Подписаться на ленту новостей через RSS канал


s

12 October 2021

Как чаты повышают качество обслуживания в банковской сфере: опыт «Ренессанс Кредита»

Задачи клиентоориентированного чата

Одна из главных целей банка «Ренессанс Кредит» — непрерывное улучшение клиентского опыта. В связи с этим перед проектной командой была поставлена задача внедрить чат-центр с сопутствующим повышением качества сервиса. Как в этом деле может пригодиться чат? Ключевых направлений три:

· организовать коммуникацию с клиентами в удобном и привычном для них формате чата;

· сократить время обслуживания, чтобы разгрузить операторов и повысить удовлетворенность клиентов;

· обеспечить возможность не только входящей, но и исходящей коммуникации (например, для удовлетворения претензий или предоставления копий документов и оформления договоров).

Было важно, чтобы чат-центр легко интегрировался в существующую IT-инфраструктуру банка (CRM, платформу голосового контакт-центра, системы аналитики и отчетности и др.). Работа с платформой должна была быть простой и удобной не только для клиентов, но и для других пользователей — операторов, супервайзеров и администраторов.

«Новый инструмент практически мгновенно завоевал сердца наших сотрудников. Многие из них и в повседневной жизни активно общаются с друзьями и знакомыми в мессенджерах и социальных сетях. Поэтому взаимодействие с клиентами в таком формате даже в ходе нескольких параллельных сессий вполне комфортно для ребят», — рассказывает вице-президент, руководитель службы дистанционных продаж банковских продуктов и обслуживания банка «Ренессанс Кредит» Полина Кузьмина.

edna для операторов

На основе тщательного анализа технических и ценовых параметров чат-платформ, доступных на российском рынке, банк «Ренессанс Кредит» остановил выбор на решении российской технологической компании edna.

Внедрение чат-центра прошло без длительной остановки работы мобильного приложения банка и не вызвало перебоев в обслуживании клиентов.

После внедрения чат-центра операторам стали доступны новые опции, значительно облегчающие обработку входящих запросов в чате:

· отдельное окно работы с чатами было встроено в интерфейс CRM-системы в виде iFrame (по принципу «кадр внутри кадра», то есть оператор может открыть чат с клиентом непосредственно в CRM). При этом чат также может быть запущен традиционным способом — во втором экране;

· настроен полноценный процесс поиска и работы с клиентскими данными из активного чата по одной кнопке в CRM;

· разработана полная классификация с детализацией обращений клиента по продуктам в CRM;

· учетные записи пользователей были собраны в единую систему с использованием решения Active Directory, что позволило хранить аутентификационные данные клиентов (логины и пароли) в защищенной базе данных, а это существенно упрощает работу с ними и повышает безопасность;

· сотрудники банка получили возможность изучать мнения клиентов и просматривать результаты опросов непосредственно в CRM;

· история взаимодействия с клиентом, а также ключевая информация о результате обслуживания были интегрированы в единую систему хранения истории коммуникаций.

Одним из преимуществ решения edna для банка «Ренессанс Кредит» стала возможность подключения в будущем дополнительных каналов коммуникации. В edna доступны все основные мессенджеры (WhatsApp Business API, Viber для бизнеса, Apple Business Chat, Facebook Messenger, Telegram) и социальные сети («ВКонтакте», «Одноклассники», Facebook). Многие из них имеют широкие перспективы использования в банковской сфере, в том числе в качестве каналов для рекламы банковских продуктов и увеличения продаж.

edna для клиентов

Внедрение чат-платформы edna привело к следующим результатам.

· Время обслуживания сократилось на 20 % (теперь на решение задач одного клиента у оператора в среднем уходит не более 10 минут, из них не более 5 минут ожидания ответа на первый запрос).

· Оценка качества обслуживания со стороны клиентов повысилась на 33 % (в среднем клиенты оценивают качество консультации в чате на 4,5 балла из 5).

· К концу 2020 года чатом пользуются 56 % клиентов (в то время как голосовую коммуникацию выбирают 44 %).

Внедрение чат-платформы создало условия для увеличения продаж кредитных продуктов. Переведенные в мобильный банк после консультации в чате клиенты в разы чаще оформляют продукты банка по сравнению с теми, кто получает телефонную консультацию. По итогам апреля 2021 года объем выдач кредитов в новом текстовом канале коммуникаций составил 14 % от всего объема продаж в дистанционных каналах.

Полный текст материала доступен на banki.ru