18 июля 2023

Как помочь сотрудникам службы поддержки предотвратить выгорание?

Выгорание – это психологическое истощение, которое появляется вследствие длительного стресса на работе. По данным исследования HH, 80% работников сталкивались с проявлениями синдрома профессионального выгорания. Чаще всего данный симптом замечают у себя работники сфер «Консультирования» (91%). Это связано с тем, что они постоянно работают с людьми и берут на себя большой поток запросов от клиентов, и обрабатывают все возражения и негатив. В новой статье рассказываем, как вовремя заметить состояние сотрудников и заранее предотвратить появление выгорания. Что такое синдром профессионального выгорания у сотрудников?

Впервые о нем написал американский психиатр Герберт Фрейденбергер в 1977 году. Он изучал изменения в поведении волонтеров бесплатной клиники. У них появлялась головная боль, повышенная раздражительность и падала продуктивность.

На данный момент выделяют три направления действия выгорания:

1. Эмоциональное истощение: появляется равнодушие ко всему и чувство опустошенности.
2. Деперсонализация: сотрудник меньше вовлекается в рабочие процессы, становится отстранённым в общении.
3. Снижение продуктивности и удовлетворенности работой.

Выгорание может появиться у любого сотрудника на любой должности. И опасность его в том, что человек не сможет сохранить прежний уровень продуктивности и вовлеченности, а значит снизятся и основные показатели его работы, что негативно скажется на работу компании в целом.

Как распознать, что у сотрудников выгорание?

Данная проблема может проявляться по-разному, мы собрали несколько основных признаков, которые могут быть сигналами:

• Эффективность работы падает на протяжении нескольких месяцев
• Появляется сильная раздражительность к коллегам, иногда приступы гнева
• Изменение поведения сотрудника: если человек раньше был активным и общительным, то сейчас стал замкнутым и пассивным
• Потеря интереса к карьерному росту, хотя раньше демонстрировал готовность расти
• Сотрудник стал быстро уставать на работе и чаще уходить на больничный

Как предотвратить выгорание сотрудника службы поддержки?

Вы могли часто слышать фразу «сгорел на работе». Обычно это происходит в ситуациях, когда долгое время условия работы не соответствуют ожиданиям сотрудника. Невозможно полностью исключить возможность появления синдрома выгорания, но можно снизить риски его появления.

Автоматизируйте процессы

Операторы все время работают с большим потоком обращений. Им приходится обрабатывать до нескольких сотен запросов ежедневно. Можно снять с менеджеров часть нагрузки с помощью чат-бота, который возьмет на себя рутинные обращения и позволит консультантам разбираться с трудными задачами. Например, подключив чат-бота от LiveTex, который мгновенно отвечает на типовые вопросы, вы сможете снять до 80% нагрузки с операторов. Благодаря боту у сотрудников появится больше времени и сил на работу с нестандартными задачами, а также риск выгорания снизится.

Ставьте выполнимые KPI

Если менеджер завален работой и понимает, что от него требуют показатели, которые изначально невозможно выполнить, он теряет мотивацию.

В данном случае проблемой может являться то, что у компании нет четкой аналитики, которая позволяет оценить уровень каждого оператора, его нагрузку. KPI выставляют по стандарту, одолженному у другой компании, либо по старым показателям. Чат-платформа LiveTex предлагает клиентам широкую аналитику, которая позволяет оценивать нагрузку на каждого оператора, скорость ответа, а также просматривать историю диалога для оценки правильности использования скрипта.

Управляйте процессом

Разные сотрудники требуют различного уровня контроля. Например, новичок, который только адаптируется к компании и изучает продукт, требует постоянной поддержки, при этом опытный менеджер не нуждается в таком количестве вовлеченности в его работу.

С инструментом супервизора вы сможете своевременно отслеживать показатели каждого сотрудника, а также оперативно предлагать помощь: написать подсказку прямо в чате, ответить за оператора при необходимости или перевести диалог на более компетентного коллегу.

Разговаривайте с сотрудниками

Интересуйтесь их самочувствием, спрашивайте о проблемах в работе – не всегда человек может сам понять, что он выгорает. Забота о состоянии каждого члена команды позволит повысить её продуктивность и сократить текучку. Если вы хотите уже сейчас помочь своим операторам стать продуктивнее и снизить риск появления выгорания, обратитесь к нашим менеджерам, и они помогут подобрать решение для вашего бизнеса.