МЕРОПРИЯТИЯ
06 - 07 октября 2021, Холидей Инн Сокольники, Москва, Россия
XVIII Международный Customer Experience Forum
|
100 спикеров |
20 стран |
500 участников |
18 лет |
Программа Конференции
Первый день, 6 октября
СЕССИЯ «СХ СТРАТЕГИЯ: ПРИНЦИПЫ И ИНСТРУМЕНТЫ СОЗДАНИЯ СХ-СТРАТЕГИИ»
• Как разработать стратегию управления клиентским опытом
• Как ТОП-менеджмент смотрит на вопрос построения СХ стратегии?
• Как обеспечить понимание важности СХ-стратегии на всех уровнях?
• Управление клиентским опытом — дело не одной команды, а работа каждого в компании.
• Позиционирование бренда и СХ-стратегии: вопрос выбора стратегии клиентского сервиса, построения команды и как прийти к общему знаменателю и слаженному пути решения задач?
• Ставим клиента в центр бизнеса: как мы поддерживаем потребности и цели наших клиентов?
• Обещания бренда и клиентские ожидания: как они формируются и что на них влияет?
• Как оправдать ожидания клиентов и закрепить образ вашего бренда?
СЕССИЯ «УПРАВЛЕНИЕ ОМНИ/МУЛЬТИ-КАНАЛЬНЫМ КЛИЕНТСКИМ ОПЫТОМ»
• Что сегодня означает омниканальность для ваших клиентов?
• Как в новых условиях меняются ожидания и поведение клиентов?
• Как структурировать точки взаимодействия с клиентами и координировать все элементы взаимодействия с клиентами в рамках компании?
• Как объединить клиентский опыт в разных точках соприкосновения?
• Моделирование Customer Jorney Map для оценки влияния каналов на различные типы коммуникаций с клиентом и построения омниканального обслуживания?
• «Цифровая зрелость» - как стать полезными для пользователя на любом этапе пути клиента?
• Как цифровые изменения в процессах обслуживания клиентов влияют на клиентский опыт?
• Как внедрять изменения и сохранять при этом простоту и удобство для клиента?
• Где и когда оправдано внедрение бота и что можно доверить искусственному интеллекту?
Второй день, 7 октября
СЕССИЯ «ОЦЕНКА ПОТРЕБНОСТЕЙ И СЕГМЕНТАЦИЯ КЛИЕНТОВ
• Построение стратегии управления клиентским опытом невозможно без оценки потребностей, сегментации и глубокого понимания клиентов.
• Отправная точка в процессе исследования вашего клиента - понимание потребностей клиентов: что ими движет, что им мешает и что им нужно от продуктов и услуг?
• Составляем портрет клиента и собираем воедино все известные факты о клиенте: локация, поведенческие характеристики (что покупают, когда, где), потребности и т. д.
• Как сегментация клиентов позволяет нам видеть клиента и обслуживать его более персонализировано?
• Углубленный обзор клиентского опыта на основе опросов: периодические, отслеживающие опросы и опросы удовлетворенности.
• Три кита вашей аналитики управления потребительским опытом NPS, CSAT, CES - как часть работы над постоянным улучшением Customer Journey и повышения эффективности компании.
• Голоса клиентов, сотрудников и процессов – как их услышать все вместе?
• Как наиболее эффективно использовать результаты измерений и найти слабые места в клиентском опыте с помощью метрик?
СЕССИЯ «КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННАЯ КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА»
• Как строить и развивать клиентоориентированность в компании?
• Как сформулировать корп/культуру и характеристики клиентоориентированности именно вашей компании?
• Как сформировать ДНК компании: ценности компании и принципы максимально близкие для каждого сотрудника в команде?
• Как вовлекать сотрудников в формирование и развитие корпоративной культуры?
• Как сделать перемены желаемыми, ожидаемыми пунктами «корпоративного пути» для сотрудников?
• Как создать команду по реализации изменений, собрать амбассадоров клиента и что делать, если они пали духом?
• Эмпатия по отношению к клиенту и почему она так важна?
• Как исследовать и использовать понимание эмоций клиента при каждом его взаимодействии с компанией, где бы это ни происходило, с каждым представителем компании и по любому предмету, вопросу, проблеме?
• Как мы вдохновляем сотрудников на то, чтобы они оставались для клиента незабываемыми?
Демонстрация CX-решений
6-7 октября участники Демонстрации CX-решений представят широкий спектр услуг и решений в сфере клиентского сервиса, а также подробно расскажут о них в рамках Демо-форума. Посетители Демо-зоны смогут узнать о самых современных тенденциях и разработках. Экспоненты расскажут о своих разработках в сфере автоматизации процессов коммуникации с клиентами, об успешном опыте внедрения неголосовых каналов и чат-ботов, о речевой аналитике в СХ, также обсудят тему AI в массовом обслуживании клиентов.
Демо-Форум
Демо-Зона привлекает не только экспонентами, но и уникальной программой форума по вопросам технологий и услуг для обслуживания клиентов. Открытая программа Демо-Форума даст возможность посетителям ознакомиться с решениями для автоматизации и оптимизации клиентского сервиса.
- Искусственный интеллект как инструмент для создания «умного» клиентского сервиса;
- Роботы в действии: что ждет ваш клиент и способен ли робот улучшить клиентский опыт?
- Способен ли робот обслуживать клиентов без потерь в качестве сервиса? В каких случаях клиенты наиболее лояльны к роботизированному обслуживанию и стоит ли стремиться сделать робота человекоподобным?
- Как быстро обучать и переобучать робота, кто должен это делать? На какие KPI ориентироваться при оценке качества работы робота?
- Эволюция сервисов обслуживания: AI (artificial intelligence), боты, чатботы;
- Технологии анализа больших объемов неструктурированных данных. Системы анализа данных для измерения Сustomer Journey и Customer Experience;
- Роль речевой аналитики в клиентском сервисе;
- Синтез и распознавание речи. Технологии и контроль качества;
- Персонализация взаимодействия с клиентом в цифровых каналах;
- Автоматизация службы поддержки как конкурентное преимущество в улучшении СХ, а не ради экономии времени и сил;
- Кейсы использования Robotic process automation (RPA)-систем для обслуживания клиентов;
- Сценарии использования RPA-систем, алгоритм и ошибки внедрения RPA-систем в текущие процессы обслуживания;
- Российская и зарубежная практика: в каких отраслях роботизация становится новой нормой и какие задачи успешно делегируют роботам?
- Обзор омниканальных технологий и решений;
- Сервисы самообслуживания: как упростить жизнь клиента?
Вас еще нет в списке участников Форума?
Получить промо-код для льготной регистрации »
Организатор: Exposystems
Контакты: +7 495 995 80 80, cef21@customer-management.ru