ПУБЛИЧНЫЙ БЛОГ (ФОРУМ)
04 мая 2023 18:09
Рецепты письменных коммуникаций с клиентами от успешных практиков индустрии на ECCS - 2023
Исполнительный Вице Президент,
Национальная Ассоциация Контактных Центров
Позвольте мне представить Вам один из успешных кейсов организации работы с письменными коммуникациями в Сети доставки еды Аппетит, который был отобран продюсерами в программу Международной Конференции, проводимой в рамках ежегодной встречи руководителей и ведущих менеджеров контактных центров и клиентских служб "Передовой Опыт Контактных Центров | ECCS - 2023" как в очном, так и в дистанционном (онлайн) формате 27 и 28 июня в Москве.
Когда в Сети доставки еды Аппетит готовят еду для своих клиентов, то не возможно просто сказать поварам "готовь вкусно" или "готовь, как вот тут на картинке в журнале". У поваров есть технологические карты, где отмечен каждый грамм, порядок добавления ингредиентов, время и температура приготовления. Нечто похожее коллеги сделали и для операторов колл-центра которые обрабатывают письменные коммуникации. В колл-центре Сети больше не говорят "просто будь клиентоориентированным, эмпатичным, заботливым" или "вот классный диалог, делай так же". Как и у поваров, у операторов колл-центра есть конкретные рецепты на каждый тип обращения.Валентина Загирова, Руководитель Колл-центра и направления логистики сети доставки еды Аппетит в ходе своего выступления на Конференции расскажет участникам встречи:
- Как создать эффективный тренинг под собственные запросы - анализ лучших диалогов, анализ групп обращений и создание инструкций (не скрипты, но обязательные пункты). Пошаговый "рецепт" диалога для высокого CSI.
- Как "зашить" лучший клиентский опыт в систему аудита диалогов, чтобы проверяющий и оператор говорили на одном языке.
- Нужен ли CSI в KPI оператора чата? Открытый вопрос для обсуждения.
- Общие рекомендации по работе с письменными обращениями:
- отвечать во всех каналах - обязательно. У нас 186 источников, которые обрабатывают 6 человек
- инструменты для агрегации обращений - "мастхев"
- совместная работа с тренером на контракт - недорогое решение для малых КЦ
- Итог - собственная система обучения и аудита в виде видео-уроков и тестов, которую можно использовать в любой момент для обучения новых сотрудников
Хотите послушать это и другие выступления успешных практиков, познакомиться с Валентиной лично, а также с еще более чем 200 успешными руководителями и менеджерами контакт-центров, обменяться с ними успешным, передовым опытом и знаниями? Посмотрите полную программу Конференции: https://callcenterevent.ru/eccs/agenda/conference/Подайте заявку на участие во встрече на льготных условиях до 25 мая и сэкономьте до 20% для группы от 3-х и более участников.Заявки принимаются на странице: https://callcenterevent.ru/eccs/registration/
Комментарии:
Чтобы оставить комментарий, авторизуйтесь здесь »