16 ноября 2023

10 простых советов, которые могут помочь улучшить AHT

Существует много способов, которыми контактные центры могут улучшить обслуживание клиентов и один из них — это сократить среднее время обработки (AHT).

Ниже предлагаем ознакомиться с лишь частью простых подходов, на которые стоит обратить внимание:

• Собирайте и уточняйте как можно больше информации в начале звонка для решения проблемы, а не расспрашивайте клиента во время всего разговора, т.к. это может его раздражать.
• Анализируйте IVR. Проблемы могут быть вызваны тем, что клиенты выбирают некорректные варианты ответов их вопросу, поскольку подходящих вариантов попросту нет.
• Анализируйте звонки новых сотрудников с первых дней. Таким образом вы можете на начальном этапе выявить пробелы в обучении и предоставить операторам ценные отзывы о звонке или направить их на дополнительные курсы.
• Нанимайте операторов, которые говорят естественно. Уже на этапе собеседования оценивайте их софт-скиллы, обратите внимание на то, задают ли они вопросы, как строят предложения и т.д.
• «Подружите» операторов с высоким AHT со специалистами, у которых он низкий, чтобы последние слушали более опытных специалистов, получали советы, делились идеями, перенимали опыт.
• Используйте запись звонков и экрана. Такие инструменты крайне эффективны во время обучения в качестве наглядной демонстрации какие ошибки могут быть совершены и как их избежать.
• Убедитесь, что операторы обладают нужными знаниями. Чем больше операторы знают о бизнесе, предоставляемых услугах и сервисе, тем легче им отвечать на вопросы клиентов.
• Изучите, что ваши десять лучших специалистов делают для достижения наилучшего AHT. Затем примените полученную информацию к самой медленной десятке операторов.
• Отключите отображение очередей на дэшбордах. Было обнаружено, что операторы работают более эффективно, когда не знают сколько вызовов находится в очереди.
• Подберите опытных операторов c энтузиазмом для наставничества новых сотрудников, которые могут поделиться лучшим опытом и хорошими привычками.