29 ноября 2012 14:24

Церемония вручения Наград Гильдии Менеджеров Контактных Центров лучшим руководителям и сотрудникам департаментов обслуживания клиентов

Награда Гильдии вручается ежегодно с 2011г с целью поддержать лучшие практики, инновации, поощрить передовой опыт, достижения, а также высокий уровень и соответствие профессиональной компетентности, знаний и навыков требованиям в области управления контакт-центрами, основанным на международных стандартах и практическом опыте работы ведущих контакт-центров.

Награда присуждается независимыми аудиторами за очевидные достижения и высокий уровень профессиональной компетенции менеджерам и руководителям в области обслуживания клиентов и контакт-центров.

В 2012 году Награда вручается в 4-х номинациях:

· Руководитель года

могли номинироваться руководители контактных центров, отделов, департаментов, служб предприятий, кураторы направлений и т.п., в чьи обязанности входит общее управление всем контактным центром или проектом построения, развития КЦ.

· Операционный менеджер года

могли номинироваться руководители смен, групп, направлений, менеджеры по планированию, WFM и т.п., в чьи обязанности входит производственная поддержка контактного центра

· HR менеджер года

могли номинироваться менеджеры по набору и обучению персонала, сотрудники, ответственные за сокращение оттока, мотивацию, поощрение персонала и т.п., в чьи обязанности входит управление трудовыми ресурсами КЦ

· Супервизор года

могли номинироваться супервизоры, другие линейные сотрудники КЦ

На первом этапе программы номинирования эксперты изучали представленные на конкурс Эссе номинантов, оценивали представленные в них факты и доказательства профессиональных достижений и качеств, а затем путем голосования определили короткий список финалистов Награды.

На втором этапе независимые аудиторы Международного Института Сертификации Контактных Центров провели с каждым финалистом и его коллегами часовое структурированное интервью, по итогам которого сделали многостороннюю независимую оценку уровня профессиональной компетенции на основании требований современных международных признанных стандартов:

COPC-2000 CSP Standard. The Performance Management System for organizations providing Customer Support.
EN 15838:2009 Customer Contact Centres — Requirements for service provision.
ISO 19011:2011 Guidelines for quality and/or environmental management systems auditing.
ISO 9001:2008 Quality management systems - Requirements.

Победитель в каждой номинации определялся на основании итоговой оценки, полученной в ходе интервью с аудиторами.

На звание лучшего руководителя и менеджера претендуют финалисты Награды:

Руководитель года

Финалисты: