10 August 2022

Чат-бот от CraftTalk внедрен в крупнейшем интернет-магазине питания и потребительских товаров Белоруси

Интернет-магазин «Евроопт» — это динамично развивающаяся компания, объединяющая в себе крупнейший интернет-магазин продуктов питания и потребительских товаров Е-доставка, первый онлайн-дискаунтер в Беларуси Емолл, сеть отделений Европочта.

«Масштабирование бизнеса и расширение направлений предоставления услуг требует автоматизации значительной части сервисных процессов, в том числе быстрой обратной связи в чатах сайтов и мессенджерах. Для нашей компании крайне важно держать высокую планку клиентоориентированности, - отметила Наталья Гучек, руководитель контакт-центра интернет-магазина «Евроопт». – Мы искали решение, которое бы обеспечивало омниканальность, разработку шаблонов ответов, маршрутизацию диалогов и выполняло поддержку вместо операторов ночью. Все эти возможности реализованы в чат-платформе CraftTalk. При тщательно прописанных сценариях коммуникации с клиентами и возможных вариантов ответов бот берет на себя большую часть общения и существенно снижает нагрузку на специалистов контакт-центра. Внедрение CraftTalk позволяет нам оставаться на связи с клиентамионлайн 24/7».

В настоящее время пользователь услуг Е-доставка, Емолл и Европочта может выбрать удобный для него вариант размещения обращения в компанию – помощник на сайте, мессенджеры Viber, Telegram – и быстро получить ответ на интересующий вопрос. В чатах сайтов настроен бот, отвечающий за верификацию клиента, автоматическое приветствие, ответы на типовые вопросы и, при необходимости, перевод диалога на оператора. Специалист контакт-центра при осуществлении переписки может использовать базу знаний с актуальной информацией и удобным поиском, что существенно повышает скорость обработки сообщений.

Менеджер проектов компании-интегратора «НЬЮЛЭНД технолоджи» Никита Игнатовподелился нюансами реализации проекта: «Перед нами стояла задача автоматизации процесса текстового общения с клиентами интернет-ресурсов e-dostavka.by и evropochta.by. Этапы работ включали развертывание платформы CraftTalk, подключение к ней систем обмена сообщениями, настройка чат-ботов и обучение работников заказчика. Особенностью данного проекта является обширная тематика возможных обращений пользователей: оформление заказов, способы оплаты, доставка, гарантии, возвраты и пр. Мы ведем постоянную и кропотливую работу по составлению сценариев предполагаемых диалогов и последовательности сообщений».

Высокая конкуренция в сфере ритейла и оказания услуг населению обязывает бизнес искать новые точки роста по увеличению лояльности и удержанию потребителей. «Мы рады, что одна из крупнейших организаций Беларуси выбрала решение CraftTalk. Высокая скорость, точность, актуальность полученной информации – внедрение чат-ботов и нашей интеллектуальной системы текстовых коммуникаций способны в разы повысить качество общения с клиентами. Полученные данные аналитики показали рост эффективности работы контакт-центра интернет-магазин Евроопт уже с первых недель запуска», - подытожила процесс сотрудничества Адель Баркунова, менеджер по развитию облачного продукта платформы CraftTalk.