Газпромбанк – один из крупнейших универсальных банков России и 3 год подряд является работодателем номер один среди кредитных организаций по версии Randstad Award. Внутри ГПБ более 226 подразделений, но в этом эссе пойдет речь об одном из самых главных элементов банка – Контактном центре.

КЦ обслуживает более 5 миллионов физических и порядка 61,4 тысяч юридических лиц. Здесь работает 900 сотрудников, которые ежедневно предоставляют клиентам высококлассный уровень сервиса. Мы – это 2 домашние площадки в Чебоксарах и Уфе и хаб в Оренбурге.

Какие каналы обслуживания есть внутри КЦ?

• Голосовой канал (прием входящих и совершение исходящих звонков);
• Неголосовой канал (чат и обращения клиентов, оформленных через форму обратной связи на сайте);
• Канал самообслуживания (IVR, чат-бот).

Какие основные направления деятельности?

• Обслуживание в режиме 24/7 потенциальных и действующих клиентов, сотрудников банка.
• Подбор и осуществление продаж банковских продуктов;
• Постоянное развитие и совершенствование действующих процессов, программного обеспечения и улучшение клиентского опыта;
• Внедрение и разработка задач по совершенствованию и сервисов для внешнего/внутреннего клиента;
• Систематизация аналитической отчетности;
• Рабата с персоналом;
• Проведение Асессмента при найме.

Как всё устроено?

КЦ — это огромный механизм со своей историей, внутренней жизнью и от каждого члена команды зависит его результативность. Главные люди контактного центра - это операторы. Именно забота о внутренних клиентах - основой приоритет Газпромбанка.

Структура КЦ построена таким образом, чтобы операторам было комфортно работать в нашей среде. Наши Отделы состоят из групп, численность которых в среднем 20 человек. Координирует работу руководителей группы начальник отдела. Возглавляет площадку директор.

Мы планомерно движемся к своей амбициозной цели – стать по-настоящему цифровой организацией, сохранив при этом наши лучшие традиции. Наш девиз «счастливый сотрудник – счастливый клиент» начинается именно с сотрудника. Газпромбанк это понимает и уделяет сотруднику особое внимание его развитию и как работодатель со всей ответственностью поддерживает любые начинания и проекты большой команды!

Ключевые преимущества Газпромбанка можно разделить на 6 блоков:

1. Комфортная рабочая среда:

• современный офис, оборудованный столовыми с вендинговыми аппаратами;
• гибридный режим (удаленка+офис, полная или частичная занятость);
• обеспечение современным оборудованием каждого сотрудника;
• комфортабельная комната отдыха с массажными креслами и настольными играми;
• парковка на 2000 мест.

2. Финансовое благополучие:

• полный социальный пакет;
• годовое премирование;
• дополнительные дни отпуска;
• материальная помощь при сложных ситуациях;
• бесплатная консультация финансиста/юриста.

3. Профессиональное

развитие:

• обучение на онлайн-платформе «Импульс», «Outbox», «Wikium»
• матрица обучения Soft и Hard навыков;
• «Институт наставничества»;
• программа карьерного роста и кадрового резерва;
• библиотеки «МИФ» и «Alpina Digital»
• вебинары и мастер-классы по финансовой грамотности.

4. Физическое здоровье:

• программа ДМС и страхования;
• штатный психолог;
• «Телемедицина»;
• абонементы в фитнес-клуб/бассейн;
• льготы на страхование для родственников.

5. Эмоциональная удовлетворённость:

• геймификация.
• волонтерство;
• спортивные и команднообразующие мероприятия;
• творческие и профессиональные конкурсы;
• мастер-классы;
• профсоюз.

6. Экосистема:

• скидки у партнеров;
• индивидуальная процентная ставка по кредитам/ипотеке;
• негосударственное пенсионное обеспечение.

1. В Газпромбанке внедрена объединяющая абсолютно всех сотрудников глобальная система исследований удовлетворенностей и вовлечения персонала – HappyJob.

