15 июля 2021 12:39
Клиентам Сбербанка становится сложнее отличить голосового бота от живого оператора
Сбербанк повысил уровень автоматизации и цифровизации своих процессов во время пандемии коронавируса. Об этом заявила директор дивизиона «Забота о клиентах» Сбербанка Елена Левина в ходе онлайн-встречи с журналистами 15 июля 2021.
«Клиенты стали меньше ходить в офис, а нагрузка на контактный центр значительно возросла», — констатировала Елена Левина.
Среди основных трендов в общении она выделила активную переписку в соцсетях и чатах. «Клиенты будут больше писать, чем звонить», — пояснила она, добавив, что сегодня оператор Сбербанка может одновременно вести до 10 чатов.
При этом Елена Левина отметила, что в последнее время растет доверие к голосовым ботам.
«В свое время крупные компании переборщили с этим. Боты были несовершенны, в результате чего у многих людей появился негативный опыт общения с ними. Сейчас технология совершенствуется, и клиенту становится все сложнее понять, общается он с роботом или человеком», — рассказала спикер.
По ее словам, в голосовом чате Сбербанка сегодня насчитывается более 300 сценариев общения, и их число постоянно наращивается. «В основе технологии лежит NLP-платформа. Учитываются даже психотипы клиентов», — добавила Елена Левина.
Она также сообщила, что среднее время ответа клиенту живого оператора составляет 90 секунд.
Источник: https://www.vremyan.ru/