КНИГИ,
рекомендуемые членами Сообщества
В этом разделе каждый член Сообщества может разместить книги и ссылки на интернет-магазины, в которых их можно приобрести.
Раздел курирует Ольга Алексеенко
Кликните по картинке, чтобы заказать книгу.
Страницы: 1 2 » 
Call Center на 100%. Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов
Автор: Александра Самолюбова Новое, дополненное и переработанное издание посвящено вопросам практической эксплуатации Call Center. Как рассчитать численность персонала на этапе внедрения колл-центра и в ходе его дальнейшей эксплуатации? Как определить число соединительных линий? Как лучше организовать очередь и бороться с перегрузками? Когда оправданно применение системы IVR для самообслуживания абонентов и каковы этапы ее внедрения? Что такое коэффициент автоматизации и как он влияет на численность персонала? Что означает интегрированный показатель качества ЦОВ? В чем отличие Call Center от Contact Center? Как эффективнее организовать работу персонала и как лучше построить программу его мотивации? Как организовать продажи через ЦОВ? На все эти вопросы автор дает ответы, причем в легкой и доступной для восприятия форме.
Это не научный труд, а настольная книга для специалистов операторского центра.
Книга посвящена вопросам практической эксплуатации Сall Center.
- Как рассчитать численность персонала?
- Как определить число соединительных линий?
- Что лучше: специализация или универсальность операторов?
- Как лучше организовать очередь и бороться с перегрузками?
- Когда оправданно применение системы IVR для самообслуживания абонентов?
- В чем отличие Сall Center от Contact Center?
На все эти вопросы автор дает ответы, причем в легкой и доступной для восприятия форме.
Это - не научный труд, а настольная книга для специалистов операторского центра.
Call-центры и компьютерная телефония
Автор: Б. С. Гольдштейн, В. А. Фрейнкман Конвергенция сетей и услуг связи в значительной степени основывается на технологиях компьютерной телефонии 3-го поколения. Рассматриваемые в книге достижения этой бурно развивающейся индустрии реализуются сегодня в Call-центрах и приходящих им на смену Web-контакт-центрах, в разнообразных узлах услуг (Service Nodes), в различных системах и средствах организации новых инфокоммуникационных видов обслуживания.
Для инженеров и бизнесменов, для программистов и менеджеров, для всех специалистов, занятых организацией, разработкой и эксплуатацией систем и средств компьютерной телефонии и Call-центров. Для студентов и аспирантов соответствующих специальностей. Для всех, кого интересуют современные технологии инфокоммуникаций.
Оператор call-центра: от найма до увольнения
Автор: В.Вольский, О.Веселова, Н.Золкина Одна из нескольких книг о call центрах на русском языке, написанная нашими соотечественниками. Книга будет полезна руководителям и супервайзерам Call Center, при наличии хотя бы небольшого опыта и знаний в этой области. В книге вкратце рассмотрены все аспекты работы с персоналом Call Center (как найти, обучить и удержать сотрудника, или, при необходимости, расстаться с ним), представлены примеры из реальной практики одного из ведущих аутсорсинговых Call Center России.
The Big Book of Customer Service Training Games
Автор: Peggy Carlaw and Vasudha Kathleen Deming (Oct 1, 2006) Хорошая книга для тренеров, обучающих сотрудников, обслуживающих клиентов, операторов call центров в т.ч. Здесь даны условия проведения ролевых игр, необходимый материал и возможные варианты развития событий в процессе игры. Так как игровой метод — один из наиболее эффективных в обучении — очень рекомендуем использовать эту книгу в подготовке тренингов для операторов и супервайзеров.
Call Center Agent Motivation and Compensation: The Best of Call Center Management Review, Second Edition
Автор: Brad Cleveland and Susan Hash (Aug 1, 2004) Эта книга из серии «Лучшее из практики управления call-центров». В книгах этой серии собраны статьи-мнения экспертов рынка call-центров, где они делятся своим опытом. Каждый сборник посвящен определенной теме, авторы часто те же. Полезная книга, т.к. реальная практика опытных экспертов иногда бывает гораздо полезнее научных теорий. Книга о мотивации персонала – материальной и нематериальной.
How to Conduct a Call Center Performance Audit: A to Z
Автор: Dr. Jon Anton and Dru Phelps (Sep 1, 2002) Пособие по аудиту call-центра. Полезна для тех, кто хорошо понимает этот бизнес. Здесь дан инструментарий в виде таблиц, проверочных листов и пр. для оценки организации call-центра от архитектуры до качества обслуживания клиентов. Можно с помощью этой книги аудировать собственный call-центр или создать систему внутреннего контроля. В оригинале книга рекомендована консультантам, специализирующимся на call-центрах.
Рекомендуем руководителям и владельцам call-центров.
Managing and Motivating Contact Center Employees : Tools and Techniques for Inspiring Outstanding Performance from Your Frontline Staff
Автор: Malcolm Carlaw, Peggy Carlaw, Vasudha Kathleen Deming, and Kurt Friedmann (Dec 24, 2002) Все об управлении персоналом Call-центра. Не только как, но и почему. Очень подробно, наглядно и ничего лишнего. Если стоит задача персоналом заниматься, то эта книга незаменима для руководителей и супервайзеров.
Комментарий Ольги Алексеенко:
«Еще одна книга, буквально зачитанная — к ней я обращаюсь очень часто, несмотря на то, что прочитала ее всю»
Call Centers For Dummies (For Dummies (Computer/Tech))
Автор: Real Bergevin (May 18, 2005) Отличная книга для начала изучения мира call-центров. Просто, понятно, структурировано и даже с юмором. Рекомендуем всем руководителям call-центров и супервайзерам, даже если есть ощущение полноты знаний в этой области — такая книга не помешает на столе, в ней очень удобно и наглядно представлена информация и много забавных примеров, которые можно использовать в обучении тех же супервайзеров.
The Call Center Dictionary
Автор: Madeline Bodin, Keith Dawson Словарь терминов call-центра — нужная вещь, особенно, если вы собираетесь прочитать все рекомендуемые книги в этом списке. Здесь даны не только разъяснения по терминам, но и несколько возможных интерпретаций аббревиатур, используемых в профессиональной лексике. С помощью этой книги можно как минимум найти общий язык с инженерами.
Call Center Staffing: The Complete, Practical Guide to Workforce Management
Автор: Penny Reynolds Все о планировании и эффективном использовании человеческого ресурса. Смены, разные виды занятости, решение проблемы пиковых нагрузок, оптимальный service level при максимально допустимой нагрузке и пр. Не только полезная, но и очень нужная книга для руководителей и администраторов call-центра.
Страницы: 1 2 »
Добавить книгу в библиотеку
(только для авторизованных членов Сообщества)
|
| 
