13 ноября 2013 10:26
Компании завышают оценку работы своих call-центров в 10 раз
Около 80% компаний считают, что их центры обработки вызовов (call-центры) предоставляют лучший клиентский сервис, однако лишь 8% пользователей согласны с этим, следует из результатов исследования компании-эксперта отрасли.
По оценке экспертов, для повышения уровня удовлетворенности пользователей, при организации работы call-центров следует целенаправленно работать над разнообразными слагаемыми процесса, влияющими на этот показатель. Содержание этих слагаемых варьирует от умения сотрудников call-центров владеть голосом при разговоре с пользователем до правильной технической оснащенности call-центра.
В частности, внедрение беспроводных телефонных гарнитур, обеспечивающих свободу движений операторов для операторов call-центров и экономящих таким образом их время за счет сокращения его непроизводительных затрат, окупается этой экономией за очень короткое время.
По расчетам экспертов, разница в цене между одной проводной и беспроводной гарнитурой составляет 1,5 тысячи рублей при сроке эксплуатации один год. Исходя из средних затрат на оплату работы оператора в единицу времени, эта разница окупится за счет экономии времени за несколько десятков секунд.
Источник: http://digit.ru/business/20131112/408000490.html