Нужно отметить, за последние 3 года мы показываем положительную динамику по вовлеченности и лояльности персонала:

2020

• Уровень вовлеченности – 89,2
• Уровень лояльности – 74;

2021

• Уровень вовлеченности – 92
• Уровень лояльности – 77,1;

2022

• Уровень вовлеченности – 95
• Уровень лояльности – 82,6.

Примечательно отметить, что данные показатели является одними из лучших в отрасли (бенч по отрасли по вовлеченности 92,4% и 93,8% по лояльности).

ГПБ занимает лидирующие позиции по дополнительным метрикам и субметрикам в отраслях по Топ-20 Банков, таких как: «карьера» – 8,5; «условия труда» – 8,7; «признание» – 8,9.

2. Уровень заинтересованности в прохождении опроса в августе 2022 года составил 98%. Это говорит об интересе к жизни Банка, Отдела, в котором работают ребята.

3. Уровень соответствия профилю MSR/MRH составляет 98%.

4. Уровень оттока персонала по сравнению с предыдущим годом снизился на 1%:

2020

• Отток – 9%;

2021

• Отток – 5%;

2022

• Отток – 4% (на 3 кв. 2022г).

Для повышения удовлетворенности персонала реализованы ряд инициатив:

• гибкая система мотивации;
• дополнительное стимулирование за реализованные проекты;
• модель карьерного развития;
• разработанный для всех сотрудников Контактного центра личный кабинет, в котором собраны ключевые и интегральные KPI.
• продвижение «Ящика идей», где в дальнейшем реализовали на практике в 3 раза больше идей от сотрудников в 2 и 3 квартале по сравнению с 1 кварталом 2022 года;
• мероприятия по снижению стресса: психологический тренинг, МК по актерскому мастерству;
• развитие волонтерских проектов (слайд 7);
• создание в КЦ Союза активной молодежи (САМ): помощь в реализации волонтерских идей сотрудников.

Наша миссия – постоянное развитие и мы верим, что для уверенного движения вперед необходимо создавать благоприятную среду для сотрудника. Для этого нами были реализованы гибкие условия для работы:

Свободные и управляемые графики.

Благодаря системе управления нагрузкой - WFM, мы смогли обеспечить баланс удовлетворенности сотрудника с эффективностью Контактного центра.

Для мобильности и технологичности мы запустили собственное мобильное приложение с возможностью в режиме онлайн просматривать и управлять дистанционно своим графиком:

• видеть рабочие и выходные дни на месяц вперед;
• обмениваться сменами без ограничений по количеству;
• записываться на переработки;
• запланировать график на следующий месяц.

Удаленная работа.

Каждый «домашний» оператор обеспечен персональным ноутбуком и гарнитурой, а также методическими рекомендациями по удаленной работе.

Такой формат работы позволяет сотруднику ежедневно экономить порядка 2-3 часов личного времени, которые могут быть затрачены на дорогу в офис.

Полная или частичная занятость.

Данных сотрудников можно разделить на несколько категорий:

• Декретницы и мамы в декрете с удовольствием продолжают работу в нашем центре на удобных для них условиях.
• Студенты – комфортное совмещение с учёбой.

Все те, кому удобно работать на сокращенной ставке.

Онлайн-мероприятия:

• Календарь мероприятий от наших фанов;
• Обучение: разработана платформа «Outbox», где каждый курс содержит полезную информацию в виде коротких видео-уроков и интерактивных заданий по таким темам, как управление изменениями; работа в команде; дизайн-мышление и многое другое.

У платформы два удобных формата: WEB–версия и мобильное приложение, в которых наш цифровой помощник УИЛЛ будет рекомендовать самые интересные материалы в ленту новостей.

Модульная система обучения, сроится на основании профиля кандидата (MRS). Профили детально описывают требования к знаниям, навыкам и умениям соискателей на каждом этапе отбора в соответствии с требованиями стандарта ISO 18295, к слову обладателями сертификата мы стали в 2022 году и являемся одним из трех КЦ в банковском секторе, который подтвердил свое соответствие международному стандарту.
В ней выделяется 3 модуля, которые чередуются с практикой на линии:

