Статьи

Подписаться на статьи через RSS канал


Показаны записи 1-15 из 17.

Оптимизация рабочего места оператора контакт-центра: три стратегии максимизации производительности и качества его работы с клиентами

Оптимизация рабочего места оператора контакт-центра: три стратегии максимизации производительности и качества его работы с клиентами 11 декабря 2018 17:00

В этой статье, подготовленной по материалам исследований Национальной Ассоциации Контактных Центров и аналитической компании Aberdeen Group мы дадим описание состояния рынка в части применения технологических решений для оптимизации рабочих мест операторов и их интеграции с корпоративными информационными системами такими, например, как CRM, ERP, ИБС и т.п. Мы также кратко расскажем о передовых подходах, которые компании должны использовать, чтобы максимизировать производительность операторов и улучшать клиентский опыт.

Клиентская аналитика. Как использовать данные для повышения лояльности клиентов?

Клиентская аналитика. Как использовать данные для повышения лояльности клиентов? 30 августа 2018 11:06

Знаете ли вы своих клиентов? Многие компании ответят «да», но статистика говорит об обратном. Лишь малая часть компаний обладает эффективными возможностями использования данных, которое позволяют не только соответствовать ожиданиям клиентов, но и превосходить их.

Омниканальное обслуживание клиентов: три ключевых возможности для достижения успеха

Омниканальное обслуживание клиентов: три ключевых возможности для достижения успеха 20 августа 2018 20:36

Использование бо'льшего количества каналов доступа уже не помогает компаниями получить конкурентные преимущества. Лидеры рынка превосходят конкурентов за счет оптимизации способов использования большого количества каналов для взаимодействия с клиентами. Речь в этой статье снова пойдет об омниканальности сервиса, но под новым углом зрения.

Как выбрать и внедрить решение он-лайн чата в качестве канала доступа

Как выбрать и внедрить решение он-лайн чата в качестве канала доступа 12 мая 2018 19:55

Он-лайн чат является одним из ключевых каналов привлечения и важной составной частью цифровой стратегии взаимодействия компании с клиентами. Лидеры в разработке решений для чатов и компании заказчики должны следовать лучшим практикам в индустрии, учитывать важные аспекты, факторы и рекомендации, изложенные в данной статье, чтобы соответствовать рыночным ожиданиям удобных, быстрых и хорошо продуманных приложений для он-лайн взаимодействия с клиентами и тем самым улучшать клиентский опыт.

Искусственный интеллект, чат-боты и виртуальные агенты: угроза человечеству и контакт-центрам?

Искусственный интеллект, чат-боты и виртуальные агенты: угроза человечеству и контакт-центрам? 28 сентября 2017 19:45

В последние годы AI совершил скачок от далекой мечты о будущем к реальной технологии, которую используют по всему миру и дома, и на работе. AI является основой для голосовых помощников на телефонах и в домах (например, Siri от Apple и Alexa от Amazon), беспилотных автомобилей, все чаще появляющихся на улицах, и чат-ботов, которых можно увидеть на платформах обмена сообщениями (таких как Facebook Messenger и WeChat). Некоторые отраслевые и академические специалисты предупреждают об опасности AI, предсказывая разнообразные сценарии от масштабного сокращения рабочих мест из-за умных роботов и автоматизации до исчезновения человеческой расы. Но что это значит для человечества в целом и контакт-центров в частности?

Смена приоритетов в процессах оптимизации трудовых ресурсов (WFO)

Смена приоритетов в процессах оптимизации трудовых ресурсов (WFO)  05 июля 2017 14:55

Контакт-центры по-прежнему фокусируют приоритеты оптимизации трудовых ресурсов (WFO) преимущественно на производительности контакт-центра и эффективности операторов. Риск заключается в том, что контакт-центры не смогут успеть перестроиться достаточно быстро, чтобы соответствовать новым возрастающим ожиданиям клиентов, и убедиться, что сотрудники наделены достаточными техническими возможностями, навыками, мотивацией и полномочиями в соответствии с общей CX стратегией компании. Очень важно сделать так, чтобы эти сотрудники, обладающие навыками обслуживания сложных запросов, обучались, сохранялись в компании и постоянно совершенствовались.

