Пока мы готовили это эссе, пришла идея попросить друзей и знакомых рассказать нам о том, что им известно о компании Samsung. Большинство говорило о лидерстве на рынке смартфонов. Люди вспоминали телевизоры, которые они смотрят, и бытовую технику, которая облегчает жизнь. Но мало кто задумывался, что для пользователей этой техники ежедневно трудятся агенты Единой службы поддержки Samsung.

Между тем, КЦ Samsung – одно из важнейших подразделений компании. Он осуществляет консультацию клиентов по всем видам нашей техники. Сотрудники КЦ (площадка Москва) всегда готовы оказать поддержку по вопросам использования, приобретения и сервисного обслуживания электроники на 8 языках.

Ежедневно 111 сотрудников московской площадки предоставляют поддержку по телефону и в социальных сетях. Каждая команда имеет выделенные рабочие места в собственной части офиса. Это помогает не только эффективно работать, но и участвовать в обсуждении рабочих моментов с коллегами из других команд. При входе в офис специалистов встречает приветливая сотрудница ресепшн, сразу за которым находится отдел VOC*. Чуть далее команда контроля качества и контента, ряды технических консультантов, команда мультиязычной поддержки и IT. В офисе есть собственная видеостудия, рядом с которой находится команда поддержки в социальных сетях и медиаканалах.

Наши сотрудники могут работать по разным направлениям, говорить на разных языках, а теперь – еще и работать из любой точки города и страны, удаленно. Но при этом мы остаемся единой командой, которая предоставляет клиентам сервис, превосходящий их ожидания.

• VOC = Voice of Customer (англ.) – Голос Клиента (зд. название отдела)

Компанию ценят за преимущества, которые она предоставляет по сравнению с другими. Какие же предоставляем своим сотрудникам мы?

Работа в крупнейшей международной компании: бренд входит в ТОП-10 самых дорогих в мире и задает тренды – фактор, традиционно привлекающий к нам сотрудников.

Современное оборудование и собственные программные решения: 100% обеспечение техникой для работы: просторное рабочее место, защищенное звукопоглощающими панелями, два монитора, беспроводные гарнитуры и комфортные стулья. Уходишь на удаленный режим? – перевозка и настройка оборудования у тебя дома – за счет компании. Собственные программы для связи с коллегами сделают удаленный режим еще удобнее [СФ2, слайд 2].

Комфортабельный офис: комната отдыха с мебелью, аквариумом, музыкальным центром, игровой приставкой, спортинвентарем. Рядом – уютная столовая с бесплатным чаем, кофе и молоком. Мини-библиотека для любителей литературы [СФ2, слайды 3-4]. В офисе есть зоны, где сотрудники сами могут протестировать последние разработки компании: телефоны, телевизоры, бытовую технику.

Не хочется домой? – Есть оборудованные места для сна.

Корпоративная культура: у нас нет строгого дресс-кода, и в коллективе приветствуется открытость руководителей и сотрудников. Вы не услышите здесь обращения на «Вы» к руководителям, просто они – первые среди равных.

Уверенность и стабильность: сотрудник всегда уверен в стабильности дохода и сохранности своего рабочего места.

Материальное стимулирование: возмещение стоимости обедов, такси до офиса и обратно, премиальные выплаты до 50% на ежемесячной основе также вносят вклад в копилку лояльности сотрудников.

Корпоративные мероприятия, которые организует и оплачивает компания. Они содействуют сплочению коллектива и вызывают исключительно позитивные эмоции [СФ2, слайд 9].

Наша основная метрика, которая показывает работу с персоналом – это отток. Процент уходящих сотрудников, как лакмусовая бумага, всегда точно показывает, насколько хороша атмосфера в коллективе.

В нашей компании очень серьезно относятся к этому показателю и проводят его регулярный анализ. Благодаря нашим мероприятиям, ситуация с оттоком стабильна. Ежемесячный показатель составляет в среднем не более 3% на протяжении последних 4-х лет при целевом показателе не более 5% [СФ1, лист 7, график 2].

Сложившийся коллектив является одной из сильных сторон компании. 76% сотрудников с нами уже более года [СФ1, лист 7, график 1]. При этом, среди ребят много тех, кто с нами очень давно. Так, 40% специалистов работают более 5 лет.

Почему же специалисты остаются с нами на такой срок?

Разумеется, их привлекают те преимущества, которые мы предлагаем.
Но это далеко не все. Одним из важных факторов является возможность быть услышанным. Как уже говорилось, раз в полгода мы проводим опросы и выделяем как наши сильные стороны, так и зоны для развития и роста.

Сильные стороны мы поддерживаем. Например, последний опрос показал особую удовлетворенность сотрудников возможностью работать удаленно, гибким графиком работы и сильной поддержкой руководства.

