ПУБЛИЧНЫЙ БЛОГ (ФОРУМ)


19 September 2022 12:46

Расчет производительности операторов чата



Михальченко Григорий Олегович
Михальченко Григорий Олегович,
Руководитель контактного центра,
Автотаун


Добрый день, коллеги! Хочу спросить ваш совет. Есть сотрудники, который отвечают на чаты, чаты разные, это и ватсап, в котором клиенты "активны", есть клиенты, который пишут с сайтов типа авито, где клиент может отправить вопрос, получить ответ, и снова задать вопрос через 3-4 часа. Необходимо выставить KPI по производительности, но столкнулись с тем, что если такие чаты будут закрываться быстро, скажем через 3 минуты не активности клиента, операторы будут постоянно обслуживать клиентов друг друга, и каждый раз заново вникать в каждый диалог (сразу обозначу, операторов на чатах не более 3х в день) Какой еще показатель производительности можно взять при такой специфике бизнеса? Думал ввести среднюю скорость обслуживания чата, но если закрытие чата будет раз в 3-4 часа, целевой показатель будет неприлично большим.


Комментарии:

Showing 1-1 of 1 item.

Мельников Юрий

Мельников Юрий, 20 September 2022 20:46

Григорий, добрый день. Я считаю, что в первую очередь нужно обратить внимание не на показатели, а на логику распределения чат-сессий на операторов. Это важнее. Нужно сделать так, чтобы чат закрывался относительно быстро при неактивности клиента. Тайм-аут 3-5 минут часто встречаемая практика. Это важно, чтобы оператор высвобождался и мог принимать следующий чат. При этом нужно реализовать такую логику, в которой повторный чат от этого же клиента, если он пришел за установленный интервал, в первую очередь направлялся тому же оператору, что и предыдущий.

Также желательно обеспечить «резервный слот» оператора для вернувшихся клиентов, чтобы такой клиент распределялся на оператора даже если оператор загружен под лимит. А еще правила маршрутизации можно настраивать в зависимости от причины закрытия (тайм-аут или решение вопроса)

Если будет настроена такая маршрутизация, то метрики для контроля процесса обработки чатов требуется измерять стандартные: SL/ASA, AR (пропущенные чаты), ART (средняя скорость реакции на запрос клиента внутри сессии), ACPT (среднее время обработки чат-сессии), АНТ (среднее чистое время работы оператора в чат-сессии), CoR (среднее количество чат-сессий, распределенных на 1 оператора). Есть и более серьезные и скурпулезные метрики, но я думаю, что для трех операторов они могут быть избыточны.

Обращайтесь, проконсультируем или порекомендуем хороший курс по управлению контакт-центром с учетом чатов и других каналов!


Чтобы оставить комментарий, авторизуйтесь здесь »