центров? Рассматривали ли мы меры, которые предпринимали в 2020 году, как однократные, эффекта от которых хватит на несколько лет? Или же мы рассматриваем трансформации 2020 года как отправную точку на пути к «контакт-центру будущего»?

Последняя точка зрения видится многим экспертам индустрии наиболее перспективной и обоснованной. Факт, что удалённая работа стала нормой и внимание теперь сфокусировано на том, как эта модель будет развиваться в дальнейшем. Многими лидерами мнений в индустрии признаётся и ценность цифровых каналов взаимодействия с клиентами, а также дальнейшее развитие и более глубокое проникновение процессов роботизации и автоматизации, при этом внимание руководителей фокусируется на том, как это повлияет на взаимодействие с клиентами и клиентский опыт.

Правильность этой точки зрения также подтверждается многочисленными исследования рынка, проведенными по всему Миру компанией CCW, а также Национальной Ассоциацией Контактных Центров (НАКЦ) при поддержке Contact Center Benchmark в России и странах региона. Авторы данной статьи оперировали данными Национальной Ассоциации Контактных Центров, собранными в ходе телефонных опросов и онлайн анкетирования и сравнили их с результатами исследования, проведенного НАКЦ ранее весной и в аналогичный период времени CCW Digital по всему Миру.

ПЛАНЫ НА БУДУЩЕЕ: КЛЮЧЕВЫЕ ЦЕЛИ КОНТАКТНЫХ ЦЕНТРОВ

Учитывая, что контакт-центры во многих компаниях на протяжении уже десятилетия всё еще продолжают избавляться от стигмы «центры затрат», в период экономических спадов и тем более таких кризисов, как пандемия COVID-19, вынуждены ещё с большим усердием доказывать свою важность и ключевую роль в обеспечении лучшего клиентского опыта, а значит, в успешности и прибыльности бизнеса. Успешные контактные центры рассматривают эти повышенные требования со стороны бизнеса к своим результатам работы как свою ключевую стратегическую цель. Таким образом, перед тем как определять, во что инвестировать, какие планы воплощать и какие трансформации претворять в жизнь, необходимо проанализировать ключевые стратегические цели контактного центра и их соответствие целям бизнеса.

Какие цели стали ключевыми для контактных центров, находящихся в процессе трансформации, не говоря уже о пандемии COVID-19? Какие перестали иметь значение (если перестали)?

Респонденты, отвечая на первый вопрос исследования НАКЦ отметили, что ни одна цель не популярна так, как цифровая трансформация. Подавляющее большинство компаний придерживаются мнения, что важность «использования автоматизации, будь то для самообслуживания клиентов или автоматизации внутренних процессов» (87%), а также «расширение использования новых цифровых каналов» (82%) будут возрастать вплоть до 2023 года. Такая популярность автоматизации и цифровизации каналов совершенно логична: благодаря технологическому прогрессу и изменениям в потребительском поведении, клиенты уже давно знакомы с цифровыми и автоматизированными каналами взаимодействия. С этим каналами связаны надежды сократить операционные расходы компаний и сделать клиентский опыт более удобным.

События 2020 года показали, что технологии автоматизации жизненно необходимы, чтобы клиенты были довольны, а операторы продуктивны, несмотря на внезапные изменения в поведении клиентов и рыночных условий. Как результат, важность автоматизации как одной из целей контактных центров занимает первое место в рейтинге целей. Почти 9 из 10 компаний (87%) считают, что автоматизация будет становиться всё более важной целью в ближайшие три года.

Сократив ресурсы контактных центров и заставив осознать важность доступности и непрерывности работы, события 2020 года лишь подчеркнули необходимость цифрового взаимодействия. То, что клиенты требуют цифровизации, было понятно ещё много лет назад, но лишь осознание того, что цифровизация является единственным способом справиться с потоком обращений, спровоцированным пандемией COVID-19, смогла заставить контактные центры меняться уже сегодня.

Следует отметить, что в среднем по всему Миру, согласно результатам аналогичного исследования, проведенного CCW Digital, цели по автоматизации и цифровизации взаимодействия также заняли два первых места в рейтинге важных целей и задач, которые будут иметь наибольший приоритет в перспективе ближайших лет.

