Статьи

05 August 2019 11:18

Ключевые элементы аналитики пути клиента




Ключевые элементы аналитики пути клиента

Материал подготовлен Виктором Голубевым по материалам компании Pointillist, опубликованным в eBook How to Choose the Best Journey Analytics Platform for Your Needs

Такие аналитические компании как Gartner и Forrester в значительной степени единодушны в определении термина «аналитика пути клиента» (Customer Journey Analytics - CJA). Но как только вы начнете изучать и анализировать путь клиента на более глубоком уровне, все становится гораздо сложнее. Это связано с тем, что аналитика пути клиента не имеет единого подхода к решению только одной задачи.

Поскольку существует множество проблем, для решения которых можно использовать аналитику пути клиентов, применяемые на практике технологические решения CJA не включают в себя идентичный набор возможностей с одинаковым приоритетом.

Далее, в этой статье мы расскажем о трех основных элементах аналитики пути клиента и трех возможностях решений для CJA, влияющих на возврат ваших инвестиций в аналитику пути клиента.

Forrester определяет аналитику пути клиента как «аналитическую деятельность, которая объединяет количественные и качественные данные для анализа поведения и мотивации клиентов в разных точках взаимодействия и с течением времени с целью оптимизации взаимодействия с клиентами и прогнозирования будущего поведения клиентов».

Три основных элемента аналитики пути клиента
(Customer Journey Analytics)

 

1. Исследование пути клиента (Journey Discovery)

Задача:

• Понять и осознать, из чего состоит фактический, актуальный путь клиента

• Выявить поведенческие сегменты

• Измерить влияние поведения клиента на ваши ключевые показатели (выручка, ценность клиента, отток клиентов и т. д.)

Решение:

Проанализируйте данные о действиях (поведении) клиентов в различных точках взаимодействия и с течением времени, чтобы выявить значимые сегменты клиентов с определенными моделями поведения, а также пути, которые клиенты выбирают для достижения своей конкретной цели и количественную оценку их воздействия на ваши ключевые показатели. Forrester называет это «подходом снизу-вверх».

Исследование пути клиента – это лучший способ выявить многочисленные пути, по которым идут ваши клиенты, когда они взаимодействуют с вашей компанией по различным каналам и с течением времени.

«Важно помнить, что путь клиента не создают; его исследуют. Когда мы пытаемся создавать путь клиента, мы попадаем в одну из двух ловушек: мы либо заблуждаемся касательно потребностей клиентов, либо вообще отбрасываем возможные сценарии поведения клиентов и сосредотачиваемся на тех потребностях, которые мы хорошо знаем. А именно мы ориентируемся на наши собственные потребности», - считает Джейк Сорофман, бывший аналитик Gartner.

Первым шагом к изучению пути клиента является сбор со всех ваших источников данных о клиентах (цифровая, веб- и мобильная аналитика, CRM, контакт-центры, точки продаж, программы «голос клиента» и др.). Как только вы унифицируете ваши данные о клиентах, следует сопоставить отдельные части данных, которые были собраны для каждого отдельного клиента, посредством сопоставления метаданных (данных о данных) – этот процесс распознает, какие данные фактически относятся к одному и тому же клиенту.

Благодаря процессу исследования пути взаимодействия клиента с вашей компанией, вы сможете обнаружить и визуализировать частые, дорогостоящие, проблемные или перспективные пути взаимодействия с клиентами. Вы сможете определить сколько клиентов участвовало в каждом шаге определённого пути, сколько клиентов решали одинаковые задачи. Эти данные помогут вам выявить конкретные варианты поведения, такие как пропущенные шаги, повторяемые шаги, продолжительность, проблемные, триггерные и точки принятия решения.

Например, международная туристическая компания использовала данный подход и исследовала пути взаимодействия 20,000 различных клиентов. Компания постаралась соединить воедино все действия туристов, совершаемые онлайн и офлайн, а именно дополнительные бронирования, показатели открываемости электронных писем и частоту переходов по ссылкам для создания унифицированного пути клиента. На основании этих результатов компания вела с клиентом гораздо более актуальный и персонализированный диалог и всего за несколько дней получила сотни тысяч рублей прибыли на дополнительных заказах.

Journey Discovery создает мост между поведением клиентов и бизнес-результатами

Компании традиционно стремятся улучшить клиентский опыт, сосредотачиваясь на конкретных точках взаимодействия. Это часто приводит к вводящим в заблуждение результатам, поскольку клиенты могут высоко ценить индивидуальный подход в конкретной точке взаимодействия, но могут быть недовольны выбранным путем в целом.

