Подписаться на ленту новостей через RSS канал


28 December 2022

​Как LiveTex выстроил эффективную техническую поддержку

Мы часто пишем о том, как улучшить клиентский сервис для повышения лояльности и удержания покупателей.

А сейчас хотим рассказать, как мы выстроили работу нашей техподдержки, высокий уровень которой отмечают наши клиенты.

1. Легко обратиться

Обращение в поддержку – это не всегда приятный процесс, обычно он сопровождается тем, что пользователь столкнулся с проблемой: не может разобраться в настройках, или что-то не работает. Клиент находится в растерянности, и ему срочно нужен ответ. При возникновении подобных сложностей важно, чтобы он мог с легкостью найти, куда обратиться.

На сайте LiveTex и в Личном Кабинете мы установили омникнопку, где собраны все основные способы связи, куда клиент может написать. Она заметна, и с её помощью посетитель сайта может связаться с поддержкой в наиболее удобном для него канале.

Кстати, клиенты чаще всего обращаются в чат на сайте, так как он является одним из самых удобных каналов коммуникации для большинства пользователей.

При обращении в чат пользователь видит пречат-поле, где можно выбрать отдел «техническая поддержка» и сразу написать свой вопрос. Среднее время ожидания ответа не превышает 1 минуту, чаще всего наши операторы отвечают в течение 30 секунд. В зависимости от сложности проблемы длительность разговора будет разной. В среднем сотрудники поддержки помогают в течение 20 минут.

2. Использование омниканальной системы

Пользователи могут обратиться в отдел технической поддержки в любом удобном для них канале: в чате, в соцсетях и мессенджерах или написать на e-mail. Независимо от выбранного способа связи, они получат одинаково высокий уровень сервиса.

Наши операторы работают в чат-платформе LiveTex. Все сообщения приходят в единый интерфейс РМО, где их видят сотрудники поддержки. Им не нужно переключаться между окнами, отслеживать каждое обращение, так как система сама оповещает о том, что пришла новая заявка. Такой подход позволяет сотрудникам быстро отвечать на обращения и быть всегда в контексте задачи.

3. Персонализированное общение

Мы часто рассказываем о том, как важен персонализированный подход. И это действительно так: клиенты хотят, чтобы их проблему решили, как можно быстрее, и не нужно было тратить время на многократное повторение своих данных.

В LiveTex операторам доступна информация о клиентах, история переписки и комментарии коллег. Так сотрудники быстро вникают в контекст и предлагают решение, которое работает.

4. Возможность решить проблему самостоятельно

Чат-платформа LiveTex более 10 лет на рынке, и мы знаем, что не всегда клиенты хотят обращаться в компанию. Бывают ситуации, где просто нужно сделать несколько простых шагов для самостоятельного решения вопроса. В таком случае подойдут инструменты самообслуживания: FAQ или базы знаний.

LiveTex предлагает клиентам, которые не хотят ждать ответа от оператора, воспользоваться базой знаний, где собраны ответы на частые вопросы, а также предложены подробные инструкции со скриншотами настройки сервиса.

5. Автоматизация процессов

Чтобы сэкономить время клиента, сотрудники поддержки используют в качестве суфлера чат-бота Nanotech42, который подключен к базе знаний LiveTex.

Если клиенту требуется инструкция по настройке платформы или другая информация, которая уже есть в базе знаний, оператор может запросить ее у бота, который пришлет необходимую статью. Сотрудник может переслать целую статью клиенту или только её часть. Благодаря такому подходу ответы поступают намного быстрее. А так как база знаний является централизованным хранилищем актуальной информации, операторы всегда предлагают свежие данные, например, если забыли скачать новые инструкции по настройке каналов.

Бот-суфлер также помогает в быстрой адаптации новых сотрудников. Они учатся у бота прямо на рабочем месте, быстрее вливаясь в процесс работы. Это помогает поддерживать высокую компетентность всех сотрудников техподдержки.

Резюме:

Важная составляющая хорошего клиентского опыта — это качественная и своевременная поддержка. Если компания предлагает продукт по хорошей цене, но при этом техподдержка работает плохо, то у нее не получится удержать клиентов в долгосрочной перспективе. Ведь поддержка — это важная часть взаимодействия пользователя с брендом, которая значительно влияет на его опыт и удовлетворенность продуктом.