Как аналитика взаимодействий с клиентами влияет на работу контакт-центра?

Как аналитика взаимодействий с клиентами влияет на работу контакт-центра? 05 июля 2017 14:07

«Клиентская аналитика по-прежнему является относительно неиспользованной и незрелой областью в контактных центрах, мы все еще очень далеки от глубокого понимания возможностей, которые являются безграничными», - утверждает Майк Веллс, Директор по консалтингу компании Dimension Data, CX and Collaboration (Global), в итоговом отчете о результатах исследования, проведенного его компанией по всему миру. Слова Майка находят подтверждение и в результатах исследования, проведенного по заказу Национальной Ассоциации Контактных Центров среди контактных центров России и стран региона.

Цифровая революция уже здесь! А ваш контакт-центр готов к изменениям?

Цифровая революция уже здесь! А ваш контакт-центр готов к изменениям? 05 июля 2017 12:32

«Цифровая революция уже здесь! Количество используемых клиентами каналов доступа растёт, и все они стремятся в цифровые форматы. Вместе с ростом технической грамотности людей старших поколений этот тренд продолжится и, несомненно, наберёт ещё большую скорость», - утверждает Джуд Картер, старший консультант по стратегии, Dimension Data CX (Австралия) в аналитическом отчете по итогам Глобального Бенчмаркингового Исследования, проведенного Dimension Data по всему миру.

Смена парадигмы в управлении контакт-центрами: от сокращения издержек к клиентскому опыту

Смена парадигмы в управлении контакт-центрами: от сокращения издержек к клиентскому опыту 25 мая 2017 16:00

Операционная модель деятельности контакт-центров год от года совершенствуется, показывая возрастающий уровень зрелости индустрии дистанционного обслуживания клиентов, продаж и маркетинга. Вместе с тем, прогресс в нашей индустрии уже не поспевает за растущими ожиданиями клиентов, и мы уже перестаем удивлять наших клиентов нашими возможностями как это было полтора десятка лет назад на заре IP революции сервисов. Изменения внутри нашей индустрии происходят слишком медленно, в то время как окружающий мир меняется на глазах. Во многих случаях наблюдается увеличение разрыва между ожиданиями клиентов и уровнем, качеством сервиса, которые они получают. Особенно это касается новых цифровых каналов доступа и сервисов, которые в спешке их реализации ещё не достигли своего потенциального уровня.

CX стратегия и развитие контактных центров в цифровую эпоху

CX стратегия и развитие контактных центров в цифровую эпоху 25 мая 2017 15:31

«Цифровые технологии не меняют способы потребления услуг и то, как мы взаимодействуем с организациями; они уже это изменили!» Роберт Оллман, Генеральный директор группы компаний Dimension Data Как показывают результаты Глобального бенчмаркингового исследования, проведенного компанией Dimension Data по всему миру, а также подтверждаются результатами исследования, проведенного по заказу Национальной Ассоциации Контактных Центров (НАКЦ) среди КЦ России и стран региона, роль контакт-центра теперь является составной частью CX[1] стратегии любой организации. Пророки индустрии уже инициировали смену мировоззрения, в котором цифровые технологии легли в основу «искусства возможного». Вот почему для компаний сейчас важно разработать свою CX стратегию для того, чтобы поднять планку конкурентной борьбы. Из всех контакт-центров, включенных в исследование НАКЦ (2016/2017гг), 91% признают CX конкурентным преимуществом. В настоящее время организации уделяют особое внимание CX как важнейшей стратегии – не только чтобы сделать клиентов «счастливее», но и для того, чтобы сделать CX главной метрикой своей эффективности, основанием для своего существования и дальнейшего развития.

WFO: как сбалансировать потребности клиентов и производительность операторов?