Путь клиента – это основа клиентского опыта, так как клиенты взаимодействуют с компаниями через точки взаимодействия, каналы и с течением времени.

Реальные болевые точки – и, следовательно, возможности для позитивных изменений – можно увидеть, только рассматривая, исследуя клиентский путь во всей его полноте и с течением времени.

 

2. Картографирование пути клиента (Journey Mapping)

 

Задача:

• Трансформировать операционную модель так, чтобы она стала более клиентоцентричной

• Представлять и понимать пути клиента в отношении новых продуктов или процессов

Решение:

Визуализируйте обслуживание ваших клиентов – в том числе представьте их действия и эмоции – в разных точках взаимодействия и с течением времени, когда они стремятся достичь конкретной цели.

Составление карты пути клиента – это способ визуализации и передачи опыта ваших клиентов, которые стремятся достичь конкретной цели, через точки взаимодействия и с течением времени.

Составление карты пути клиента – это наиболее распространенная форма аналитики пути взаимодействия с клиентом, и ее популярность растет не только среди специалистов по работе с клиентами (CX), но и в области маркетинга, обслуживания клиентов, взаимодействия с пользователями (UX), управления продуктами и IT. Согласно недавнему опросу Forrester, 88% специалистов по работе с клиентами занимаются составлением карты пути клиента.

Карты пути клиентов, как правило, создаются для визуализации конкретного опыта для определенного сегмента или так называемой персоны. Затем в карту пути клиента добавляют качественные данные из разных источников, например, заметок сотрудников, интервью и логов из контакт-центра, а также количественные данные из результатов опросов по каналам обратной связи («голос клиента») и других баз данных и информационных систем.

Клиентоцентричные компании используют карты взаимодействия на пути клиентов для того, чтобы:

  • В рамках организации сформировать целостное понимание текущего клиентского опыта в разных точках взаимодействия.
  • Определить ключевые моменты и триггерные точки на пути взаимодействия с клиентом.
  • Определить и приориетизировать возможности для улучшения клиентского опыта.
  • Визуализировать «будущее» клиентского опыта, чтобы стимулировать инновации.
  • Прокоммуницировать по внутренним каналам и согласовать внутри организации клиентоцентричную модель ведения бизнеса.
  • Служить инструментом управления CX изменениями.

Вот несколько способов, с помощью которых составление карты пути взаимодействия с клиентами может использоваться для распространения клиентоцентричной культуры в вашей организации:

  • В процессе составления карты пути клиентов сделайте приоритетным вовлечение ключевых, авторитетных и заинтересованных менеджеров в рамках всей организации.
  • Привлекайте их также для того, чтобы определить наиболее важные пути взаимодействия, которые нужно смоделировать. Это важный первый шаг для построения коллаборации между подразделениями.
  • Используйте картографирование пути клиента, чтобы продемонстрировать влияние эмоций клиентов на ключевые показатели бизнеса. Это необходимо сделать, чтобы руководство компании было готово к осознанию того факта, что существующие метрики и показатели, обычно используемые в этих сценариях, показывают только верхнюю часть айсберга.
  • Расставьте приоритеты ключевых возможностей для улучшения клиентского опыта, определенных на высоком уровне карты клиентского пути, и используйте их как отправную точку для создания стратегической дорожной карты и начала изменений.
  • Сотрудничайте с отдельным бизнес-подразделением или другой функциональной группой в вашей организации, чтобы от общего пути взаимодействия перейти к конкретному этапу или точке взаимодействия. Таким образом, вы сможете лучше понять, продукт или услугу, которыми они управляют:
    • Влияет на опыт клиентов?
    • Полезен в качестве инструмента для переосмысления опыта в случае неудачи?

Успешные проекты по картографированию пути клиента не происходят случайно. Они требуют тщательного планирования, межфункциональной коллаборации и управления. Успешные проекты по составлению карты пути клиента обычно основаны на следующих подходах:

  1. Необходимо четко определить цели вашего проекта по составлению карты пути клиента.
  2. Необходимо определить и привлечь основных заинтересованных лиц и/или партнеров.
  3. Необходимо обучить заинтересованных лиц основам составления карты пути клиента.
  4. Необходимо достичь согласованности с вашими заинтересованными лицами.
  5. Необходимо создать ощущение срочности и ответственности.