• Первичное модульное обучение. Состоит из постепенного обучения сотрудников с своевременной проверкой знаний. Также применяется систематическое прослушивание звонков опытных сотрудников для выстраивания верного вектора развития.
• Вторичное обучение. После завершения основного первичного обучения и самостоятельного выхода в линию, развитие сотрудника не заканчивается. Посредством постоянных тренингов, сотруднику объясняются все нововведения и все изменения для поддержания актуальности предоставляемой информации клиенту.
• Работа на практике. Чтобы эффективно и точечно отработать изученную тематику, избежав нецелевых переключений звонков, мы создали учебные скиллы, на которые заводим только изученную тематику. Эффект: снизили количество переводов на 15%

Ключевые реализованные инициативы в обучении:

• «Институт наставничества» запущен 1.03.2022.С момента приема кандидата на стажировку за ним закрепляется опытный сотрудник (далее – наставник).
  Так же наставники привлекаются к исполнению обязанностей бэкапов Руководителей групп в нашей команде. Это позволяет заложить хороший фундамент для дальнейшей работы руководителем.Эффект: на 1/3 снизили текучесть на испытательном сроке.

• Разработан внутренний учебный портал Банка с множеством курсов по развитию hard и soft skills.

Мотивация сотрудников очень важная составляющая работы. Она непременно повышает заинтересованность к профессиональной деятельности.

Систему мотивации и признания мы делим на:

Материальную систему мотивации:

• Ежемесячное премирование сотрудников за выполнение целевых показателей KPI.
• Дополнительное поощрение за вау-результаты, реализованные проекты.
• Конкурсы:

Награждение сотрудников:

Ежемесячное, ежеквартальное и годовое признание лучших сотрудников по итогам KPI.

Индивидуальные:
Выиграв которые, можно получить ценный приз, например, поехать в любой город России и провести время с семьей.

Командные:
Позволяют объединить сотрудников и создать целостную команду, создавая здоровую конкуренцию между группами и городами. В виде призов могут выступать корпоративные мероприятия, другие ценные подарки в виде техники и денежных призов

• Web-игра «Защитники противостояния»
  Геймификация – это один из форматов игры, которая позволяет интересно вовлекаться в процесс и достигать более высоких результатов по ключевым показателям KPI. За успешное выполнение заданий пользователь получает вознаграждение в виде игровой валюты, которую в дальнейшем может потратить во встроенном маркетплейсе ГПБ. Результаты по итогам проведенной геймификации на слайде 6.

Нематериальную систему мотивации:

Мы создаём культуру признания – об успехах говорим публично на уровне всего Контактного центра и Банка, а также во всех каналах коммуникаций:

• Проведение награждения с личным вручением наград Директором Контактного Центра.
• Проведение награждений в формате масштабных видеоконференций с участием Руководителей департамента;
• Грамоты и благодарственные письма от имени Вице-президента;
• Мерчи, например, толстовка, беспроводная зарядка и многое другое;
• Публикация фото на «Стене славы» с интервью об истории их успеха

Внутрикорпоративная жизнь Газпромбанка – это динамичная, увлекательная и разнообразная среда, подкрепляющая философию корпоративных ценностей Банка. Каждый сотрудник может выбрать свою траекторию развития и совершенствовать мир вокруг себя.

Для развития и самореализации Банком была реализована платформа GPB Transform, которая включает в себя 3 направления:

• Трансформация силы - нацеленная на развитие личных и профессиональных качеств.

В августе завершился проект «GPB_PROman» и «GPB_PROwoman», который включал в себя интересную и разноплановую программу с целым комплексом занятий:

• спортивные тренировки;
• йога и цигун;
• тренинги с бизнес-коучем и психологом.

Всего в проекте приняли участие почти 450 наших коллег.

• Трансформация духа - знакомство с коллегами из других подразделений и городов.

Возможно ли трансформироваться в формате #stayhome? Наши актеры, танцоры, фотографы и художники отвечают «Да!». Онлайн-фотовыставка и первый zoom-фильм Газпромбанка – все это ожидает нашу команду в третьем сезоне проекта «Трансформ», который запущен в ноябре 2022 года. Более 400 сотрудников КЦ начали путь своей трансформации длиною в 3 месяца.

• Трансформация разума - командную работу и расширение кругозора.

