30 ноября 2023

“Новосибирскэнергосбыт” внедрил генеративный искусственный интеллект для ИТ-поддержки сотрудников

Проект был инициирован для улучшения доступа к корпоративной информации, особенно в вопросах ИТ, внутренних нормативных документов и закупок. Главной целью было создание системы умного поиска и быстрого формирования ответов с указанием ссылок на страницы и файлы в Confluence.

В рамках технической реализации проекта использовалась локальная версия Confluence, которая расположена в контуре безопасности “Новосибирскэнергосбыт”, обеспечивая надежную защиту корпоративной информации. Цифровой помощник AutoFAQ Xplain был размещен на выделенном сервере с мощной видеокартой в облаке Yandex.Cloud, что позволило обеспечить высокую производительность и надежность системы. Кроме того, для удобства сотрудников, интегрировали виджет Xplain во внутренний мессенджер, делая доступ к корпоративной информации и поддержке более быстрым и эффективным непосредственно из принятого канала коммуникации.

В результате проведения пилотного проекта, "Новосибирскэнергосбыт" достиг значительных показателей. Отмечается, что более 60% участников проекта высоко оценили его, присудив оценки 4 или 5 из 5 возможных, что подчеркивает его эффективность и положительное восприятие среди сотрудников. Ключевым достижением стало то, что 90% обращений были успешно обработаны автоматизированной системой без необходимости вмешательства службы техподдержки. Эти результаты ясно демонстрируют значительное улучшение в оперативности и качестве обслуживания сотрудников, подчеркивая эффективность внедрения инновационных технологий в корпоративную среду.

Денис Газизов, директор ОЦО “Новосибирскэнергосбыт”:

— Несмотря на высокие результаты пилота, у пользователей в целом наблюдаются завышенные ожидания от работы искусственного интеллекта. Тем не менее, мы видим большой потенциал в масштабировании и развитии проекта для создания “единого окна сотрудника”, охватывая такие бизнес-направления как ИТ, HR, поддержку по юридическим и бухгалтерским вопросам, а также интеграцию с клиентским сервисом, включая помощь операторам контактного центра.

Владислав Беляев, исполнительный директор AutoFAQ:

— AutoFAQ Xplain показал отличные результаты, подтверждая эффективность генеративных нейросетей в корпоративной среде. Особенностью нашего решения является его способность использовать информацию непосредственно из корпоративных источников, к которым предоставлен доступ. Это исключает риски предоставления недостоверной информации и данных, не относящихся к деятельности компании. Мы рады, что смогли добиться таких результатов и планируем продолжать масштабирование проекта, дополнительно расширяя его функционал.

Внедрение AutoFAQ Xplain в корпоративную среду позволит сократить время на поиск нужной информации и повысит продуктивность сотрудников за счет освободившегося времени. Согласно исследованиям, искусственный интеллект может сократить время на поиск и сбор информации сотрудниками на 35% и тем самым увеличить доход на 6%.

Дополнительная информация:

АО «Новосибирскэнергосбыт» является единственным гарантирующим поставщиком электроэнергии на территории г. Новосибирска и Новосибирской области. Предприятие отвечает за электроснабжение клиентов, закупая электроэнергию на оптовом рынке, регулируя поставку электроэнергии через договорные отношения с сетевыми организациями. Мы прилагаем все возможные усилия для сдерживания роста цен на электрическую энергию для потребителей, непрерывно повышая качество управления процессом закупок и снижая затраты на покупку. Клиентами предприятия являются более 1,3 млн физических лиц и 33 тысяч юридических лиц.

AutoFAQ Xplain — это цифровой ассистент от компании AutoFAQ, специализирующейся на роботизации поддержки клиентов и сотрудников. Работая на основе управляемых генеративных нейросетей, AutoFAQ Xplain обеспечивает эффективный поиск по файлам и базам знаний. Этот продукт значительно упрощает процесс внедрения поддержки, минимизируя необходимость ручной подготовки данных благодаря возможности прямой загрузки текстовых документов или страниц Wiki и Confluence. Такой подход позволяет быстро настроить систему поддержки, сэкономив ресурсы и время сотрудников предприятия.