Самая распространенная претензия к процессу составления карты пути клиента заключается в том, что зачастую она создается сотрудниками, ориентированными на внутренние нужды компании с минимальной ориентацией на клиентов или (в некоторых случаях) вообще без нее.

Многие создатели карт пути клиента считают, что привлечение различных команд бэкофиса, таких как финансы, ИТ, НИОКР или инженеров в дополнение к привычным подразделениям, таким как отдел маркетинга и обслуживания клиентов, - обеспечит отражение более реальной картины клиентов.

Но на самом деле именно они и имеют истинное представление о внутренних процессах, что, по сути, и является основой для создания карты пути клиента.

Когда сотрудники, работающие с клиентами, пытаются представить их опыт, как правило, это приводит к воображаемому «путешествию», которое не может отразить разнообразие реальных путей, которые фактически выбирают их клиенты.

Даже если вы сосредоточены на фокус-группах или опрашиваете несколько десятков клиентов, вы никогда не сможете выявить все разнообразие реальных, уникальных путей, которые проходят ваши клиенты.

 

3. Оркестровка на пути клиента (Journey Orchestration)

Задача:

• Автоматизировать взаимодействие на каждом шаге пути клиента

• Координировать взаимодействия по различным каналам

• Персонализировать взаимодействие, используя информацию о клиенте и о том, на каком шаге взаимодействия он находится

Решение:

Автоматизированное, персонализированное взаимодействие в режиме реального времени, которое улучшит прохождение пути и обеспечит желаемые результаты.

Оркестровка пути клиента является частью аналитики пути клиента, в которой используются прогнозирующие и/или основанные на правилах подходы для автоматизации взаимодействия в реальном времени с целью улучшения прохождения пути и достижения желаемых результатов

Существующие системы маркетинга, обслуживания клиентов и другие системы взаимодействия с клиентами обычно автоматизируют взаимодействие только по одному или только нескольким выбранным каналам взаимодействия с клиентами, которые не могут охватить реальные межканальные пути взаимодействия по всем существующим каналам доступа. Только после того, как вы соедините информационные системы вашего контакт-центра(ов), точек продаж и других каналов взаимодействия с клиентами (помимо маркетинга), единственным путем бесшовного взаимодействия с вашими клиентами будет создание оркестровки пути ваших клиентов. Вот почему это очень важно.

Могоканальные системы Campaign Management и автоматизации маркетинга не ориентированы на клиента

Согласно последнему отчету Walker Sands State of Marketing Technology, почти половина маркетологов (48%) создали лучшие в своем классе комплексы маркетинговых технологий, состоящие из многочисленных решений, каждое отвечающее за свои задачи, в то время как только 21% используют одного поставщика для всего, что им нужно.

Платформы Campaign Management, ориентированные на B2C, а также системы автоматизации маркетинга, ориентированные на B2B эволюционируют от одноканальных почтовых приложений к охватывающим новые различные каналы взаимодействия: веб, SMS, мобильные и другие приложения.

Итак, почему же такие подходы всё же отличаются от истинной оркестровки пути клиента? Изначально эти подходы ориентированы на маркетологов, а не на клиента. В результате они направлены на оптимизацию способности маркетологов достигать маркетинговых целей, но не на повышение шансов клиентов достичь своих собственных целей и принести прибыль компании.

Взаимодействие с клиентами на основе триггеров

Оркестровка в точках взаимодействия с клиентом может быть организована с помощью триггеров, которые инициируют следующие действие через систему точек взаимодействия, или предоставляя таким системам информацию о клиенте по запросу в режиме реального времени.

Встраивая триггеры в любое событие на протяжении всего пути клиента, вы можете автоматически инициировать следующие наиболее выгодные для вас и для клиента действия в режиме реального времени в любой из точек соприкосновения с клиентом.

Например, вы можете автоматически вступить в общение с клиентом через предпочтительные для него каналы доступа (например, электронную почту, SMS, телефонные звонки), когда он достигнет определенной точки на своём пути взаимодействия с вами.
Менее половины респондентов (43%), участвовавших в опросе Gartner 2017 года охарактеризовали свои текущие усилия как «основанные на конкретных событиях». Хотя эти данные и выше, чем те, которые были опубликованы в 2015 году в Gartner’s 2015 Multichannel Marketing Survey - (29%), реальность такова, что в большинстве организаций эти возможности все еще только появляются. За последние два года маркетологи продвинулись вперед, но они не достигли того уровня, которого ожидали достичь к настоящему моменту. Два года назад они ожидали оказаться примерно там же, куда они стремятся и сегодня.