Одной из популярных интеллектуально-развлекательных игр является ГПБ-Квиз, которая проходит 2 раза в год. И каждый раз принимает участие более 450 сотрудников в составе 79 команд! Новая студия, спецраунд с вопросами о Банке, розыгрыши юбилейного мерча и абсолютный рекорд по количеству участников!

Банк так же содействует развитию нового поколения. Для этого был создан проект #ГПБдети в поддержку родителей – сотрудников Банка. Мероприятия рассчитаны на разные возрастные группы от 3 до 7 лет, которые позволяют детям прокачивать любознательные, креативные и финансовые навыки

Одна из конкурентных преимуществ нашего Контактного центра – сильная корпоративная культура, мы прилагаем очень много усилий для ее постоянного развития.

Развивая волонтерское движение с программой #ГПБкомандадобра, мы не просто вовлекаем сотрудников в тематику ESG и осознанного потребления, но и помогаем им сделать собственный вклад в создание благоприятной социальной среды.

В рамках данной программы, в 2022 году команда внутренних коммуникаций Банка предложила сотрудникам загадывать не желания, а целые волонтерские проекты! Участникам нужно заполнить заявку на внутреннем портале, описать проект и предоставить смету расходов.

По итогу было реализовано 11 проектов наших сотрудников по 3 волонтерским направлениям:

Социальная защита - Оказание социальной помощи и поддержки пожилым жителям Чувашской Республики; установить в месте частой пропажи людей информационные таблички с координатами, контактами служб и направлением на линейные ориентиры (дороги, просеки, ЛЭП) и т.д

Окружающая среда - очистка от мусора участков леса, которые используются жителями Чебоксар; строительство двух вольеров для собак — подопечных фонда помощи бездомным животным «Умка» — для временного содержания 6-8 животных в период поиска хозяев и т.д

Интеллектуальное волонтерство — повышение уровня подготовленности детей из детского дома №9 в Уфе к выпуску в самостоятельную жизнь и т.д

Так же мы поддерживаем общемировые тренды осознанного потребления и раздельного сбора мусора. Для этого в КЦ запущен проект ГПБЭкоофис. Который включает в себя:

• Лекции по экопросвещению;
• Сбор пластиковых стаканов/крышечек/батареек/бумаги в опенспейсах.

Газпромбанк – Банк неравнодушных людей. Вместе мы способны на многое.

Творить добро — это просто! Особенно вместе с командой Газпромбанка!

В Газпромбанке, лучшее – создается вместе, а помогают нам наши корпоративные ценности, которые находят отражение во всех проектах Банка, так же, как и в нашей модели контактного центра:

Проактивность – предлагаем решения, которые предвосхищают потребности внешних/внутренних клиентов;

Открытость – открыты к диалогу! нам важна обратная связь;

Ответственность – вносим вклад в развитие общества, среды и благополучия людей;

Участие и внимание к людям – создаем атмосферу уважения, доверия и партнерсва внутри коллектива и при взаимодействии с клиентами,

Главное в нашей модели – люди. Ведь мы – одни из первых, к кому обращаются Клиенты в сложных текущих реалиях, и мы имеем возможность проявить участие к каждому Клиенту и позаботиться о наших сотрудниках, давая им поддержку на каждом этапе работы.

Мы строим будущее, расширяем горизонты, заботимся друг о друге и растем каждый день. Стремимся двигаться вперед и работаем на результат. Мы создаем новое, добиваемся целей и радуемся успеху. Спрашиваем и слушаем наших сотрудников, чтобы воплотить идеи и идти в ногу со временем.

Как спрашиваем? Мы используем разные каналы для взаимодействия с сотрудником: ежеквартальные и ежегодные опросы, встречи, рассылки в мессенджерах.

Как слышим? Любое предложение, любая идея, инициатива оперативно прорабатывается и каждому сотруднику предоставляется обратная связь.

Как воплощаем? Все идеи мы оцениваем с точки зрения влияния на сотрудника, клиента, бизнес, с точки зрения соответствия тренду цифровизации, улучшению клиентского пути, что позволяет нам чутко реагировать как на настроение нашей команды, так и на своевременное внедрение изменений в бизнес-процессах.