WFO: как сбалансировать потребности клиентов и производительность операторов? 19 октября 2015 10:17

Управление ожиданиями клиентов и развитие прочных, долгосрочных связей с покупателями – непростая задача. Еще более сложной эта задача становится для контактных центров (по сравнению с подразделениями продаж и маркетинга), так как суть общения с клиентами в основном связана с решением различных проблем. В этом качестве операторы контактного центра оказывают непосредственное и существенное влияние на достижение целей управления клиентским опытом. В данной обзорной статье описываются самые важные факторы успеха программ оптимизации трудовых ресурсов (WFO) контактных центров. В ней раскрываются методы нахождения баланса между производительностью, эффективностью операторов и постоянно растущей потребностью удовлетворять и превосходить ожидания клиентов.

Tехнологии WebRTC как перспективный мощный инструмент контактного центра

Tехнологии WebRTC как перспективный мощный инструмент контактного центра 19 октября 2015 10:15

В последние несколько лет технология WebRTC (веб-коммуникации в режиме реального времени) была широко разрекламирована в качестве нового технологического прорыва в мире контактных центров. Как показывает развитие событий в 2015 году, реальность начинает всё более соответствовать отзывам и прогнозам по мере того, как поставщики инновационных технологий предлагают реальные решения. Рыночные факторы, способствующие прогрессу в этой области, включают постоянную потребность клиентов в том, чтобы найти более легкие и эффективные способы общения с компаниями и растущее признание WebRTC в качестве будущего стандарта крупных провайдеров, включая Firefox и Chrome. Технология WebRTC обеспечивает более надежную, удобную в применении и менее сложную инфраструктуру, которая помогает значительно улучшать клиентский опыт, позволяя организациям любых размеров предлагать самые современные технологии коммуникации с клиентами.

Виртуальный оператор и управление знаниями: выигрышная комбинация для омниканального взаимодействия с клиентами

Виртуальный оператор и управление знаниями: выигрышная комбинация для омниканального взаимодействия с клиентами 19 октября 2015 10:09

Термины «многоканальный» и «омниканальный» – это нечто большее, чем просто громкие слова. На данный момент это животрепещущие темы для многих организаций, и каждый термин имеет собственное определение и требует от организации наличия стратегии управления клиентским опытом.

Многоканальность контактных центров: внедрение канала взаимодействия с клиентом зависит от частоты его использования

Многоканальность контактных центров: внедрение канала взаимодействия с клиентом зависит от частоты его использования 19 октября 2015 10:04

Недавнее исследование компании Contact Center Benchamrk, проведенное по заказу Национальной Ассоциации Контактных Центров в 2014/2015 году показало, что не менее 94 процентов контактных центров в России используют, по крайней мере, два канала взаимодействия с клиентами. При этом, однако, возникает вопрос: можно ли с уверенностью говорить о том, что наиболее широко внедрённые из этих каналов являются также и наиболее часто используемыми для взаимодействия с клиентами? Таким вопрос задались в консалтинговой компании Aberdeen Group и провели исследование «Внедрение каналов взаимодействия с клиентом 2015», в ходе которого были опрошены несколько сотен руководителей предприятий из различных отраслей и стран. В этой небольшой статье мы приведем вам ключевые выводы этого исследования и дадим ответ на этот вопрос, сопоставив семь наиболее популярных каналов взаимодействия и рассмотрев их как в рамках внедрения, так и в рамках использования различными компаниями.

Мировой и российский рынок контактных центров: 10 направлений будущего развития индустрии

Мировой и российский рынок контактных центров: 10 направлений будущего развития индустрии 19 октября 2015 09:57

В данной публикации представлена вводная глава из ежегодного отчета «Глобальное бенчмаркинговое исследование контактных центров. Россия и страны региона — 2014/2015» Отчет «Глобальное бенчмаркинговое исследование контактных центров. Россия и страны региона — 2014/2015», который цитируют эксперты индустрии в различных докладах, презентациях, в том числе на международных конференциях, и на который ссылаются ведущие отраслевые и деловые медиа-ресурсы, признан профессиональным сообществом, как самый важный, авторитетный и полный отчет в индустрии контактных центров России и странах региона. Отчет дает экспертную точку зрения на ключевые аспекты, влияющие на сферу управления клиентами в индустрии контактных центров. Мы полагаем, что это наиболее подробный обзор в своем роде в России и соседних странах.