18 июля 2023

Доля оператора не легка. Личный опыт и наблюдения.

Всем привет!

Для тех, кто является постоянным участником мероприятий CallCenterGuru и, что важно, посещает наши выступления, знает, что как команда на рынке ИТ-технологий, которые помогают в автоматизации контактных центров мы уже более 10 лет.

За это время мы приобрели богатый опыт в сфере обслуживания клиентов благодаря тому, что лично посещали контактные центры различных компаний и своими глазами видели обстановку, которая там царит, далее проводили собеседования, обследовали бизнес-процессы, погружались в работу систем обзвона и многое-многое другое.

И вот ознакомившись со всей картиной мира, проникнувшись этой атмосферой могу точно заявить, не позавидую я работе оператора. Сказать, что она тяжела, полна стресса и давления - значит не сказать ничего. Ведь не зря цифры говорят, что в среднем ежегодный показатель текучести персонала в КЦ оценивается в 40%.

То состояние, в котором прибывает каждый день оператор, особенно в первые рабочие дни - не многие выдержат, а тем кто смог надо крепко пожать руку и поблагодарить за работу, которую они делают.

Поверьте, не каждый готов заступить на эту должность. У меня у самого был опыт такой работы и на своем примере я знаю о чем говорю. Сейчас он позади и я нахожусь по ту сторону барьера и могу наблюдать со стороны. И знаете в некоторых КЦ спустя 20 лет ничего не изменилось.

Все те же скрипты на бумаге, все те же открытые excel с базой обзвона, все те же блокноты для фиксации результатов, 25 приложений, в которых сотрудник ищет и заносит необходимую информацию и многое другое.

Я не отрицаю, есть контактные центры, кто максимально автоматизировал деятельность оператора, внедрив современные технологии: базы знаний, голосовых и текстовых помощников, омниканальность, единое окно и многое другое. Но их не так много.

Что самое интересное, есть примеры компаний, кто заявляет, например, о внедрении омниканальности, но позвонив в контактный центр повторно, вам придется снова объяснять с каким вопросом вы пришли. Странно это.

Вернемся к оператору и его доле. Что выделяют операторы на своем опыте, чего им не достает в работе, чтобы работа была в радость, ну или хотя бы не оказывала такого стресса при каждом новом звонке:

• Необходимо единое окно для обслуживания в одном интерфейсе обращений из всех каналов коммуникаций. Таким образом, оператор бы убил проблему с несколькими открытыми окнами различных мессенджеров, например.
• Автоматизировать рутинные действия, например, можно автоматически передавать данные клиента в ИС для поиска в них такой информации как ФИО, место регистрации, наличия кредитов, задолженностей и выводить это в интерфейс оператора. Такой подход сократил бы время на поиск необходимой информации и не заставлял уже клиента долго ждать ответа.
• Предоставлять оператору контекст взаимодействия с предыдущим сотрудником, чат-ботом, IVR или голосовым помощником. Поможет тем, что оператору не придется переспрашивать у клиента по какому вопросу он звонит.
• Отсутствие информации по клиенту до момента контакта. Хорошо еще до начала разговора знать с кем ты общаешься, успеть посмотреть его предыдущие обращения и т.д. так сказать "быть во всеоружии".
• Автоматически регистрировать оператора во всех ИС, с которыми он работает. Мелочь, а приятно.
• Единое окно - да о нем было выше, но оно так же необходимо для объединения всех ИС под одним "зонтиком". Таким образом оператор в целом забудет, что такое другие открытые окна, ведь вся информация будет у него под рукой.

Вот он список "болячек", которые в первую очередь надо помочь решить оператору по его же мнению.

P.S.мы знаем как их решить и если ваши сотрудники с ними столкнулись, напишите нам (sales@shtormtech.ru), мы проконсультируем и предложим решение под ваши нужды!

На этом у нас все.

C уважением,

команда ШТОРМ Технологии.