ПУБЛИЧНЫЙ БЛОГ (ФОРУМ)
04 августа 2023 13:28
Расчет нагрузки по Эрлангу и Абсентеизм
Добрый день!Коллеги, поделитесь опытом, пожалуйста.1. Хочу рассчитать количество необходимого персонала, одним из критериев является абсентеизм.Есть ли какое-то гласное или не гласное значение, сколько % закладывать?2. В планах есть поработать с графиками сотрудников и адаптировать их под действующую нагрузку.Есть ли опыт расчета в ручную, и где можно почитать об этом подробно? Знаю, что есть формула erlang c, erlang x.Можно конечно рассмотреть и готовые wfm системы, но, так как контакт-центр небольшой, возникает вопрос стоимости, и если есть такие демократичные решения, подскажите, пожалуйста :-)
Комментарии:
Стрельцов Кирилл Алексеевич, 23 августа 2023 07:52
всем доброе утро. на небольшом кц все подобные системы не окупятся за долгие годы. согласен что можно в эксель занести данные и все рассчитать. посмотрите когда у Вас какое количество обращений ( если входящий кц) если исходящий- когда более эффективно работать.
еще бы покопался в том чем заняты сотрудники, возможно их работу можно оптимизировать и тогда они смогут больше обрабатывать
Мельников Юрий, 14 августа 2023 20:54
Григорий, добрый день. 1. Никаких средних значений или лучших практик по %незапланированного отсутствия на рынке нет. Этот параметр необходимо каждой компании прогнозировать самостоятельно на основе собственных ретроспективных данных. Причем лучше осуществлять прогноз и закладывать значения абсентизма не среднегодовое, а на каждый месяц свое - с учетом сезонности, которую тоже нужно прогнозировать на основе ретроспективы. Закладывая какое-то иное значение (из отраслевых исследований или подсмотренное у соседа по цеху) можно ошибиться и получить нехватку или избыток персонала в штате.
2. Для небольших контакт-центров конечно нет необходимости приобретения WFM-систем. Все задачи, связанные с прогнозом нагрузки, расчетом численности и составлением расписаний можно успешно решать в Excel. Для входящих телефонных звонков и чатов при расчете численности желательно применять модель Эрланга (для небольших КЦ лучше работает Erlang X, но будет достаточно и Erlang C). В интернете можно найти надстройки (бесплатные) к Excel, которые встраивают различные функции по расчету операторов на основе модели Эрланга непосредственно в виде формул в Excel. Пример я описывал тут: https://t.me/apexberg/109. Вот еще несколько ссылок по теме WFM: https://t.me/apexberg/134. Если нужна будет помощь с обучением по процессу WFM c моделями в Excel, приходите к нам на курс.
Чтобы оставить комментарий, авторизуйтесь здесь »