29 июня 2011 16:32
Контактные центры должны ускориться
Avaya опубликовала отчет Global Contact Centre Consumer Preference Report 2011, в котором содержатся данные о последних тенденциях предпочтений потребителей. По его данным, самый главный показатель качественного сервиса для клиентов на данный момент – быстрое решение запросов и малое время ожидания в очереди (42% опрошенных). Другие результаты включают:
Французы чаще всех предпочитают выносить бизнес за пределы страны из-за низкого уровня сервиса (34%).
В Великобритании 27% клиентов прекратят отношения с компанией, если качество услуг не будет соответствовать их ожиданиям.
36% клиентов в Великобритании хотели бы использовать приложения для смартфонов.
40% клиентов в мире предпочитают использовать не телефонный канал взаимодействия.
62% клиентов в Великобритании предпочитают использовать e-mail для связи с компанией, 34% выбирают самообслуживание в сети интернет.
Больше всего клиентов раздражает недостаточная квалификация операторов, слишком долгое ожидание на линии и необходимость повторно отвечать на одни и те же вопросы.
В целом отчет показывает, что для современных клиентов время – деньги.
Источник: www.callcentre.co.uk