МЕРОПРИЯТИЯ
21 - 22 октября 2010, Holiday Inn Сущевский, Москва, Россия
CC Optimization Summit | Саммит руководителей «Оптимизация контактного центра - 2010»
О САММИТЕ
Организатор Саммита Редакция Сообщества Call Center Guru и компания Contact Centers Exchange Ltd., совместно и при поддержке Национальной Ассоциации Контактных Центров (Россия), Гильдии менеджеров Контактных Центров (Россия) и клуба HOT Skills (Украина) провели премьерное событие в области оптимизации контакт-центров.
Саммит руководителей CC Optimization Summit - Оптимизация контактного центра
– состоялся 21-22 октября 2010, в Москве
Саммит собрал более 100 делегатов - руководителей и ключевых менеджеров из контактных центров России и стран региона. Очередной Ежегодный Саммит состоится 20-21 октября 2011, в Москве
Саммит проводился с целью обеспечения участников информацией «из первых рук» о лучших практиках в управлении и оптимизации контактных центров, предоставления аудиенции с первыми лицами в области обслуживания клиентов и ведущими менеджерами контактных центро. Эта встреча на высшем уровне позволила участникам Саммита получить полезную и актуальную информацию, контакты и прочные связи с коллегами. МАТЕРИАЛЫ САММИТА
21 октября, Первый День Саммита 9:00 AM
Открытие Саммита. Приветственные слова Организаторов и Спонсоров 9:35 AM
Стандартизация услуг. Философия. Качество и нормирование показателей качества и качественных характеристик услуг, Управление качеством. Подтверждение соответствия качества. Биленко Юрий Владимирович, инженер, Руководитель программы потребительской стандартизации Всеукраинской Федерации потребителей, зам. директора по качеству КЦ "Первая линия плюс", Украина, Днепропетровск, КЦ "Первая линия плюс"
• О стандартизации вообще. Нужна ли? Термины и определения, цели, сферы, объекты, субъекты, документы и их применение. Стандартизация и оптимизация.
• Философия услуг. Производство-потребление. Продукт, продукция, услуга. Определения термина «услуга» – официальное и логическое. Оказание услуг. Контакт – центры в сфере услуг.
• Качество услуги – как мера соответствия потребностям. Определения термина «качество» – официальное и логическое. Показатели качества и качественные характеристики услуг, нормирование и управление.
• Управление качеством. Системы управления качеством.
• Подтверждение соответствия качества услуг требованиям – установленным или предполагаемым. Декларация соответствия (подтверждение первой стороной – производителем); лояльность потребителя, независимое тестирование (подтверждение второй стороной – потребителем); сертификация (подтверждение третьей стороной – независимым от сторон органом).
9:55 AM
Стандартизация и оптимизация – существует ли взаимосвязь между этими понятиями? Зельдин Олег Марикович, Директор по стратегическому развитию - International Contact Center Certification Institute (ICCCI), Управляющий партнер – «Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг», Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг, ООО
• Об оптимизации процессов Контактных Центров говорят постоянно, о стандартизации – особенно много в последнее время. Есть ли взаимосвязь между стандартизацией и оптимизацией процессов?
• Нужна ли вообще стандартизация?
• Является ли стремление внедрить в России стандарты системы управления Контактным Центром попыткой «причесать под одну гребенку» все Центры обслуживания вызовов?
• Сертификация Контактных Центров, менеджеров Контактных Центров – это всего лишь повод для получения денег компаниями, оказывающими данные услуги, или процессы, приносящие реальную пользу потребителям товаров и услуг и компаниям, содержащим Контактные Центры?
10:25 AM
Система управления в современном Контакт-центре. Выявление «самого слабого звена», устранение излишних процедур. Внутренние стандарты системы управления – «пафос» или жизненная необходимость Лысова Юлия Львовна, начальник Управления дистанционного обслуживания, АКБ "Инвестбанк" (ОАО)
• Считаем, анализируем - управляем.
• Оптимизация процессов управления контактным центром
• Внутренние стандарты обслуживания Клиента - Главный сценарий Разговора!
10:55 AM
Внутренние стандарты системы управления – «пафос» или жизненная необходимость? Кабакова Наталия, Директор по работе с клиентами, DHL Express
• Внутренние процедуры - бюрократия или порядок?
• Есть ли польза от аудитов?
• Стандарты и творческая атмосфера - как избежать противоречий?
