ДЕБАТЫ: Клиентский сервис: укрепление отношений с клиентами через оптимизацию и автоматизацию процессов



Дата:
21.10.2009
Время:
00:00 (UTC +3:00)
Длительность:
90 минут

Формат: дебаты

Все большую роль в формировании клиентского восприятия играет дифференцирование клиентов и каналов сбыта компании, выстраивание клиентской стратегии в зависимости от сегментации и ценности клиентов. Эта сессия предоставит возможность узнать, каким образом выстроить рентабельную клиентскую политику в ситуации постоянно меняющихся потребительских тенденций. Какие возможности и риски таит в себе современная тенденция автоматизации самообслуживания клиентов?

 

  • Место ЦОВ в структуре организации. Должен ли он входить в Дирекцию по обслуживанию клиентов наравне с претензионным подразделением?
  • Претензионная работа и ЦОВ. Должны ли операторы принимать претензии по телефону, как реагировать, как зачитывать результаты рассмотрения…?
  • Надо ли в период кризиса экономить на обслуживании? И если да, то до какого предела?
  • Как совместить в рамках одного ЦОВ обслуживание и продажи? Что первично, что вторично? И как эти приоритеты реализовать на практике?
  • Автоматизация с помощью IVR - благо или зло для клиентов?

Приглашенные участники:
Маргарита Веревкина - Начальник управления по сохранению клиентов Альфа-банка;
Наиля Копытина - Директор центра обслуживания вызовов Альфа-Банка;
Елизавета Рыбинская - Директор Клиентского Сервиса Quelle / ЗАО "Майл Ордер Сервис";
Марк Цыбренко - Директор департамента по обслуживанию клиентов;
Алексей Клочков - Руководитель группы бизнес консультантов Terrasoft Соnsulting;
 

Спикер(ы):
Модератор: Владислава Громова - Руководитель департамента дистанционного обслуживания Промсвязьбанка;

Статус:  Прошел



Просмотреть запись этого вебкаста:

Вы не авторизовались или не зарегистрированы на портале Сообщества, пожалуйста, авторизуйтесь здесь или заполните форму экспресс регистрации ниже