Кузнецова Ольга
Кузнецова Ольга,
Эксперт по выявлению уязвимостей КО,
Независимый эксперт
В компании HeadHunter с 2008 года. Создала с нуля Контакт-центр и единую службу регистрации новых клиентов. За это время • разработала и внедрила систему инцидент-менеджмента; • разработала, внедрила и развиваю систему менеджмента качества (СМК); • провела ряд мероприятий по оптимизации и автоматизации работы отдела модерации, что позволило увеличить производительность сотрудников отдела в 4,2 раза, снизить себестоимость работы в 7 раз; • разработала и внедрила процесс сбора и обработки обратной связи; • улучшила качество обслуживания клиентов (подтверждено внешними исследованиями); • внедрила различные каналы коммуникации с клиентом, что позволило сократить затраты на персонал, повысить скорость и качество обработки входящих запросов. Основные ключевые навыки - реинжиниринг, оптимизация бизнес-процессов; создание КЦ, создание и внедрение СМК, внедрение коммуникационных каналов.
Группа компаний HeadHunter (hh.ru) работает на рынке интернет-рекрутмента с 2000 года. На данный момент сайт hh.ru является одним из лучших онлайновых ресурсов для поиска работы и найма персонала. Бизнес-модель HeadHunter построена на продаже информации из базы данных резюме. Стратегия компании - инвестиции в новые технологии и постоянное совершенствование нашего сервиса.
Знания: customer service, мотивация персонала, построение call-центра, бизнес-процессы, контроль качества, управление, управление КЦ, управление call-центром, Управление персоналом, построение КЦ, претензионная работа, мониторинг качества, качество обслуживания
Группы: Вендоры, Операционное управление, Персонал, Технологии, Обслуживание клиентов
Добавить в Мой контакт-центр