11:25 AM
Утренний кофе 11:45 AM
Обзор IT-Технологии оптимизации Теплов Павел Борисович, заместитель генерального директора, Cisco
• Классификация IT систем в контактном центре
• Что может и чего не может IT
• Золотая середина использования IT-технологий для повышения эффективности
• Системный подход к использованию IT-технологий
• Пример расчета возврата инвестиций от использования IT-технологий
12:15 PM
Оптимизация динамики клиентской базы – инновационные решения для кросс-канальной оптимизации бизнес-процессов и повышения производительности Морозов Вячеслав, Менеджер по продажам корпоративного сектора, NICE Systems EMEA, NICE Systems
• Проблемы многоканального обслуживания клиентов
• Инновационные пути обеспечения целостности многоканального обслуживания клиентов
• Реакция в реальном времени - как преобразовать понимание клиентов в немедленное влияние на бизнес-процессы
• Примеры оптимизации в различных вертикалях
12:45 PM
Экономика и эффективность WFM решений на основе Teleopti CCC Тарасов Валерий, Директор филиала, Teleopti
Доклад посвящен анализу эффективности различных типов формирования смен и графиков работы операторов для обслуживания нагрузки контакт-центра. В ходе доклада будут проанализированы затраты контакт-центра на персонал при использовании различных видов смен, показано влияние графика работы операторов на качество облуживания клиентов, оценена окупаемость использования WFM решений, позволяющих сформировать оптимальное расписание работы.
• Как меняются затраты на персонал в контакт-центре при различных схемах планирования ресурсов
• Как меняется период окупаемость WFM решения в зависимости от размера контакт-центра
• Способы повышения эффективности использования персонала и WFM решения в контакт-центрах
1:15 PM
Этапы и результат модернизации системы управления ресурсами Teleopti CCC в Столичном филиале ОАО «МегаФон» Погодин Александр Викторович, Менеджер по планированию ресурсов, Столичный филиал ОАО "МегаФон"
• Хронология развития системы управления персоналом в Контактном Центре Столичного филиала ОАО «МегаФон»
• Предпосылки для проведения модернизации системы управления персоналом
• Основные результаты проекта по модернизации Teleopti CCC с версии 6.6 до 7.1 и полезные мелочи
1:45 PM
Speech Analytics: Как сократить расходы и при этом улучшить обслуживание клиентов Булаткин Александр, Консультант по решениям, Verint Systems
• Узнайте, почему звонят клиенты и соберите объективную информацию об их мнении.
• Определите тенденции, исправьте нарушенные процессы, которые влияют на ваш контактный центр и повысьте уровень решения проблем при первом обращении в КЦ.
• Сократите объем вызовов и повысьте степень удовлетворенности клиентов.
2:15 PM
Обеденный перерыв 3:00 PM
Оптимизация in-house контакт-центра средней компании Денисов Руслан Юрьевич, Руководитель направления «телеком и контакт-центры», НОРБИТ
• Традиционный «внутренний» контакт-центр, инфраструктура и персонал которого принадлежат компании.
• Основные характеристики внутреннего контакт-центра средней компании (до 500 чел. в компании, до 50 операторов контакт-центра):
• КЦ - один из каналов взаимодействия с клиентами
• Работники контакт-центра - узкопрофильные специалисты, подготовка которых длительная и дорогостоящая
• Обработка колоссального объема информации: о клиентах, товарах и услугах, процессе продаж
• Проблема отрицательной доходности КЦ для компании в целом.
• Направления в оптимизации затрат за счет средств автоматизации:
• Фонд оплаты труда операторов КЦ
• Фонд оплаты труда взаимодействующих с КЦ подразделений
• Расходы на ПО (оснащение АРМ оператора)
• Примеры реализаций на конкретных проектах автоматизации компании НОРБИТ (НТК, ЦТО Администрации Воронежской обл., внутренний контакт-центр НОРБИТ)
3:30 PM
Практические итоги оптимизации собственного контакт-центра средней компании Добривечер Екатерина, Руководитель контакт-центра "MUSA MOTORS", MUSA MOTORS
• Как оптимизировать использование рабочего времени оператора?
• Анализ структуры трафика: поиск резервов.
• Возможна ли оптимизация в отдельно взятом подразделении?
