07 июня 2011 14:20
Компании Великобритании ежегодно теряют 14 млрд фунтов стерлингов из-за плохого on-line сервиса
Исследование, проведенное среди 500 международных компаний, показало, что:
- 18% компаний оценивают свое понимание обслуживания клиентов on-line как «плохое»
- 15% внутренних контактных центров ссылаются на сетевые проблемы, в то время как 68% не могут предоставить операторам доступ к информации об обслуживании клиентов on-line.
Во многих компаниях не понимают мотивы поведения клиентов в интернете и больше полагаются на другие каналы обслуживания. Генеральный директор MandMDirect.com считает, что в ближайший год всем компаниям следует приложить усилия, чтобы понять, из чего складывается восприятие обслуживания клиентом через on-line канал. По данным исследования 15% всех поступающих в контактный центр звонков связаны с проблемами веб-сайта.
По словам Директора по маркетингу компании Tealeaf, исследование выявило прямую зависимость между уровнем обслуживания клиентов в режиме on-line и прибылью. При плохой организации, понимании и интеграции on-line каналов обслуживания компании теряют прибыль и увеличивают расходы в связи с растущим числом обращений.
Источник: www.crmxchange.com