МЕРОПРИЯТИЯ

06 - 07 October 2021, Холидей Инн Сокольники, Москва, Россия




XVIII Международный Customer Experience Forum

ОПЫТ ВАШИХ КЛИЕНТОВ НА ПЕРВОМ ПЛАНЕ!
 
В 18-й раз на Customer Experience Forum представители известных брендов и мировые эксперты соберутся, чтобы дать вам все инструменты для создания лучшего контакта и эмоциональной связи с клиентом сегодня и в пост-коронавирусную эру.
 
Конференция проводится как в традиционном очном – офлайн формате с соблюдением всех норм социальной дистанции и профилактики распространения коронавирусной инфекции, так и в дистанционном – онлайн формате с поддержкой удаленных участников.
 

100

спикеров

20 

стран

500

участников

18

лет

 


Программа Конференции

Первый день, 6 октября

СЕССИЯ «СХ СТРАТЕГИЯ: ПРИНЦИПЫ И ИНСТРУМЕНТЫ СОЗДАНИЯ СХ-СТРАТЕГИИ»

• Как разработать стратегию управления клиентским опытом

• Как ТОП-менеджмент смотрит на вопрос построения СХ стратегии?

• Как обеспечить понимание важности СХ-стратегии на всех уровнях?

• Управление клиентским опытом — дело не одной команды, а работа каждого в компании.

• Позиционирование бренда и СХ-стратегии: вопрос выбора стратегии клиентского сервиса, построения команды и как прийти к общему знаменателю и слаженному пути решения задач?

• Ставим клиента в центр бизнеса: как мы поддерживаем потребности и цели наших клиентов?

• Обещания бренда и клиентские ожидания: как они формируются и что на них влияет?

• Как оправдать ожидания клиентов и закрепить образ вашего бренда?

 

СЕССИЯ «УПРАВЛЕНИЕ ОМНИ/МУЛЬТИ-КАНАЛЬНЫМ КЛИЕНТСКИМ ОПЫТОМ»

• Что сегодня означает омниканальность для ваших клиентов?

• Как в новых условиях меняются ожидания и поведение клиентов?

• Как структурировать точки взаимодействия с клиентами и координировать все элементы взаимодействия с клиентами в рамках компании?

• Как объединить клиентский опыт в разных точках соприкосновения?

• Моделирование Customer Jorney Map для оценки влияния каналов на различные типы коммуникаций с клиентом и построения омниканального обслуживания?

• «Цифровая зрелость» - как стать полезными для пользователя на любом этапе пути клиента?

• Как цифровые изменения в процессах обслуживания клиентов влияют на клиентский опыт?

• Как внедрять изменения и сохранять при этом простоту и удобство для клиента?

• Где и когда оправдано внедрение бота и что можно доверить искусственному интеллекту?

 

Второй день, 7 октября

СЕССИЯ «ОЦЕНКА ПОТРЕБНОСТЕЙ И СЕГМЕНТАЦИЯ КЛИЕНТОВ

• Построение стратегии управления клиентским опытом невозможно без оценки потребностей, сегментации и глубокого понимания клиентов.

• Отправная точка в процессе исследования вашего клиента - понимание потребностей клиентов: что ими движет, что им мешает и что им нужно от продуктов и услуг?

• Составляем портрет клиента и собираем воедино все известные факты о клиенте: локация, поведенческие характеристики (что покупают, когда, где), потребности и т. д.

• Как сегментация клиентов позволяет нам видеть клиента и обслуживать его более персонализировано?

• Углубленный обзор клиентского опыта на основе опросов: периодические, отслеживающие опросы и опросы удовлетворенности.

• Три кита вашей аналитики управления потребительским опытом NPS, CSAT, CES - как часть работы над постоянным улучшением Customer Journey и повышения эффективности компании.

• Голоса клиентов, сотрудников и процессов – как их услышать все вместе?

• Как наиболее эффективно использовать результаты измерений и найти слабые места в клиентском опыте с помощью метрик?

 

СЕССИЯ «КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННАЯ КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА»

• Как строить и развивать клиентоориентированность в компании?

• Как сформулировать корп/культуру и характеристики клиентоориентированности именно вашей компании?

• Как сформировать ДНК компании: ценности компании и принципы максимально близкие для каждого сотрудника в команде?

• Как вовлекать сотрудников в формирование и развитие корпоративной культуры?

• Как сделать перемены желаемыми, ожидаемыми пунктами «корпоративного пути» для сотрудников?

• Как создать команду по реализации изменений, собрать амбассадоров клиента и что делать, если они пали духом?

• Эмпатия по отношению к клиенту и почему она так важна?

• Как исследовать и использовать понимание эмоций клиента при каждом его взаимодействии с компанией, где бы это ни происходило, с каждым представителем компании и по любому предмету, вопросу, проблеме?

• Как мы вдохновляем сотрудников на то, чтобы они оставались для клиента незабываемыми?


 Демонстрация CX-решений 

6-7 октября участники Демонстрации CX-решений представят широкий спектр услуг и решений в сфере клиентского сервиса, а также подробно расскажут о них в рамках Демо-форума. Посетители Демо-зоны смогут узнать о самых современных тенденциях и разработках. Экспоненты расскажут о своих разработках в сфере автоматизации процессов коммуникации с клиентами, об успешном опыте внедрения неголосовых каналов и чат-ботов, о речевой аналитике в СХ, также обсудят тему AI в массовом обслуживании клиентов.

Демо-Форум

Демо-Зона привлекает не только экспонентами, но и уникальной программой форума по вопросам технологий и услуг для обслуживания клиентов. Открытая программа Демо-Форума даст возможность посетителям ознакомиться с решениями для автоматизации и оптимизации клиентского сервиса.

  • Искусственный интеллект как инструмент для создания «умного» клиентского сервиса;
  • Роботы в действии: что ждет ваш клиент и способен ли робот улучшить клиентский опыт?
  • Способен ли робот обслуживать клиентов без потерь в качестве сервиса? В каких случаях клиенты наиболее лояльны к роботизированному обслуживанию и стоит ли стремиться сделать робота человекоподобным?
  • Как быстро обучать и переобучать робота, кто должен это делать? На какие KPI ориентироваться при оценке качества работы робота?
  • Эволюция сервисов обслуживания: AI (artificial intelligence), боты, чатботы;
  • Технологии анализа больших объемов неструктурированных данных. Системы анализа данных для измерения Сustomer Journey и Customer Experience;
  • Роль речевой аналитики в клиентском сервисе;
  • Синтез и распознавание речи. Технологии и контроль качества;
  • Персонализация взаимодействия с клиентом в цифровых каналах;
  • Автоматизация службы поддержки как конкурентное преимущество в улучшении СХ, а не ради экономии времени и сил;
  • Кейсы использования Robotic process automation (RPA)-систем для обслуживания клиентов;
  • Сценарии использования RPA-систем, алгоритм и ошибки внедрения RPA-систем в текущие процессы обслуживания;
  • Российская и зарубежная практика: в каких отраслях роботизация становится новой нормой и какие задачи успешно делегируют роботам?
  • Обзор омниканальных технологий и решений;
  • Сервисы самообслуживания: как упростить жизнь клиента?

Вас еще нет в списке участников Форума? 

ПРОЙДИТЕ РЕГИСТРАЦИЮ >>>


Получить промо-код для льготной регистрации »


Организатор: Exposystems
Контакты: +7 495 995 80 80, cef21@customer-management.ru