Персонализация в реальном времени

Персонализация в реальном времени – это способ автоматически доставлять индивидуальный контент каждому клиенту на основе демографических, фирмографических (т.е. коммерческих для B2B) и поведенческих данных. Например, вы можете настроить свой веб-сайт таким образом, чтобы он распознавал посетителей из определенного сегмента и соответствующим образом корректировал изображения, текст и другой контент.

Многие компании сейчас на своих сайтах используют некоторую степень персонализации. В то время как 77 % маркетологов считают, что персонализация в реальном времени имеет решающее значение, 60% пытаются персонализировать контент в реальном времени. Создание персонализированного обслуживания требует доступ к информации, которая выходит за рамки базовой демографической информации и истории покупок, в режиме реального времени.

60% руководителей рассматривают персонализацию как решение для конкретного канала, интегрированного лишь с некоторыми элементами технологической архитектуры.

Успешный кейс

Американский лыжный ретейлер Black Diamond осознал ценность персонализированного обслуживания в реальном времени задолго до своих конкурентов. Лыжники обычно точно знают, какое снаряжение им нужно для обеспечения безопасности, например, средства безопасности в случае возникновения лавин. Black Diamond прогнозирует эти потребности и предоставляет посетителям сайта нужные товары, а не ждет, пока они решат внести собственные предложения.

Black Diamond использует сложную аналитику для получения представления об истории покупок клиента, комбинирует эти данные с информацией о погодных условиях и другими важными данными, и это дает ему возможность давать рекомендации в режиме реального времени. Эти усилия для Black Diamond окупились, значительно увеличив продажи и снизив количество незавершенных покупок.

 

Как максимизировать экономический эффект от аналитики пути клиента?

Составление карты пути клиента, исследование и оркестровка пути направлены на ряд важных, но весьма различных потребностей бизнеса. Далее представлены три подхода, используя которые, вы получите значительную отдачу от ваших инвестиций в аналитику пути клиента.

 

1.Оптимизация пути клиента (Journey Optimization)

Задача:

Увеличить конверсию и скорость, с которыми клиенты совершают свой путь для достижения своей цели.

Решение:

Необходима платформа для создания и проверки гипотез, чтобы на основе уникального опыта каждого клиента узнать, как наиболее эффективно с ним взаимодействовать.

Когда вы будете исследовать путь клиента, чтобы выявить актуальные пути взаимодействия, вы, естественно, начнете генерировать новые гипотезы о том, как улучшить данные пути и захотите провести эксперименты для проверки своих идей.

Оптимизация клиентского пути – это замкнутый контур, который сочетает в себе как исследование, так и оркестровку путей клиентов

Для более быстрой оценки альтернатив и выбора метода взаимодействия с каждым клиентом часто используют ИИ и машинное обучение: это максимизирует скорость и вероятность того, что, основываясь на своем собственном уникальном опыте взаимодействия с вами, клиенты достигнут конкретной цели.

Оптимизация пути клиентов достигается за счет использования подхода «тестируй и учись», в котором изучаются все способствующие факторы – точки взаимодействия, персонал, обучение, бизнес-процессы, внутренняя коммуникация, различные метрики и технологии, – которые могут открыть возможности для улучшения пути взаимодействия клиента с организацией.

Одно из преимуществ оптимизации пути клиента состоит в том, что она позволяет быстрее и точнее подтверждать (или развенчивать) идеи.

Почему оптимизация в отдельных точках не является эффективной?

Несмотря на тот факт, что, возможно, вы уже оптимизируете взаимодействие с клиентами в отдельных точках касания, например, с помощью чатов на веб-сайте для улучшения показателей продаж, исследования McKinsey показывает, что оптимизация пути клиента коррелируют с бизнес-результатами в большей степени, чем результаты оптимизации только в отдельных точках взаимодействия.

Например, недавний опрос McKinsey показал, что удовлетворенность клиентов медицинским страхованием на 73% выше, если хорошо работает весь цикл взаимодействия, а не только отдельные точки соприкосновения.

Аналогичным образом, клиенты отелей, которые успешно прошли весь путь взаимодействия, могут рекомендовать отель на 61% охотнее чем клиенты отелей, которые ориентируются на оптимизацию только отдельных точек соприкосновения.

