26 сентября 2022

Чек-лист: как сделать новых клиентов постоянными

Часто ли ваши новые клиенты становятся постоянным?

Некоторые компании в погоне за новыми покупателями забывают о том, что их главная цель — не только привлечь новых, но и удержать текущих. По данным исследования Invesp, вероятность продажи существующему покупателю составляет 60–70%, а вероятность продажи новому потенциальному клиенту — всего 5–20%. Также, исходя из статистики, текущие клиенты на 50% чаще пробуют новинки и тратят больше денег на 31%, чем впервые пришедшие.

О том, какие инструменты помогут удерживать клиентов и мотивировать их к повторным покупкам, расскажем в этой статье.

Разработайте программу лояльности

Покупателям всегда приятно, когда к их заказам предлагают бонусы, например, скидку на следующую покупку или баллы, которыми можно оплатить ее часть. Это дает повод вернуться к вам снова.

Не забывайте заранее планировать предстоящие акции и скидки. Лучше использовать персонализированный подход, например, небольшой подарок на день рождения или индивидуальную скидку на сопутствующие товары. Так вы всегда сможете напомнить клиенту о себе, сделав ему приятно, и замотивировать совершить повторную покупку.

Обучите операторов службы поддержки

Обращаясь в компанию, клиенты ожидают, что менеджер будет вежливым и дружелюбным, а также быстро предложит решение проблемы. Сотрудники должны хорошо знать продукт и отвечать на заданный вопрос, а не уводить в другую тему или предлагать товар, который покупателю не нужен.

Чтобы новые сотрудники максимально быстро и незаметно для клиентов проходили период адаптации, подготовьте базу знаний по продукту, предоставьте ответы на частые вопросы, а также предложите обучение по работе с возражениями и вежливому ведению диалога. Если хотите ускорить обучение, можете использовать чат-бота «суфлера». Он мгновенно предоставляет информацию прямо из базы знаний компании, помогая сотрудникам быстрее влиться в работу.

Общайтесь с клиентами там, где им удобно

Согласно данным чат-платформы LiveTex, 89% пользователей готовы общаться с компанией в онлайн-формате (чат, мессенджер, социальная сеть).

Предложите вашим клиентам самим выбрать, где они хотят вести диалог. Это могут новые каналы связи, помимо привычных e-mail и телефона, например, чат на сайте, заказ обратного звонка, форма обратной связи, соц.сети и мессенджеры.

Станьте проактивными

По данным Mediascope, 20% пользователей ежедневно заходят в соц.сети и 14% в мессенджеры. (Исследование Mediascope. Медиапотребление 2022). Используйте соц.сети и мессенджеры (WhatsApp, Viber, Telegram, ВКонтакте и др.) для общения с клиентами, чтобы выстроить с ними более доверительные отношения, т к эти каналы, как правило, используются для дружеского общения. Оповещайте покупателей о статусе заказа или решении проблемы, новых акциях и скидках.

Ещё вы можете предупреждать клиентов о проблемах с работой сайта и сроках их решения, например, о плановых технических работах или ошибке в загрузке каталога.

Оставайтесь на связи 24/7

Когда поток обращений растет, операторы начинают путаться и не успевают давать качественную и быструю обратную связь. Для решения таких ситуаций существуют чат-боты, которые могут взять на себя до 80% нагрузки (по данным чат-платформы LiveTex).

• Чат-бот мгновенно присылает ответ на вопрос, например, как сменить тариф или программу лояльности.
• Собирает необходимые данные клиента и передает их сотрудникам вместе с диалогом.
• На связи 24/7 даже в выходные и праздничные дни.
• Обрабатывает любое количество обращений. Это актуально в период распродаж с большим наплывом людей.

Упростите процесс покупки

Чтобы клиент захотел совершить покупку у вас, ему ничто не должно мешать. Убедитесь, что покупателям удобно совершать оплату, укажите сроки быстрой доставки (если она есть), предоставьте возможность узнать статус заказа в личном кабинете или с помощью чат-бота на сайте, в мессенджере, соц.сети.

Новые клиенты — это всегда потенциальные постоянные. Если вы хотите, чтобы они остались с вами, сделайте их клиентский опыт максимально приятным. Не пытайтесь делать ставку только на хорошие цены. Станьте другом ваших покупателей, и чтобы их выбор всегда останавливался на вас, сделайте процесс коммуникации и покупки комфортным, а также поддерживайте клиентский сервис высокого уровня.