Showing 1-20 of 425 items.
Речевая аналитика и GPT технологии. 4 полезных сценария интеграции для бизнеса. 25 March 2024
SIGURD IT продолжает серию статей о речевых платформах и продуктах, построенных на их основе. В этой статье расскажем о технологиях обработки естественного языка - о генеративных моделях с использованием Больших языковых моделей. Большая языковая модель — это современная технология в области искусственного интеллекта, используемая для обработки текста. Такая модель включает миллиарды параметров, обучаемых на огромных объемах текстовых данных, что позволяет понимать и генерировать естественный язык с высокой точностью и естественностью.
Подробнее »
Лайфхаки от LiveTex: как сделать онлайн-чат на сайте эффективным инструментом продаж 13 March 2024
Представьте ситуацию: компания предлагает качественный клиентский сервис, много разнообразных каналов, опытных менеджеров, но… продажи стоят на месте и не растут.
Одной из причин может быть то, что не все люди пишут в чат, когда у них есть вопросы. А чат – это не только инструмент для поддержки, но и для повышения продаж.
Поэтому предлагаем разобраться, в чем причина, а также предложить простой, но при этом рабочий инструмент, который позволит вовлекать больше клиентов в диалог, тем самым повысив конверсию чата и продажи.
Подробнее »
Успешное внедрение отечественного решения SIGURD IT в S7 Airlines 05 March 2024
Как и многие российские компании S7 Airlines столкнулась с проблемой отсутствия обновлений информационной безопасности и официальной технической поддержки зарубежного вендора, поэтому для дальнейшего развития клиентского КЦ встала задача выбора комплексного отечественного решения. По результатам анализа представленных на российском рынке КЦ решений был определен ТОП-3 производителей, функциональность платформ которых удовлетворяет техническим требованиям.
Подробнее »
Как снизить абсентеизм в контакт-центре 14 February 2024
Когда сотрудник контакт-центра по какой-либо причине не выходит на работу, это становится проблемой для бизнеса. Компании приходится срочно перераспределять нагрузку на операторов, подключать дополнительные резервы. Все это может привести к ухудшению качества обслуживания, финансовым и репутационным рискам. Чтобы бизнес мог отслеживать потери рабочего времени и эффективно управлять ими, существует специальная метрика — абсентеизм. Разбираемся, что это такое, как считать показатель и снижать его.
Подробнее »
Научный подход к метрикам контакт-центра 08 February 2024
Аутсорсинговые контакт-центры обладают огромными объемами данных о клиентах и их запросах. Такие данные становятся важным источником информации, а их анализ - помощником для бизнеса.
Чтобы реализовать весь потенциал контакт-центра при построение клиентского сервиса, нужен научный подход к изучению, сравнению и анализу всех данных. Почему?
Подробнее »
Кейс: Миграция в российское облако ИТ-инфраструктуры компании «Сингента» 06 February 2024
Сингента (Syngenta) — одна из ведущих мировых сельскохозяйственных компаний, которая производит системы защиты растений. Штаб-квартира компании находится в Базеле. Высшее руководство компании беспокоилось, что российский филиал может попасть под санкции в отношении ПО и потеряет доступ к глобальной IT-инфраструктуре, построенной на сервисах Microsoft.
Подробнее »
Кейс: Тестирование СУБД для «Группы Астра» 06 February 2024
Заказчиком проекта выступила «Группа Астра» — один из ведущих разработчиков системного и инфраструктурного ПО. После расширения «Группы Астра» у заказчика оказалось две различных системы управления базами данных PostgreSQL: одна — давно используемая и входящая в ОС Astra Linux (к ней также прилагалась система защиты данных), вторая — в редакции от компании «Тантор Лабс». Заказчику важно было знать, какая из сборок более производительна и какую перспективнее применять для новых задач.
Подробнее »
Контактный центр Банка «Санкт-Петербург» выдерживает высокий уровень KPI благодаря АРГУС WFM CC 25 January 2024
Внедрение решения стало назревшей необходимостью, когда количество сотрудников Контактного центра выросло с 50 до 360 человек. Среди множества критериев выбора программного продукта были открытость команды разработки и поддержки, а также возможность гибкой настройки системы под процессы и нужды компании.
Узнайте, как с помощью АРГУС WFM CC контактный центр банка "Санкт-Петербург" управляет большим количеством операторов и выдерживает строгие KPI.
Подробнее »
Время экспериментов: боты в банках представляются разными именами и учат клиентов, как нужно общаться с ИИ-помощниками 19 January 2024
Компания Naumen исследовала работу голосовых и чат-ботов в клиентском сервисе банков в рамках одиннадцатого ежегодного исследования качества дистанционного обслуживания в банковской сфере. В выборку попали топ-100 представителей финансовой сферы по активам согласно рейтингу Банка России. За 2023 год интеллектуальные ассистенты стали удобнее для взаимодействия: 33% голосовых и 64% чат-ботов объясняли клиентам, как и какие вопросы можно задавать. Практически каждый пятый голосовой помощник во время разговора мог отправить сообщение с детальной информацией и ссылками. В этом году банки экспериментировали с позиционированием голосовых ассистентов — каждый десятый помощник во время исследования представлялся ботом только в половине случаев. Также некоторые ассистенты на входящих линиях меняли свои имена и триггерные фразы.