 

2.Понимание инсайтов на пути клиента (Journey Insights)

Задача:

Более глубоко понимать потребности, поведение и эмоции клиентов, которые они испытывают, стремясь достичь своей цели.

Решение:

Дашборд пути клиента, чтобы собрать качественные и количественные данные и выделить факторы, оказывающие наибольшее влияние на достижение (или отсутствие достижения) цели.

Понимание инсайтов пути клиента основывается на синтезе качественной и количественной информации, которая формирует знание в ваших клиентах и их поведении, когда они стремятся достичь конкретной цели. Такой синтез обеспечивает более глубокое понимание желаний, мотивов, поведения и эмоций клиентов, когда они пытаются достичь своей цели.

Существуют две основные категории инсайтов пути клиента:

1) инсайты о поведенческих сегментах клиентов и ​​путях взаимодействия, которые они выбирают (кто, что и когда)

2) инсайты о том, что клиенты получают на конкретном пути взаимодействия, включая их чувства, эмоции, мысли (почему и как)

Понимание инсайтов пути клиентов помогает установить связь между маркетингом или клиентским опытом и такими показателями, как привлечение клиентов, показатели конверсии и удержания клиентов, настроение клиентов, эффективность программ лояльности и т. д.

Есть несколько способов получить информацию, которая формирует инсайты:

  • Исследование пути клиента.
  • Индивидуальные собеседования, интервью.
  • Контекстное наблюдение, также часто называемое в западных публикациях как contextual inquiry (контекстное расследование).
  • Опросы и вопросники, в том числе VoC, CSAT

В настоящее время, клиентоориентированные компании тщательно работают над получением инсайтов. Например, ведущая мировая авиакомпания объединила количественные и качественные данные, чтобы понять сегмент, который она называет «неудобными корпоративными путешественниками». Политика их фирм в отношении поездок требует, чтобы сотрудники путешествовали эконом-классом. Таких клиентов дорого обслуживать, потому что они часто звонят в контакт-центры с жалобами, в надежде получить бесплатные бонусы. Более глубокое понимание данных клиентов помогло авиакомпании избегать болевых точек и улучшить качество клиентского опыта.

Однако, этот уровень мониторинга должен быть простым, наглядным и интуитивно понятным. Дашборд клиентского пути – это полезный способ визуализации, а также мониторинга соответствующей информации в режиме реального времени.

3. Дизайн пути клиента (Journey Design)

Задача:

Определить гипотетический путь и автоматизировать рабочий процесс для клиентов, получающих, использующих новый продукт или услугу.

Решение:

Платформа, которая позволяет создавать последовательность шагов клиента для достижения цели и автоматизировать взаимодействие с клиентом.

Дизайн пути клиента представляет собой что-то среднее между составлением карты пути клиента и оркестровкой, и включает в себя элементы обоих элементов. Это процесс определения последовательности шагов, которые клиент предпринимает для достижения цели, и действий, которые компания будет предпринимать на каждом этапе для продвижения к этой цели. Это ваша лучшая гипотеза касательно серии шагов, которые клиент предпримет в связи или перед покупкой нового продукта или услуги.

Дизайн пути клиента – это мощный инструмент для обеспечения цифрового преобразования. Дизайн пути клиента лучше всего использовать для создания путей, которые ещё не существуют, а также для переосмысления и реорганизации существующих путей.

Для успешного дизайна путей клиента обязательно учитывайте следующие факторы:

  • Цель пути: убедитесь, что путь клиента приведет к его конечной цели.
  • Прогресс: помогает ли каждый следующий шаг вашему клиенту приблизиться к достижению его конечной цели?
  • Точки соприкосновения: через какие точки взаимодействия или каналы доступа клиенты будут взаимодействовать с вами на каждом этапе своего пути?

Успешный кейс

Sungevity – это компания, занимающаяся установкой солнечных панелей в одном из южных штатов США. В настоящее время она пытается разработать совершенный путь клиента. На первый взгляд, Sungevity выглядит как типичный поставщик солнечных панелей для жилых домов. Но компания понимает, что ее бизнес – это больше, чем просто установка солнечных панелей.

«Продукт» Sungevity – это непрерывное персонализированное цифровое изучение пути клиента, которое основано на инновационной обработке данных о потенциале каждого дома или предприятия в отношении использования солнечной энергии.