Другие волнующие респондентов в России и странах региона важные цели и задачи КЦ включают в себя:

сокращение затрат и рост эффективности (77%),
удовлетворённость клиентов (67%),
сокращение входящего объема обращений/развитие, увеличение проактивности взаимодействия с клиентами (66%)

В среднем по Миру кроме задач автоматизации и цифровизации в ТОП5 вошли также:

удовлетворенность клиентов (81%)
сбор данных и обратной связи от клиентов с последующим анализом этой информации и применении полученных выводов на практике (78%)
лояльность клиентов (73%)

НАПОЛНЕННОЕ СМЫСЛОМ БУДУЩЕЕ КОНТАКТНЫХ ЦЕНТРОВ

По мере того, как упомянутые цели и задачи будут выходить на передний план, самые успешные контактные центры по всему Миру начнут адаптироваться под них. Они предоставят возможность операторам и, как следствие, всему бизнесу развивать цифровое взаимодействие с клиентами, успешно использовать автоматизацию и повышать удовлетворенность и лояльность клиентов. Они превратят контакт-центр в самый сильный актив для успешного ведения и развития бизнеса. Давайте сравним степень важности стоящих перед индустрией целей и задач с основополагающими инициативами, которые контакт-центры предпримут в ближайшие 3-4 года для устойчивой и эффективной работы контакт-центра.

Результаты исследования, проведенного CCW Digital в развитых с точки зрения зрелости контакт-центров странах, демонстрируют нам, что компании в этих регионах чаще всего выделяют четыре основные инициативы для создания контакт-центра будущего: увеличение области применения ИИ, направленного на клиентов (чат-боты и т.д.), улучшение аналитики клиентов и стратегий/технологий в области управления данными, увеличение области применения ИИ, направленного на компанию (автоматизация внутренних процессов, помощь операторам, аналитика и т.д.), добавление новых и/или улучшение интеграции существующих цифровых каналов.

Эти инициативы — не просто хайповая тема для обсуждения на конференциях, они напрямую связаны с целями, которые контактные центры стремятся достичь в ближайшие 3-4 года. Более широкое и глубокое использование искусственного интеллекта и цифровых каналов взаимодействия с клиентами поможет компаниям достичь целей в сфере цифровой трансформации и автоматизации. Они создадут такую среду в контактных центрах, которая будет использовать все преимущества технологий, чтобы повысить продуктивность операторов, а услуги для клиентов сделать более доступными, удобными и персонализированными во всех точках контакта. Затрачиваемые усилия уменьшатся, а удовлетворённость и лояльность возрастут. Кроме того, аналитика и инвестиции в управлении данными станут играть жизненно важную роль в достижении других ключевых целей. Кроме очевидной задачи собирать больше данных для более детального анализа клиентских потребностей и ожиданий, это также поможет компаниям в достижении удовлетворённости и лояльности клиентов. Клиентская аналитика послужит толчком для более эффективного и стратегически правильного использования цифровых каналов, в то время как сами выводы, сделанные на основе анализа данных о клиентах, помогут настроить решения с применением искусственного интеллекта, сделав их более действенными и эффективными.

Что мы видим в результатах исследования, проведенного НАКЦ в России и странах региона? Картина в целом схожая, меняются лишь приоритетность первых шести инициатив. Но есть одна инициатива, которая обгоняет все остальные в среднем по всему Миру, но является лишь шестой по приоритетности в России и странах региона. Когда речь заходит о будущем контактных центров, мы часто задаём себе вопрос: удалённая работа должна быть налажена на постоянной основе или это временная история? Как утверждает народная мудрость, нет ничего более постоянного, чем временное. Так и по мнению наших коллег из CCW Digital, поистине грядут большие изменения - контактные центры будущего не просто упростят общение с клиентами. Они будут иметь совершенно иную организационную структуру!

Следует также обратить внимание на существенную разницу в степени приоритезации в Мире и в России таких инициатив как:

Улучшение процессов картирования и оркестровки пути взаимодействия с клиентами (customer journey)
Создание всеобъемлющего плана непрерывности бизнеса
Миграция всех технологий в облако

На наш взгляд, недостаточность приоритета внимания в России и странах региона к улучшению процессов картирования и оркестровки пути взаимодействия с клиентами (customer journey orchestration) тесно связано с процессами аналитики взаимодействия с клиентами и внутреннего взаимодействия КЦ с другими департаментами компании. Не уделяя должного внимания построению карты пути взаимодействия, процессам оркестровки, контактные центры не смогут эффективно обеспечить бесшовность и согласованность клиентского опыта.