Любая идея по улучшению условий обязательно идет на рассмотрение коллектива и руководства.

Таким образом, мы создаем возможности для формирования дружного и устойчивого коллектива. А в таком коллективе сотрудники готовы оставаться и продуктивно работать.

Мы уже отмечали, что компания проводит регулярные опросы сотрудников, что позволяют поддерживать действительно востребованные инициативы. Опросы и вызовы 19-20 гг. привели к следующим трансформациям:

Создание комнаты отдыха, о которой мы упомянули выше. Ее создание – прямая инициатива агентов. Операторы в рамках опроса показали, как именно они видят проект, и он был реализован с учетом их пожеланий.

Организация удаленной работы. До пандемии сотрудники работали исключительно из офиса. Сейчас 70% сотрудников работают в удаленном режиме. Если у агента есть веские причины работать из офиса, мы создаем необходимые условия: обеспечиваем проездом на такси и средствами индивидуальной защиты, регулярно проводим медицинские тесты.

Для связи с коллегами из дома есть собственные программы: Knox Messenger* для чатов, Knox Meeting* для видеоконференций [СФ2, слайд 2].

Проект «User Trial»*. Сотрудникам важно чувствовать принадлежность к бренду, а компании – слышать голос клиентов. Исходя из этих постулатов, родился проект. Суть его состоит в том, что выделенной группе операторов предоставляется для тестирования новая линейка продуктов, вплоть до флагманских смартфонов. Операторы делятся мнениями и помогают сделать устройства еще лучше.

Проект «Личный кабинет агента». Агентам на линии и руководителям важно знать, каких результатов они достигают. Специально для этой цели был создан портал, в котором все специалисты могут в режиме реального времени видеть свои показатели работы. Благодаря этому нововведению, агенты всегда в курсе результатов, а руководители не тратят времени на пересылку отчетов [СФ2, слайд 6].

• User Trial (англ.) - тестирование пользователями.
• Knox Messenger (англ.) – служба сообщений Нокс
• Knox Meeting (англ.) – встречи в Нокс

Путь сотрудника Samsung всегда связан с обучением. В самом начале специалист проходит базовое обучение. Оно состоит из нескольких элементов.

Вводная лекция – экскурсия по офису, знакомство с коллегами. История компании, корейская культура, правила внутреннего распорядка. Далее следует блок по основным вопросам клиентов: информация о гарантиях, сервисных центрах, рабочим программам. На него накладывается технический блок по выбранному направлению: мобильные устройства и аксессуары, бытовая или аудио-видео техника. Обучение технике обязательно проводится с использованием реальных образцов. Если сотрудник забыл что-то или ему нужно проделать какие-то действия вместе с клиентом – он всегда может воспользоваться техникой на стендах наших демозон [СФ2, слайд 5].

Полученные навыки закрепляют в работе с наставником. Он показывает, как строится работа, после чего позволяет новобранцу самому проводить операции под надзором. К началу самостоятельной работы оператор уже владеет необходимыми практическими навыками.

После выхода на линию обучение не прекращается. Если требуется обучить новому продукту или скорректировать работу оператора, то проводятся дополнительные тренинги.

С началом пандемии часть обучения перешла в формат видеокурсов через внутренние веб-ресурсы, которые позволяют получать знания удобно и безопасно [СФ2, слайд 5].

Команда контроля качества прорабатывает проект расширения программы: увеличение линейки тренингов для действующих операторов на развитие коммуникационных навыков, усиление роли онлайн-обучения. Уже сейчас мы проводим обучение в формате видео. В ближайших планах подготовка видео-уроков по основным тематикам, которые операторы смогут использовать как для изучения, так и закрепления материала.

Если сотрудники работают на результат, то среди них появятся те, кто достоин особого внимания. Поэтому в КЦ Samsung сложилась система поощрения специалистов.

На ежемесячной основе мы выбираем лучших специалистов по направлениям. Победители данных номинаций определяются по цифровым показателям работы: результаты опроса удовлетворенности клиентов; выполнение KPI.

Когда мы только начали награждать сотрудников, то обнаружили, что не все заслуги можно замерить числовыми параметрами. Поэтому ввели 2 дополнительные номинации для самого энергичного и клиентоориентированного специалиста. Выбор сотрудников в этих номинациях осуществляется голосованием руководителей.

Отдельная номинация существует и для сотрудников бэк-офиса – всех тех, кто не общается с клиентами напрямую, но поддерживает работу линии. Так что самый результативный сотрудник среди них также может получить свою награду. Таким образом, ежемесячно награждается 7 сотрудников.

Победители получают корпоративную сувенирную продукцию. Линейка их довольно разнообразна: здесь и карты памяти, и беспроводные колонки, и наушники с фитнес-браслетами. Выбор богат и позволяет подобрать каждому победителю что-то индивидуальное [СФ2, слайд 7].