3:50 PM
Создать альтернативу обслуживания в Контактном центре - это просто! Розяева Александра, Руководитель проекта Отдела развития систем самообслуживания Департамента Контактных центров и каналов самообслуживания Бизнес-Единицы МТС Россия, МТС
• Зачем нам нужна альтернатива Контактному центру и нужна ли она клиентам,
• Как это работает в МТС - Интернет-Помощник и Web-chat в одном сервисе,
• Продаем идею Клиентам,
• Оцениваем эффективность: зачем, когда и как.
4:20 PM
Дневной кофе 4:50 PM
IVR МТС: новое за 9 месяцев Любимов Андрей, Начальник отдела развития Контактных центров Департамента Контактных центров и каналов самообслуживания Бизнес-Единицы МТС Россия, МТС
Аникина Наталья Борисовна, Начальник Отдела Развития Систем самообслуживания, МТС
• IVR - инструмент для управления Контактным центром
• Как повысить эффективность IVR
• Инструменты управления IVR в Компании МТС
• Как оценить эффективность IVR
• Исследования IVR
5:20 PM
Контроль качества: инвестиции или сокращение расходов? Между Сциллой и Харибдой Ражанская Екатерина, Директор, Диалог Лайн
• Какие параметры работы call-центра необходимо контролировать постоянно и периодически
• Какие инструменты контроля применить
• Осуществляя оптимизацию процессов контроля качества, многие начинают сокращать на эти процессы расходы
• Нужно ли экономить на качестве?
• Сертификация качества услуг call-центра. Блажь или необходимость?
5:50 PM
SPEED DATING Деловое знакомство и общение 7:00 PM
Завершение Первого дня РЕГИСТРАЦИЯ ДЕЛЕГАТОВ ЗАВЕРШЕНА
22 октября, Второй День Саммита
9:30 AM
МАСТЕР-КЛАСС «Структура подготовки внутренних аудиторов Контактных Центров»
Зельдин Олег Марикович, Директор по стратегическому развитию - International Contact Center Certification Institute (ICCCI), Управляющий партнер – «Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг», Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг, ООО
• Необходимость внедрения в Контактном Центре внутренних стандартов обслуживания клиентов и системы управления практически ни у кого не вызывает сомнения.
• Какова при этом роль людей, исполняющих функции внутренних аудиторов? Какими знаниями и навыками они должны обладать, чтобы приносить максимальную пользу своей компании и её клиентам?
Данный мастер-класс предназначен для представителей компаний, заинтересованных в развитии системы внутренних стандартов Контактного Центра – в частности – с целью построения оптимальных процессов взаимодействия с клиентами.
11:00 AM
Дневной кофе 11:30 AM
Опыт использования оценок удовлетворённости в мотивации call-центра. Кейс Expedia. Шокуров Егор Александрович, Вице-президент, RapidSoft
• Программы обратной связи с клиентами
• Измерение удовлетворённости, использование индексов CSI и CLI как критерия качества обслуживания
• Анализ ключевых драйверов показателей
• Построение системы показателей для работы с внутренними и аутсорсинговыми контакт центрами, основанной на показателях удовлетворённости
• Практика применения системы мотивации в крупной международной туристической компании
12:00 PM
Измерение уровня удовлетворенности Клиентов в режиме on-line Шинкевич Светлана Павловна, Начальник отдела Операционного управления и аналитики, МТС
• Измерение удовлетворенности в on-line и off-line режимах. Что выбрать? Особенности и отличия.
• Оцениваемые параметры и дальнейшая работа с оценками. Что нужно изменить? Какие приоритеты? Корреляция итоговой оценки и оценки каждого параметра.
• ACSI в мотивации каждого специалиста Контактного центра. Возможность видеть личную оценку в режиме реального времени.
12:30 PM
Эволюция ожиданий потребителей услуг контакт-центров: как успеть за рынком Найченко Андрей Александрович, Директор направления Капелла, Капелла
• Динамика потребностей клиентов.
• Интересы клиентов как драйверы развития услуг контакт-центров.
• Анализ основных этапов развития контакт-центров в разрезе потребностей клиентов.
• Анализ текущей ситуации в индустрии контакт-центров.
• Анализ разрыва между потребностями клиентов и возможностями контакт-центров.
• Способы преодоления разрыва.
1:00 PM
Как сократить повторные обращения в Контактный центр при этом повысить удовлетворенность клиентов обслуживанием Горшкова Елена, Руководитель проекта Отдела операционного управления и аналитики Департамента Контактных центров и каналов самообслуживания Бизнес-Единицы МТС Россия, МТС
• Повторные обращения клиентов: добро или зло? Основные причины обращений клиентов. Удовлетворенность клиентов, неоднократно обращавшихся в Контактный центр.