Оркестровка на пути клиента (Journey Orchestration), как правило, включает в себя следующие задачи:

Автоматизация взаимодействия на каждом шаге пути клиента
Координация взаимодействия по различным каналам
Персонализация взаимодействия, с использованием информации о клиенте и о том, на каком шаге взаимодействия он находится

Про эффективность использования облачных технологий для контакт-центров было сказано достаточно много, однако, развитие и проникновение этих технологий в России и странах региона, по-прежнему, существенно отстаёт от среднемирового уровня. Это отставание также косвенно снижает приоритет такой важной для индустрии КЦ во всем Мире инициативы, как создание всеобъемлющего плана непрерывности бизнеса, который без применения облачных технологий будет весьма непростой и дорогостоящей задачей для бизнеса.

ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬ В «НОВУЮ НОРМАЛЬНОСТЬ»

Вот уже примерно два десятка лет в индустрии не утихают дебаты по поводу термина «колл-центр». Споры традиционно идут по поводу первой половины названия: лидеры мнений в начале нулевых утверждали, что «колл» (англ. «звонок»— прим. ред.) не описывает мультиканальную природу взаимодействия с клиентами того времени (звонок, веб-сайт, email…), и уж тем более омниканальную среду взаимодействия в наши дни. Из-за этого уже много лет в индустрии используется устоявшийся термин «контактный центр», как более всеобъемлющий. Кстати говоря, в российских стандартах в своё время был принят более универсальный термин, который до сих пор используется некоторыми разработчиками – Центр Обработки Вызовов (ЦОВ). Следует заметить, что и «колл» - это не только «звонок», но и «вызов», «обращение», другими словами, «контакт», таким образом, термин «колл-центр» не теряет актуальности и для КЦ, обрабатывающих контакты по различным каналам доступа.

С активным развитием и проникновением социальных медиа в процессы взаимодействия, управление которыми часто выходит за рамки традиционного контактного центра, с появлением роботизированных и автоматизированных систем, часто в тех компаниях, которые вообще не имели контакт-центра для взаимодействия с клиентами и, особенно в свете событий 2020 года, в индустрии начались споры и о второй половине термина — слове «центр». Так ли всё централизовано сейчас с точки зрения взаимодействия с клиентами? Останется ли контактный центр «центром» и, если останется, то центром чего он станет?

Самой распространённой реакцией на пандемию COVID-19 стала удалённая работа, что подтверждается бенчмаркинговым и специальным весенним исследованием НАКЦ «НОВАЯ РЕАЛЬНОСТЬ ИНДУСТРИИ КОНТАКТНЫХ ЦЕНТРОВ», да и просто наблюдением. Большинство компаний перешли на удалённый режим работы своих сотрудников (не только в КЦ), будь то из стремления не нарушать ограничения регуляторов, властей или справиться с неожиданными изменениями в рабочих процессах, или просто позаботиться о здоровье своих сотрудников. К началу апреля 2020 года концепция единого «центра», в котором собраны все операторы, поддерживающие любые взаимодействия с клиентами по всем каналам доступа, превратилась из отраслевого стандарта в настоящую редкость. И хотя это могло быть спровоцировано пандемией, очень немногие компании после её окончания собираются вернуться к прошлой концепции организации работы своих контактных центров.

Конечно, совсем не обязательно, что всё останется так, как сейчас. Большая часть компаний всё-таки будет иметь некий физический «центр» для поддержания взаимодействия с клиентами. «Гибридная» модель, которая совместит в себе преимущества работы в офисе и из дома, станет новой нормой работы контактного центра. Для 39% компаний в России и странах региона (32% в среднем по всему Миру) «гибридная» модель будет заключаться в том, что одна часть сотрудников будет работать в офисе, а другая — дома. Компании ещё не определили, по каким критериям относить сотрудников к первой или второй группе, но среди вероятных можно назвать возраст, круг обязанностей, продуктивность и возможность работать из дома. Чтобы не разжигать споров о том, кто из операторов получит возможность работать из дома, а кому придётся приходить в офис, 28% собираются сделать работу гибридной для всех. Это значит, что все операторы будут проводить часть своего рабочего времени дома, а часть — в физическом контактном центре. В краткосрочной перспективе выбор такой модели может быть связан с соображениями биобезопасности. Например, организации, в которой в разные дни в офис приходит половина сотрудников, лучше удастся соблюдать социальную дистанцию и другие меры безопасности и предотвращения распространения инфекции.

