29 апреля 2009 00:00
На фоне финансового кризиса колл-центры продолжают инвестировать в ИТ
Согласно исследованию швейцарского разработчика ПО BSI Business Systems Integration AG, отрасль колл-центров, несмотря на экономический кризис, сохраняет свой инновационный потенциал. В опросе, проводившемся на конференции CallCenterWorld в Берлине в феврале 2009, приняли участие около 200 представителей ИТ подразделений.
Как показали результаты исследования, около 70% респондентов планируют инвестировать в ПО, или оборудование, или в ПО и оборудование одновременно, причем вектор инвестиционных планов все больше смещается в область программного обеспечения. Востребованы, прежде всего, программные решения с оптимальным соотношением цена-качество, а также простые в использовании и модульные системы, обеспечивающие интеграцию в существующую ИТ инфраструктуру. При этом такие области, как автоматизация процессов и мультиканальсноть пока еще не стали стандартом в ПО для колл-центров.
Большинство компаний готово инвестировать, прежде всего, в ПО
Порядка 70% опрошенных намерены инвестировать в 2009 году в ИТ решения. При этом инвестиционные предпочтения склоняются в сторону программного обеспечения – более двух третей (68%) респондентов полагают, что ПО способно повысить производительность работы сотрудников. Более двух пятых (44%) опрошенных представителей ИТ подразделений считают, что передовые решения для колл-центров должны демонстрировать хорошее быстродействие. Среди других инвестиционных стимулов были отмечены возможность реагирования в режиме реального времени, обеспечиваемая программными решениями, и взаимодействия с другими подразделениями, например, с маркетинговым департаментом. Некоторые респонденты также упоминали такой аспект, как повышение эффективности.
Востребованы гибкие, простые в использовании и недорогие решения
На вопрос о трех наиболее важных критериях выбора программного обеспечения для колл-центра, наиболее популярным ответом стала гибкость информационных систем: программные решения должны легко интегрироваться с используемыми ИТ системами (64%) и обеспечивать благодаря модульной архитектуре развитие в соответствии с темпами роста компании (53%).
Автоматизация процессов и мультиканальность еще не стали отраслевым стандартом
«Меня не удивляет, что критерии гибкости, простоты использования и оптимального соотношения цены и качества расположились в верхней части списка пожеланий к ПО для колл-центров и CRM решениям. Напротив, меня неприятно поразило, насколько редко представители отрасли отмечали такие критерии, как автоматизация процессов и мультиканальная поддержка», - комментирует результаты опроса Кристиан Руше (Christian Rusche), исполнительный директор BSI Business Systems Integration AG. Автоматизацию рабочих процессов назвали решающим критерием выбора решения лишь 22% опрошенных. И это при том, что подобные системы обеспечивают пошаговое руководство для важнейших бизнес-процессов, что позволяет не только существенно упростить работу операторов и снизить фактор стресса, но и существенно сокращает время, необходимое на приобретение сотрудниками необходимых навыков, и тем самым снижает расходы. Одновременно снижается время ожидания для клиентов и повышается качество обслуживания. 28% опрошенных BSI представителей компаний считают важным, чтобы решение поддерживало коммуникации с использованием нескольких каналов, то есть обеспечивало реагирование на обращения по телефону, электронной почте, обычной почте или через Интернет-формы – в зависимости от канала, выбранного клиентом.
«С нашей точки зрения, полученные результаты опроса свидетельствуют о том, что автоматизация процессов и мультиканальность еще не стали стандартными критериями выбора. Тем не менее, обращение от клиента может поступить в компанию по любому каналу и должно быть обработано соответствующим образом, чтобы клиент в конце получил отклик по выбранному им коммуникационному каналу», - подводит итоги проведенного исследования Кристиан Руше.
Перевод: Максим Лапношино, Jasmind Consulting