Ежегодно в декабре подводятся итоги года. Традиционно мы выбираем 3-х лучших сотрудников на площадке и производим их награждение на ежегодном корпоративном мероприятии.

Помимо награждения лучших, сотрудники, успешно выполняющие плановые показатели работы, могут получить премиальную выплату от 5 до 50% от базовой заработной платы.

Очень важно, чтобы система награждений соответствовала ожиданиям операторов и требованиям времени. В ближайших планах – модернизировать нашу, добавив новые номинации и призы. Постоянное совершенствование – неотъемлемая часть нашей работы.

Во множестве стран есть клиенты нашей компании, для которых важно иметь возможность получить поддержку на своем родном языке. Поэтому в нашем КЦ существует группа мультиязычной поддержки. Ее численность достигает порядка 30% от общего количества операторов. Помимо русского, операторы консультируют на армянском, таджикском, азербайджанском, киргизском, узбекском, казахском, грузинском языках. Благодаря такому широкому охвату нашей службы поддержки, коллектив имеет одну из важнейших отличительных особенностей – огромное социокультурное разнообразие.

Для стороннего наблюдателя это может показаться удивительным. Все страны, сотрудники из которых составляют наш коллектив, конечно же, очень близки друг другу исторически, но тем не менее имеют различия в менталитете и культуре народов, их составляющих. Однако, благодаря нашему подходу к работе с коллективом, все наши сотрудники становятся не просто коллегами, а представляют собой настоящую команду профессионалов, объединённых общей целью.

В чем секрет нашего успеха в формировании такой команды? Разумеется, есть здесь административные моменты. В компании хорошо организована система подбора персонала, делающая трудоустройство иностранных граждан возможным и максимально удобным. Но основной секрет состоит в нашей корпоративной культуре.

Одной из основных ценностей нашей компании являются люди. Мы понимаем, что любую компанию представляют не громкое имя и декларируемые цели, а люди, которые в ней работают. В компании Samsung мы создаем для сотрудников широкие возможности, позволяющие полностью раскрыть их потенциал.

Мы открыто обсуждаем идеи и не боимся их предлагать!

Мы приветствуем свежие взгляды и нестандартные решения!

Мы ценим наше разнообразие и считаем его нашей сильной стороной!

Samsung работает, проявляя заботу об обществе и окружающей среде везде, где ведет свою деятельность. Так, компания поддерживает социальные образовательные проекты. Назовем несколько основных:

Проект IT Школа реализуется с 2014 года. Благодаря нему старшеклассники могут пройти бесплатное обучение основам программирования и подготовиться к обучению в ВУЗе.

Проект IT Академия был запущен в 2017 году. В рамках этого проекта студентам ВУЗов предоставляются бесплатные индустриально-ориентированные курсы.

«Живые страницы» - бесплатное мобильное приложение, запущенное в 2015 году. С помощью него чтение дополняется интерактивными возможностями. Например, дается информация о хронологии событий в книге, карты мест событий и так далее.

В эти проекты вовлечены многие сотрудники компании, включая операторов нашего КЦ. В случае обращений клиентов на линию, наши агенты готовы помочь получить информацию по данным проектам и сориентировать по основным вопросам.

Служба поддержки, на наш взгляд, сама по себе несет общественную значимость, ежедневно работая для помощи людям. Кроме основных обязанностей, сотрудники подключались к различным активностям. Однако, пандемия 2020-го года внесла серьезные коррективы в эту деятельность. Основным лейтмотивом стала помощь обществу преодоления последствий пандемии. В период, когда система здравоохранения остро нуждалась во времени, чтобы подготовиться к приему заболевших, руководство и сотрудники КЦ проявили инициативу для снижения социальных контактов наших сотрудников. Для этого был организован переход на удаленную работу, регулярное тестирование на коронавирус и с момента выхода части сотрудников – обеспечение средствами защиты и транспортом.

Что делает нашу работу с персоналом успешной?

В первую очередь, это наша корпоративная культура. Основная ценность – это наши люди. Наша компания – это, прежде всего, сотрудники, которые в ней работают. Мы стремимся создать широкие возможности, которые позволяют раскрыть их потенциал.

Важно, что это не просто декларируемые слова. Наши ценности – это ориентир, по которому мы действуем. Компания прикладывает большие усилия для того, чтобы создавать для сотрудников максимально комфортные условия. Мы слушаем и слышим наших специалистов, чтобы идти в ногу со временем.

Что позволяет нам сказать, что наша работа успешна?

Опять же – наши люди. Люди, которые остаются с компанией на долгие годы. Люди, с которыми компания способна выдержать любые сложности.

Мы все разные, работаем на разных направлениях. Но мы - единая команда, для которой Samsung – лучшее место работы!