По мере того, как пандемия будет утихать, фокус внимания сместится на конкретные задачи и цели. Например, компании могут требовать от операторов, чтобы те приходили в офис для прохождения обучения, обсуждения результатов работы или совещаний, позволяя им выполнять свои рутинные задачи из дома. Ясно одно: для большинства компаний традиционные контактные центры останутся в прошлом. 14% говорят, что сотрудники их контактных центров будут в основном работать из дома.

Примерно столько же, чуть больше – 16% (всего лишь 7% в среднем по всему Миру) предвидят восстановление традиционной работы своих контактных центров. Однако, важно понимать контекст, эти данные вовсе не означают, что 84% компаний в восторге от удалённой работы своих операторов. Некоторые из них, конечно, довольны. Но другие отошли от традиционной формы контактного центра не потому, что считают этот способ менее эффективным, а потому что так сложились обстоятельства. Они понимают, что в краткосрочной перспективе операторы могут не захотеть покидать свои дома и работать в централизованном офисе во время пандемии.

Что ещё более важно, они отдают себе отчёт в том, что 2020 год, без сомнения, изменил рынок труда. Этот год доказал всем, что работа из дома — вполне успешная модель. Операторы узнали, что они могут сохранять мотивацию и оставаться продуктивными, работая из дома. Операторы, довольные рабочей обстановкой и своими результатами в 2020 году, могут потребовать сохранения удалённого режима работы. Некоторые компании, довольные итогами 2020 года, радостно согласятся. Таким образом, возможность работать из дома может стать базовым условием привлечения талантливых кадров.

Неважно, придерживаются ли компании традиционной, гибридной или полностью удалённой модели, в общем и целом, они верят, что функции контактного центра не исчезнут. Только 3% думают, что контактные центры полностью исчезнут, а их функции будут частично автоматизированы, частично — распределены между другими отделами.

ЧТО ДЕЛАТЬ, ЧТОБЫ РАБОТА ИЗ ДОМА «РАБОТАЛА»?

Если бы компании были совершенно недовольны тем, что происходило в 2020 году, они бы сделали бы всё возможное и невозможное, чтобы вернуть традиционные контактные центры. Очевидно, модель работы из дома оказалась многообещающей. Очевидно, с её помощью контактные центры смогли достичь некоторой непрерывности работы в этот хаотичный, непредсказуемый год.

Но выживать в кризис и процветать в новой реальности — две разные задачи.

По мере того, как компании будут адаптироваться к удалённой работе, стандарты и целевые значения их производительности, несомненно, будут расти. Просто «делать работу» будет недостаточно — от удалённой работы будут ожидать, что она поможет компаниям повышать свою производительность и достигать множества других высоких целей. Она должна будет стать источником ценности и роста, а не просто защитной мерой от убытков и прерывания рабочих процессов.

Чтобы соответствовать этому стандарту, компании не должны принимать трудности и ограничения как должное. Они не должны смириться со значительной долей невозвратных инвестиций, которые влечёт за собой модель удалённой работы. Вместо этого они должны преодолеть все трудности и убедиться в том, что они дают операторам достаточно полномочий и возможностей, чтобы те успешно поддерживали взаимодействия с клиентами. Самой большой трудностью, которую предстоит преодолеть компаниям как в России и странах региона, так и по всему Миру, является скорость и надёжность интернет-соединения. 59% компаний в России и 66% в среднем по всему Миру испытывают (или ожидают в будущем) проблемы с соединением, когда операторы работают удаленно в распределенной среде. В то время как традиционный контактный центр мог гарантировать определённую скорость интернета и оборудование, отвечающее необходимым стандартам, никто не гарантирует, что работающие из дома операторы будут иметь приемлемую скорость соединения, не говоря уже о её стабильности. Плохое соединение критично не только с операционной точки зрения, оно также мешает клиентам. В соответствии с результатами опроса, проведённым CCGuru в 2020 году, большинство клиентов негативно отнеслись бы к бренду, если бы при разговоре с сотрудником контактного центра, работающим из дома, связь была с задержками, прерываниями или если бы присутствовали посторонние звуки (лай домашней собаки, разговоры детей, пение птиц и т.п.).

