20 мая 2010 14:32
Стандартизация IT-технологий, используемых в контактных центрах
В рамках деятельности Национальной Ассоциации Контактных центров создана рабочая группа «Стандартизация IT-технологий, используемых в контактных центрах». Руководитель РГ – Павел Теплов, Вице-Президент НАКЦ, заместитель генерального директора компании CompTek.
В настоящий момент происходит формирование рабочей группы, в состав которой могут войти IT специалисты компаний, желающие принять непосредственное участие в разработке и утверждении разрабатываемых группой IT-рекомендаций.
Для подачи заявки на включение в состав рабочей группы необходимо до 31 мая 2010 года отправить заявку в адрес Правления НАКЦ по адресу: info@contact-centers.ru
Письмо-заявка должна включать следующую информацию:
1. ФИО
2. Организация, сайт
3. Должность
4. Контактные данные участника (телефоны, e-mail-ы)
5. Название документа(ов), в разработке которого вы хотели бы принять участие
6. Ответ на вопросы: «Как я вижу свою работу в составе рабочей группы? Какой экспертизой я обладаю?»
7. Любые Ваши мысли, которыми вы хотели бы поделиться
Ваши заявки поступят на рассмотрения руководителю рабочей группы Павлу Теплову. Ответ на заявку будет поступать в течение одной рабочей недели.
Цели и Задачи Рабочей группы
Перед современным контактным центром ставятся маркетинговые и бизнес задачи, для эффективного решения которых необходимо использование широкого спектра IT-технологий. Поэтому совершенно очевидно то, что набор оборудования и программного обеспечения контактного центра не ограничивается «классическим набором», состоящим из телефонной станции с функцией ACD, автоинформатором и системой сбора статистики телефонных звонков.
Индустриальные требования, основанные на современных методологиях управления контактным центром, требуют измерение и анализ не только статистики контактов с абонентами, но и большого набора исходных данных, соответствующих всем видам процессов, происходящих в контактном центре.
Индустриальные требования, основанные на современных методологиях управления контактным центром, требуют измерение и анализ не только статистики контактов с абонентами, но и большого набора исходных данных, соответствующих всем видам процессов, происходящих в контактном центре.
Основной целью работы рабочей группы является разработка рекомендаций по составу и методам применения IT- технологий в контактном центре, использование которых должно позволить:
· Обеспечить сбор, обработку и анализ информации, необходимой для управления контактным центром
· Прозрачно управлять процессами технологических изменений контактного центра (оборудование, программное обеспечение, каналы связи)
· Проактивно мониторить технологическую производительность контактного центра
· Внедрить и развивать эффективную модель обеспечения информационной безопасности
Использование общих IT- рекомендаций в совокупности с материалами, разрабатываемыми рабочими группами в рамках НАКЦ, должны:
- обеспечить единые стандарты управления в контактных центрах в различных отраслях и секторах экономики;
- обеспечить единые подходы к обеспечению качества обслуживания и формирований требований к персоналу в контактных центрах;
- формализовать требования добровольной сертификации контактных центров.
К основным задача рабочей группы относятся
- Разработка набора минимальных технических требований для функциональных систем контактного центра
- Разработка рекомендаций по применению IT-технологий для решения задач контактного центра
- Разработка учебно-методических материалов и формализация требований к сертификации IT-персонала контактных центров
Основные направления деятельности РГ
К основным направлениям деятельности рабочей группы относятся:
К основным направлениям деятельности рабочей группы относятся:
- Изучение, сбор статистики и анализ российского и международного опыта по использованию IT- технологий в контактных центрах
- Взаимодействие с производителями и поставщиками IT-решений для контактных центров
- Мониторинг российской и международной нормативной базы, имеющей отношение к IT-технологиям используемых в контактных центрах
- Мониторинг новых направлений в развитии технологий, так или иначе относящихся к индустрии контактных центров
- Взаимодействие и участие в работе международных и российских организаций, направленных на разработку отраслевых технологических стандартов, так или иначе связанных с контактными центрами
План работы в перспективе 12 месяцев
До 31 Мая 2010 года: определение состава рабочей группы
После утверждения рабочей группы определение комитетов по разработке и последующего утверждение следующих документов:
· Разработка и утверждение документа «Концепция IT-рекомендаций для контактного центра»
· Разработка и утверждение документа «Технологические рекомендации к организации каналов связи контактного центра»
· Разработка и утверждение документа «Технологические рекомендации к оборудованию для обслуживания голосовых обращений контактного центра»
· Разработка и утверждение документа «Технологические рекомендации к оборудованию для обслуживания Интернет обращений контактного центра»
· Разработка и утверждение документа «Технологические рекомендации к оборудованию для обеспечения контроля качества контактного центра»
· Разработка и утверждение документа «Технологические рекомендации к оборудованию обеспечения планирования ресурсов контактного центра»
· Разработка и утверждение документа «Технологические рекомендации к оборудованию автоматизации процессов обучения и контроля знаний контактного центра»
· Разработка и утверждение документа «Технологические рекомендации к оборудованию сбора, обработки и анализа статистики контактного центра»
· Разработка и утверждение документа «Рекомендации к функциональной оснащенности рабочих мест персонала контактного центра (оператор, супервизор, менеджер, технический персонал)»
· Разработка и утверждение документа «Рекомендации по организации процессов управления технологическим оборудованием контактного центра»
· Разработка и утверждение документа «Рекомендации по разработке модели информационной безопасности»
Принципы взаимодействия с Членами Ассоциации (политика привлечения новых членов Рабочей группы для успешного выполнения целей и задач)
Рабочая группа руководствуется следующими принципами взаимодействия с Членами НАКЦ
Рабочая группа руководствуется следующими принципами взаимодействия с Членами НАКЦ
- Рабочая группа открыта для включения новых участников в свою работу из числа членов НАКЦ. Решение о включении или исключении участников рабочей группы принимается на очередном совещании рабочей группы.
- На временной основе и с целью обеспечения качества разрабатываемых рекомендаций, в состав проектных групп в рамках рабочей группы, могут привлекаться внешние эксперты (как российские так и международные).
- С целью успешного выполнения целей и задач НАКЦ и синхронизации деятельности руководство рабочей группы принимает участие в совещаниях, на которых участвуют представители других рабочие групп в рамках НАКЦ и на которых вырабатываются общие и приоритетные направления деятельности НАКЦ.
- Рабочая группа с периодичностью раз в три месяц проводит публичные доклады на которых освещается текущий по текущим проектам в рамках рабочей группы.
Контакты Руководителя
Координацию взаимодействия участников Рабочей группы осуществляет
Теплов Павел Борисович, заместитель генерального директора компании CompTek (www.comptek.ru)
Тел.: +7 (495) 745-2525 #1801
Координацию взаимодействия участников Рабочей группы осуществляет
Теплов Павел Борисович, заместитель генерального директора компании CompTek (www.comptek.ru)
Тел.: +7 (495) 745-2525 #1801