• Работа с повторными обращениями: методы измерения и расчета. Основные мероприятия, направленные на сокращение повторных обращений клиентов в Контактный центр.
• Как стимулировать сотрудников на сокращение количества повторных обращений в Контактный центр.
1:30 PM
Обеденный перерыв 2:30 PM
Тема уточняется Докладчик уточняется , ,
3:00 PM
Вынос в регионы. Региональные рынки труда и пути оптимизации стратегии регионального развития Медведев Михаил, Директор по проектам Департамента Контактных центров и каналов самообслуживания Бизнес-Единицы МТС Россия, МТС
• Экономика должна быть экономной: выводить или не выводить?
• Жизнь за МКАДом: правильная оценка потенциала регионов
• Релокация Контактного центра без потери качества: миф или реальность?
3:30 PM
Оптимизация процессов подбора, обучения и верификации знаний и навыков персонала при переносе Контактного центра а регион и в условиях вновь созданного КЦ. Почему следует обратить внимание не только на обучение операторов? Сикачева Ирина, Независимый консультант в области управления Контактными Центрами,
• Основные трудности подбора персонала в Контактный Центр в регионе. Способы их преодоления. Ошибки в подборе и их последствия.
• Многоступенчатая система обучения основного персонала Контактного Центра: преимущества и недостатки переноса системы обучения в регион вместе с КЦ. Система наставничества: мотивация наставников из старого КЦ на передачу опыта новым сотрудникам. Как быстро "воспитать" новых наставников: как отобрать подходящих людей и чему обучить? Что необходимо помимо обучения?
• Особенности обучения сотрудников Контактного центра, занимающихся прямыми продажами по телефону. Как получить эффективно продающего сотрудника: правильный отбор, мотивация, отлаженные бизнес-процессы, многоэтапное формирование навыков продажи на тренингах и на рабоем месте.
• Подбор и обучение супервайзеров в условиях переноса КЦ в регион или в условиях вновь создаваемого КЦ. Основные ошибки и трудности. Наставничество среди супервайзеров.
4:00 PM
Дневной кофе 4:30 PM
Оптимизация системы подбора персонала в контакт-центр Абрамов Виталий Викторович, Главный специалист, ОАО АКБ РОСБАНК
• Особенности подбора персонала в контакт-центр:
- Почему так важен эффективный подбор персонала?
- Чем отличается процесс подбора в контакт-центр от других организаций?
• Ассесмент-центр, как фактор повышения эффективности подбора персонала:
- Что такое ассессмент-центр?
- Какие преимущества использования ассессмент-центра?
• Оптимизация взаимодействия HR и линейных руководителей:
- Кто должен заниматься подбором персонала?
- Как повысить эффективность взаимодействия?
• Одновременный подбор персонала в различные подразделения контакт-центра:
- Как быстро набрать много сотрудников в несколько отделов?
- Почему эффективно проводить групповые собеседования?
• Особенности проведения ассессмент-центра:
- Сколько соискателей эффективно приглашать?
- Какая оптимальная частота проведения?
- Что нужно для проведения ассессмент-центра?
5:00 PM
Новый подход к оснащению рабочего места оператора современного call-центра Карлсон Галина, Менеджер по развитию бизнеса в России, СНГ и Украине, GN Netcom (Jabra)
• Проблемы от использования непрофессиональных гарнитур в колцентрах
• Новое поколение проводных гарнитур со сроком службы более 5 лет (BIZ 2400 – наш премиум хит)
• Новое поколение беспроводных гарнитур (PRO и GO – наши выдающиеся и единственные решения подобного класса на рынке гарнитур)
• Преимущества от использования профессиональных гарнитур (результаты исследований)
• Рассчитайте, как быстро окупятся ваши инвестиции на покупку профессиональной телефонной гарнитуры – наш калькулятор ROI
|
||||
.jpg)
.jpg)
.gif)
.gif){kind=logo}
.jpg)
Получить промо-код для льготной регистрации »
Организатор: Сообщество Call Center Guru совместно с Национальной Ассоциацией Контактных Центров (Россия), Гильдией Менеджеров Контактных Центров (Россия)
Контакты: РЕГИСТРАЦИЯ ДЕЛЕГАТОВ ЗАВЕРШАЕТСЯ 18 ОКТЯБРЯ: +7 (495) 995 80 07 | ccosummit10@callcenterguru.ru