Пытаясь сделать работу из дома постоянной, компании обращают пристальное внимание на психическое, ментальное благополучие и вопросы мотивации операторов на удаленке. Около половины респондентов 46% считают душевное состояние одной из трудностей, препятствием номер два на пути к организации удалённой работы операторов. В среднем по всему Миру этот показатель еще выше – 61%.

До 2020 года руководители контактных центров рассматривали работу из дома как вариант поощрения для повышения удовлетворённости сотрудников и их мотивации. Внимание было сфокусировано на том, чтобы избавить их от долгой дороги на работу и с работы, дать им возможность работать в любой точке страны (или даже мира) и проводить больше времени с семьёй, а не в офисе. После полномасштабного внедрения удалённой работы компании поняли, что недооценили сложности, связанные с психическим благополучием. Начать хотя бы с того, что они ошибочно предполагали, что атмосфера дома более комфортна, чем в офисе, забыв, что дома нет некоторых офисных удобств, которые операторы принимали как нечто само собой разумеющееся (удобные кресла, питьевая вода, кофе-машины, наконец, пространство где можно пообщаться с коллегами и провести свободное время в перерыве).

Компании также фокусировали внимание на «монотонности» дороги в офис, повторяющейся изо дня в день, забывая, что проводить весь день в стенах собственного дома может быть не менее удручающе. Но больше всего они недооценили важность общения. Социальные связи не только помогают поддерживать психику здоровой, но и отвечают за мотивацию. Когда видишь, как за соседним столом коллега отвечает на большее количество звонков или продаёт больше продуктов, начинаешь работать усерднее.

Несмотря на сказанное, мы не умаляем преимуществ работы из дома. Многим операторам комфортно работать из дома, там они чувствуют себя продуктивными. Если бы там они чувствовали себя изолированными и немотивированными, они бы молили о возвращении в офис. Однако важно не забывать, что компании не должны сосредотачиваться исключительно на рабочем процессе и оборудовании при создании стратегий работы из дома. Они должны обращать внимание на психическое здоровье и мотивацию сотрудников.

Роль внутрикорпоративной коммуникация будет возрастать. Компании испытывают трудности при определении лучшего способа поддержания продуктивности. Около трети компаний (35%) упоминают процессы обучения, коучинга и развития талантов как одну из проблем, с которой они столкнулись или предполагают столкнуться при переходе на удалёнку. Похожее количество респондентов (33%) считают главной сложностью «обеспечение связи/взаимодействия между сотрудниками на удаленке и их коллегами». Очевидно, что компании осознают, что социальное дистанцирование не должно разрушить чувство общности и взаимоподдержки. Они хотят, чтобы операторы часто общались между собой, а их супервизоры и руководители помогали им расти, несмотря на дистанцию.

При этом, что интересно, согласно результатам исследования CCW Digital для 50% респондентов по всему Миру главная сложность — это пресловутый Zoom. Даже возник такой термин как «Zoom fatigue» — психическое истощение сотрудников, связанное с частыми онлайн-видеоконференциями. В России и странах региона эту проблему отмечают почти вдвое меньше респондентов, лишь 23% знают о феномене Zoom fatigue и называют его приоритетным в списке трудностей удалёнки. Коммуникация руководителей с удаленными сотрудниками может быть очень важной, но при этом не многие руководители пока еще осознают потенциальную неприязнь коллег и подчиненных к инструментам, которые обеспечивают общение в реальном времени.

Выводы просты: для удалённой работы нужно чёткое видение цели. Очень важно принимать меры для усиления командного духа, получать обратную связь от операторов, не прекращать менторство и давать оценку их результатам. Созыв излишних совещаний по Zoom и тревожные отметки об участии в таких приложениях как Slack или Microsoft Teams могут быть разрушительными для психики операторов. Если неправильно использовать инструменты для удалённой совместной работы, они станут источником нервозности и приведут к неэффективным совещаниям без сколь-нибудь ценного контакта между людьми. Они также создают на операторов давление быть готовыми к видеозвонку и отвечать на сообщения во время перерывов и в нерабочие часы, что только ухудшает недостатки работы из дома.

