ПУБЛИЧНЫЙ БЛОГ (ФОРУМ)
07 сентября 2023 17:54
Разработка реестра процессов Контактного Центра
Исполнительный Вице Президент,
Национальная Ассоциация Контактных Центров
Для того, чтобы реально понимать – насколько ваш сервис соответствует ожиданиям трех ключевых заинтересованных сторон: Клиентов, Бизнеса и Сотрудников, важно иметь систему метрик, которая позволит получать полную, объективную и достаточно детализированную информацию о ходе процессов вашего КЦ.
Для построения такой системы мало знать, что есть такие метрики как Service Level, FCR, %OCC, %UTZ, AHT, ART, ACPT и т.д. Важно уметь их грамотно расставить в соответствии с лучшими практиками, а самое главное, с учетом конкретных потребностей именно вашего КЦ и вашего бизнеса. Несмотря на то, что большинство операционных сервисных метрик являются стандартными, система метрик для вашего КЦ не терпит «стандартного размера», а требует «индивидуального пошива».
И здесь к специалистам, которые отвечают за полноту системы отчетности возникает требование к правильной разработке реестра основных процессов взаимодействия с клиентами. Именно на него «навешиваются» все сервислевелы, эфсиары и прочие вкусности. Составить систему отчетности КЦ на некорректно составленном реестре процессов или при его отсутствии – это все равно, что приготовить омлет из тухлых яиц – выглядит также, но есть невозможно.
Приглашаем всех членов Сообщества 26 октября на мастер-класс РАЗРАБОТКА РЕЕСТРА ОСНОВНЫХ ПРОЦЕССОВ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ В КОНТАКТНОМ ЦЕНТР, на котором мы пошагово пройдем все этапы необходимые для построения реестра основных процессов взаимодействия с клиентами для Контактного Центра и попрактикуемся в их самостоятельной разработке.
Также участники мастер-класса получат справочник состава метрик для наиболее распространенных групп процессов.
Мастер-класс состоится в рамках обширной программы 14-ой Недели Контактных Центров | CC Week - 2023: https://callcenterevent.ru/cc-week/agenda/master-c...
Программа Мастер-класса:
- Процессно – ресурсная структура Контактного Центра и ландшафт процессов Контактного Центра
- Основные процессы КЦ: Взаимодействие с клиентами
- Построение реестра процессов КЦ – методика с разбором кейсов
- Сбор информации о модели обслуживания для того, чтобы реестр процессов был корректным
- Классификация процессов по группам
- Разделение процессов на экземпляры
- Составление итоговой таблицы реестра
- Состав метрик для каждого экземпляра процесса с учетом принадлежности к определенной группе
- Самостоятельная работа по разработке реестра процессов
Семинары и Мастер-классы на CC Week 2023 пройдут за день до начала Конференции 23 октября и на следующий день после ее завершения 26 октября. Вы сможете пройти обучение и повышение квалификации с лучшими тренерами и практиками индустрии, в ходе которых прокачать ваши навыки в управлении и оптимизации контактного центра, в работе с персоналом, использовании современных технологий и во многом другом.
СТОИМОСТЬ И УСЛОВИЯ УЧАСТИЯ
- бесплатно - включено в Платиновый и Золотой пакеты при наличии мест в группе;
- 15.900 ₽ - только участие в Мастер-классе(ах) в течение одного дня (23 или 26 октября) на выбор
Комментарии:
Чтобы оставить комментарий, авторизуйтесь здесь »