16 июня 2016 09:07
Уровень обслуживания Контакт-центра ФНС России составил 95%
Каждый день в Контакт-центр ФНС России поступает от 20 до 40 тысяч звонков. Всего с начала года зарегистрировано более 2 млн обращений. Уровень обслуживания (обработанных вызовов) налогоплательщиков составляет 95% от общего объема поступающих вызовов. В то время, как для контакт-центров зарубежных государственных учреждений данный показатель составляет 90%.
При звонке в Контакт-центр, среднее время ожидания налогоплательщиком ответа консультанта составляет примерно 9 секунд, среднее время обслуживания — 2 минуты 50 секунд. Это также соответствует лучшим мировым показателям.
Теперь, сразу после получения консультации налогоплательщики могут оценить качество работы Контакт-центра ФНС России. Для этого, по окончании разговора с оператором, необходимо нажать на телефоне цифру от 1 до 3, где 3 — оценка «хорошо», 2 – оценка «удовлетворительно», 1 – оценка «неудовлетворительно». Полученные оценки проанализируют и в дальнейшем будут использовать для улучшения работы Контакт-центра.
В Контакт-центре ФНС России используются единые технологии и сценарии обработки звонков, ведется постоянный мониторинг количества звонков, занятости операторов, продолжительности ответа и качества предоставления информации.
Источник: http://lenta.name/