НОВОЕ НАПРАВЛЕНИЕ ЦИФРОВОГО РАЗВИТИЯ

Трансформируя рабочую среду и условия труда операторов контакт-центра, компании также переосмысливают способы взаимодействия с клиентами. Они как никогда ранее стремятся сегодня использовать цифровые каналы. Однако, понятно, что на эту тенденцию можно смотреть с определенным скептицизмом. Компании давно говорят о создании омниканального клиентского опыта, при этом постоянно препятствуют своим же цифровым преобразованиям на фоне недостаточности ресурсов и узости стратегического видения цифровой трансформации. В результате они по-прежнему позиционируют традиционный телефонный, голосовой канал как основной на пути взаимодействия с клиентами, а цифровые каналы – лишь как дополнительные возможности.

Пытаясь справиться с возрастающим количеством обращений при сокращающемся числе сотрудников, компании начали обращать еще больше внимания на цифровые каналы в 2020 году. Использование цифровых каналов из пустых слов превратилось для многих в реально работающий вариант взаимодействия с клиентами. Наконец-то идея омниканального клиентского опыта начала находить реальное воплощение.

Но что случится, когда ситуация на рынке нормализуется? Но что случится, когда компании снова смогут оказывать клиентскую поддержку традиционным способом — по телефону? Дадут ли они клиентам повод и возможности продолжать пользоваться и доверять цифровым платформам?

Кажется, ответ положительный. Хотя только 10% компаний считают, что цифровые каналы полностью заменят телефон и станут основным (не говоря уже о единственном) способом взаимодействия с клиентами, большинство убеждено, что телефон продолжит играть значимую роль.

Почти каждая третья компания (35%) в среднем по всему Миру (согласно результатам исследования компании CCW Digital) и почти каждая вторая (46%) в России и странах региона считают, что цифровые каналы будут предпочтительными для большинства взаимодействий, но голосовой канал с участием «живого» оператора/сотрудника будет оставаться вторичным или исключительным/премиальным каналом взаимодействия.
Только 8% ожидают возвращения телефона как главного канала для большинства взаимодействий с клиентами.

Для выполнения этой задачи, безусловно, потребуется не только оптимизм. Исследование компании CCW Digital подтверждает, что компании (и клиенты) были в целом довольны своим цифровым опытом в 2020 году, но, как и с работой из дома, существует разница между тем, чтобы просто выполнять работу в непредсказуемый 2020 год и увеличить ценность для клиентов в будущем. Клиенты устанавливают более высокие стандарты для цифровых каналов, это значит, что компаниям придётся планировать работу и ресурсы на более высоком уровне. Им придётся позиционировать цифровое взаимодействие не как дополнительную опцию для клиентов, которые не хотят звонить по телефону, а как опцию для клиентов, которые хотят получить уникальный и ценный клиентский опыт

НОВЫЙ СТАНДАРТ АВТОМАТИЗАЦИИ

Подобно удалённой работе операторов и цифрового взаимодействия с клиентами, автоматизация в контакт-центрах продемонстрировала многообещающий рост внимания в 2020 году. Чат-боты оказались очень полезны: они помогали справляться с возрастающей нагрузкой, разрешая некоторые простые, часто повторяющиеся обращения клиентов. Соответственно, клиенты сообщили о беспрецедентной комфортности при самообслуживании в «Опросе о предпочтениях клиентов», проведённом компанией CCW Digital по всему Миру.

Автоматизация оказалась настолько же важной для внутренних процессов компаний, облегчив ситуацию при сокращении штата, стремительно трансформировав процессы и абсолютно новую рабочую обстановку. Подобно удаленной работе и цифровой вовлечённости, автоматизация в контактных центрах будущего не будет временной мерой или «последней надеждой». Она должна помогать компании достигнуть результатов такого масштаба, который был бы иначе невозможен. Она должна отвечать жёстким стандартам производительности.

Компании пытаются справиться с ударом, который COVID-19 нанёс по бизнесу в частности и экономике в целом, и с необходимостью или даже скорее потребностью трансформировать свои контактные центры в более клиентоориентированные и ценные для клиентов. Если проект по автоматизации не в состоянии облегчить работу контактного центра, не сделав возможным достижение большего результата при использовании меньших ресурсов, этот проект становится просто бесполезным.