Подробнее »
Рост числа голосовых помощников в банках снизил качество обслуживания на входящих линиях — исследование Naumen 19 January 2024
Компания Naumen провела одиннадцатое ежегодное исследование качества дистанционного обслуживания в банковской сфере. В выборку попали топ-100 розничных банков по активам согласно рейтингу Банка России. В 2023 году наблюдается активный рост количества голосовых помощников на входящих линиях: каждый пятый игрок банковской отрасли использует бота для консультирования клиентов по телефону. Тенденция негативно сказалась на общем качестве обслуживания входящих звонков — потребители банковских продуктов и услуг стали реже получать ответ на свой вопрос на первой линии поддержки.
Подробнее »
Что такое всеобъемлющий опыт (Total experience) и как его внедрить в компании 11 December 2023
Чаще всего при разговоре о ключевых метриках бизнеса и контакт-центра внимание уделяется трем большим группам - CX (Customer experience) и EX (Employee experience) и UX (User experience). Однако каждая, к сожалению, рассматривается отдельно и показатели интерпретируются самостоятельно.
В начале 2022 года Gartner выдвинул идею объединить все эти experience. Так появился новый термин Total experience или TX. Русифицированным аналогом может служить выражение всеобъемлющий опыт, хотя оно пока и не является устоявшимся.
Теперь давайте разберемся, что это такое, и как оно работает.
Подробнее »
Запуск нового Проекта - Симфония эффективной работы в сфере B2B 08 December 2023
В бурлящем потоке бизнеса, где каждая секунда имеет значение, компании, специализирующиеся на продаже охранного оборудования и электротехнических товаров, должны быть на шаг впереди. Однако, как нам известно, самые успешные предприятия в сфере B2B отличаются не только продуктами, но и клиентским обслуживанием.
Поэтому Партнер обратился в «Астра Пейдж» - для создания сервиса высокого качества. Этот проект был запущен с целью снижения нагрузки на внутренних сотрудников Компании и повышения лояльности клиентов за счет:
Подробнее »
Как аутсорсинговый контакт-центр может помочь inhouse? 29 November 2023
Создание Клиентского сервиса inhouse (внутри компании) или передача проекта на аутсорсинг?
Для того, чтобы разобраться в этой теме подробнее, мы поделимся с Вами некоторыми деталями нашей секретной операции по налаживанию сервиса в компании N.
Специализация компании N – медицина. Имеется внутренний контакт-центр, у которого выявлено несколько симптомов недостаточно налаженного сервиса:
Подробнее »
Контактный центр «Фонда Росконгресс» заботится о сотрудниках с помощью WFM системы 27 November 2023
АРГУС WFM CC – это единственное решение, которое, из множества представленных на рынке, без доработок позволило автоматизировать и оптимизировать существующие процессы в компании благодаря гибким настройкам в самом продукте.
За 10+ лет в контактном центре «Фонда Росконгресс» сложилась сильная корпоративная культура и устоявшиеся бизнес-процессы. За это время было реализовано более 400 проектов в России и за рубежом. В структуре контакт-центра развиваются два направления работы: внутренние проекты Фонда и аутсорсинговый контакт-центр. Количество проектов с каждым годом увеличивается, и пропорционально этому растет кадровый состав контакт-центра. C 2020 года штат сотрудников вырос в 3 раза. Именно тогда и появились сложности при ручном планировании и стало понятно, что необходимо автоматизировать процесс.
Подробнее »
Кайдзен- стабильность, доходность, рост 23 November 2023
Работая в сфере клиентского сервиса, мы никогда не прекращали развиваться и учиться новому.
Каждый новый Партнер привносит некоторые инновации в работу всех подразделений. Часто это не ограничивается только проектом.
Так, от одного из наших Партнеров мы узнали о философии «Кайдзен», которая применима как в жизни, так и в бизнесе.
Кайдзен — это японская философия или методика, которая стремится к постоянному улучшению бизнес-процессов, процессов производства и управления, а также всех сфер жизни.
Подробнее »
Синергия качества: Взаимодействие отделов Обучения и Управления качеством 15 November 2023
81% клиентов подтверждают, что с большей вероятностью купят продукт повторно, если сервис оставил приятное впечатление (Zendesk).
Совершенно очевидно, что качественный Клиентский сервис прямо пропорционально зависит от уровня подготовки сотрудников и актуальности применяемых навыков. Для такой подготовки в контакт-центрах существуют отделы Обучения и Управления качеством.
Делимся, как взаимодействуют отделы на примере нашей компании.
Подробнее »
«Ростелеком Контакт-центр» увеличил КПД операторов на 15% за счет внедрения WFM-системы 13 November 2023
Российская система АРГУС WFM CC запущена на одном из проектов «Ростелеком Контакт-центр» (Digital Operator).
До внедрения системы планирование работы операторов, подготовка прогнозов, а также контроль осуществлялись менеджерами контактного центра вручную.
«Задача осложнялась тем, что в проекте задействовано более 300 операторов, которые работают в трёх городах: Челябинске, Череповце и Костроме. Нам было крайне важно бесшовно объединить всех сотрудников в единую систему», — рассказал Олег Кайриш, директор по информационным технологиям «Ростелеком Контакт-центр».
В публикации подробно рассказывается об опыте внедрения и результатах, полученных в ходе промышленной эксплуатации системы АРГУС WFM CC.
Подробнее »