Вдовина Юлия

Вдовина Юлия
Предыдущая авторизация на портале: 31 July 2022 22:52

Я сейчас: «выстраиваю процессы»

Вдовина Юлия,
Директор по продукту цифровизации клиентского сервиса в дистанционных каналах,
BSS

• Digital'изация 3 млн.обращений клиентов в мес.: - рост автоматизации: в чате ФЛ в 4,3 раза (в 1,4 раза выше ср.показателя в банках РФ по Finalta2020), на звонках ЮЛ в 3,3 раза (первый в РФ банковский голосовой помощник) - удержание автоматизации на звонках ФЛ 45% при миграции 1/3 сервисных операций в самообслуживание • Выстраивание в КЦ E2E процессов обслуживания и продаж для ФЛ и ЮЛ: - рост продаж Банка через КЦ на 45% (в 7 раз выше ср.показателя в банках РФ по Finalta2020) - рост удаленных агентов КЦ с 50% до 70+% - сокращение contact rate в 1,7 раз • Внедрение интеллектуальных проактивных/реактивных чат-ботов, роботов-помощников с использованием синтеза/распознавания речи, голосовой аналитики и биометрии, интеллектуальной маршрутизации звонков, звонка из мобильного приложения, удаленных мобильных площадок, системы сбора оценок клиента в каналах, геймификации, удаленного обучения, единого окна оператора для ЮЛ, модификации приложения для ФЛ • Сертификация КЦ по ISO18295

Знания:  продажи, обучение, мотивация персонала, построение call-центра, бизнес-процессы, персонал, обучение персонала, управление, управление КЦ, управление call-центром, подбор персонала, Управление персоналом, построение КЦ, IVR

Группы:  Новый call-центр, Вендоры, Операционное управление, Персонал, Технологии, Обслуживание клиентов, Аутсорсинговые call-центры

Добавить в Мой контакт-центр

Отправить личное сообщение Эксперту через «Мой Call Center Guru»