Достигать большего, используя меньше — это и есть главная цель автоматизации. Более 69% респондентов хотят получить в результате автоматизации большую производительность, например, обслуживание большего числа клиентов одновременно или обеспечение автоматической поддержки через те каналы, которые компания не может себе позволить полностью укомплектовать сотрудниками.

Для 65% контактных центров снижение затрат на обслуживание и взаимодействие с клиентами является вторым по значимости фактором при рассмотрении возможности инвестиций, реализации инициатив в области применения ИИ и автоматизации.

51% контактных центров надеются, что боты будут не просто работать наравне с операторами, а позволят тем сосредоточиться на более важных задачах с большей отдачей. События 2020 года повысили важность эмпатии, персонализированной коммуникации в некоторых ситуациях, и чтобы удовлетворить эту потребность, нужна команда операторов, готовых помогать с полной самоотдачей.

Однако, компании не хотят менять рабочие процессы просто ради эффективности. Они хотят, чтобы это принесло и добавленную ценность. 59% компаний в среднем по всему Миру и 44% компаний в России и странах региона считают, что использовать автоматизацию надо в тех случаях, когда она справится с решением задачи лучше, чем «живой» оператор.

34% компаний в России и странах региона против 52% компаний в среднем по всему Миру придерживаются того же мнения и в отношении применения решений с использованием искусственного интеллекта. Вместо того, чтобы забрать у операторов «скучную» работу, эти компании хотят использовать ИИ для решения тех задач, с которыми он справится лучше, чем человек, даже если не брать в расчёт время и производительность. Идеальный пример — это клиентская аналитика. Решения на основе искусственного интеллекта могут обработать массу неструктурированных данных гораздо быстрее и точнее, чем аналитик.

Примерно около половины компаний - немногим меньше в России и странах региона (48%) и чуть больше в среднем по всему Миру (52%), полагаются на автоматизацию как средство достижения масштабируемости. Использование искусственного интеллекта для оптимизации некоторых задач или для обработки клиентских обращений поможет организации поддерживать определённый уровень и качество обслуживания клиентов при масштабировании бизнеса.

КЛЮЧЕВЫЕ ВЫВОДЫ

Расширение использования автоматизации, будь то для самообслуживания клиентов или автоматизации внутренних процессов, остаётся на первом месте среди приоритетов контактных центров в России и странах региона. Подавляющее большинство компаний (87%) придерживаются мнения, что важность автоматизации процессов будет возрастать вплоть до 2023 года.
Другие первостепенные задачи контактных центров будущего заключаются в расширении использования цифровых каналов доступа, снижении затрат и роста эффективности, достижении удовлетворённости клиентов, сокращении входящего объема обращений, развитие/увеличение проактивности взаимодействия с клиентами.
Применение искусственного интеллекта для поддержки взаимодействия с клиентами, а также для внутреннего использования в компании, омниканальность, включающая добавление новых и/или улучшение интеграции существующих цифровых каналов, клиентская аналитика и управление данными и, наконец, поддержка и развитие удалёнки — вот что компании считают основополагающими инициативами для обеспечения устойчивой, эффективной работы контакт-центра в будущем.
Каждая шестая компания (16%) планирует возвращение к «традиционной» модели контактного центра после пандемии COVID-19. 8 из 10 компаний (81%) продолжат работу в удалённом режиме или будут использовать различные гибридные, распределённые модели удалёнки для своих операторов.
В топ трудностей работы из дома входят: проблемы с интернет-соединением, психическое, ментальное благополучие и вопросы мотивации на удалёнке, вопросы обеспечения безопасности и защиты данных клиентов, профессионализм и рабочий настрой, а также обучение и развитие операторов.
Несмотря на всеобщее понимание важности цифровых взаимодействий с клиентами, 91% компаний считают, что взаимодействие с клиентами по телефону останется важной составляющей контактных центров.
Для почти 2/3 компаний успех инвестиций в автоматизацию определяется увеличением производительности и снижением затрат на обслуживание и взаимодействие с клиентами.
Другие причины, по которым компании инвестируют в автоматизацию, включают в себя улучшение психологического настроя операторов за счёт устранения рутинных, скучных и разочаровывающих задач, а также освобождение временного ресурса операторов для выполнения более важных задач, требующих эмпатии и принятия сложных и ответственных решений.