Компания выполняет весь цикл работ, начиная с рекламы, установки и непрерывном обслуживании панелей каждого клиента. Sungevity подстраивает и автоматизирует каждый шаг взаимодействия таким образом, что переход от одной услуги к другой становится крайне привлекательным.

Sungevity делает это взаимодействие настолько привлекательным, что клиенты, которые в нем участвуют, обычно даже не обращают внимания на предложения конкурентов.

Ключевые элементы и подходы для аналитики пути взаимодействия с клиентами

Функциональная возможность

 

Вам нужно:

 

Лучшее решение:

 

 

Исследование пути клиента (Journey Discovery)

 

• Понять и осознать, из чего состоит фактический, актуальный путь клиента

• Выявить поведенческие сегменты

• Измерить влияние поведения клиента на ваши ключевые показатели (выручка, ценность клиента, отток клиентов и т. д.)

 

 

Проанализируйте данные о поведении клиентов в различных точках взаимодействия и с течением времени, чтобы выявить значимые поведенческие сегменты, а также пути, которые клиенты выбирают для достижения конкретной цели и количественную оценку их воздействия на ваши ключевые показатели результативности.

 

 

Картографирование пути клиента (Journey Mapping)

 

• Трансформировать свою организацию, чтобы она стала более клиентоцентричной

• Представлять и осознавать пути клиента в отношении новых продуктов или процессов

 

 

Визуализируйте обслуживание ваших клиентов – в том числе представьте их действия и эмоции – в разных точках взаимодействия и с течением времени, когда они стремятся достичь конкретной цели.

 

 

Оркестровка на пути клиента (Journey Orchestration)

 

• Автоматизировать взаимодействие на каждом шаге пути клиента

• Координировать взаимодействия по различным каналам

• Персонализировать взаимодействие, используя информацию о клиенте и о том, на каком шаге взаимодействия он находится

 

Автоматизированное, персонализированное взаимодействие в режиме реального времени, которое улучшит прохождение пути и обеспечит желаемые результаты.

 

 

 

Оптимизация пути клиента (Journey Optimization)

 

Увеличить конверсию и скорость, с которыми клиенты совершают свой путь для достижения своей цели.

 

 

Необходима платформа для создания и проверки гипотез, чтобы на основе уникального опыта каждого клиента узнать, как наиболее эффективно с ним взаимодействовать.

 

 

Понимание инсайтов на пути клиента (Journey Insights)

 

Более глубоко понимать потребности, поведение и эмоции клиентов, которые они испытывают, стремясь достичь своей цели.

 

 

Дашборд пути клиента, чтобы собрать качественные и количественные данные и выделить факторы, оказывающие наибольшее влияние на достижение (или отсутствие достижения) цели.

 

 

Дизайн пути клиента (Journey Design)

 

Определить гипотетический путь и автоматизировать рабочий процесс для клиентов, получающих, использующих новый продукт или услугу.

 

Платформа, которая позволяет создавать последовательность шагов клиента для достижения цели и автоматизировать взаимодействие с клиентом.

Таблица 1. Ключевые элементы и подходы для аналитики пути взаимодействия с клиентами (Pointillist, Cheatsheet - Customer Journey Analytics Capabilities, 2019)

 

CJA

Рисунок 1. Ключевые элементы и подходы для аналитики пути взаимодействия с клиентами (Pointillist, Cheatsheet - Customer Journey Analytics Capabilities, 2019)

 

Выбор платформы для решения задач Аналитики Пути Клиента

Самый важный критерий оценки любого решения - насколько хорошо оно соответствует конкретным проблемам, которые необходимо решить для вашей компании. Таким образом, правильная оценка платформ анализа пути клиентов начинается с тщательного анализа потребностей вашей компании и установки приоритетов их важности для вас.

Начните с изучения всех возможностей трех основных элементов аналитики пути клиентов:

  • Исследование пути (Discovery)
  • Картография пути (Mapping)
  • Оркестровка пути (Orchestration)

и понимания того, какие из них лучше всего подходят для решения ваших бизнес задач в области аналитики пути клиентов. Затем определите, насколько они соответствуют потребностям вашей компании.

После того как вы установили четкие приоритеты в использовании трех ключевых элементов аналитики, изучите возможности использования их комбинаций, уделяя при этом особое внимание комбинации вашего первого и второго из приоритетов. Теперь вы готовы оценивать предлагаемые на рынке платформы анализа пути клиентов на основе вашего уникального набора приоритетов.