21 июня 2021

3iTech построила омниканальную систему речевой аналитики для HOLODILNIK.RU

Платформа речевой аналитики 3i TouchPoint Analytics, созданная на основе ИИ, анализирует диалоги по более чем 30 параметрам, проверяя их на соответствие принятым в компании стандартам. Данные о работе операторов в удобном визуальном виде передаются руководителю проекта и супервайзерам, которые могут принимать оперативные решения, касающиеся как отдельных сотрудников, так и всего подразделения в целом. В результате, растет уровень удовлетворенности клиентов: операторы стали работать быстрее и эффективнее.

В ближайших планах у 3iTech и HOLODILNIK.RU запуск новых аналитических инструментов, измеряющих спрос на те или иные товары, что в будущем позволит оценить эффективность проводимых рекламных кампаний и акций.

«Контакт-центр обрабатывает ежедневно несколько тысяч обращений клиентов, поэтому качество его работы для компании имеет большое значение. Система речевой аналитики 3iTech, созданная на основе искусственного интеллекта,позволила нам повысить уровень обслуживания клиентов и лучше узнать их предпочтения. Теперь мы можем не только контролировать исполнение стандартов качества обслуживания, но и отслеживать уровень клиентоориентированности сотрудников центра в момент допродажи сопутствующих товаров, сервисов и услуг в каждом отдельном случае. Ведь наша главная задача - корректно услышать запрос клиента и удовлетворить его на 100%. Применение системы речевой аналитики отлично справляется с этой задачей. Информативные дашборды позволяют быстро обнаружить потенциальные проблемы и оперативно решить их до того, как они начинают влиять на качество услуг», – говорит Владислав Сомихин, операционный управляющий розницей HOLODILNIK.RU.

По словам директора по развитию 3iTech Дмитрия Макаренко, сегодня идет коммодитизация рынка: все больше продуктов переходят из разряда марочных в рядовые. «В таких условиях основным полем для конкуренции компаний становится клиентский опыт и клиентские впечатления, а уровень обслуживания в контакт-центре – одним из приоритетов, тем более для представителей онлайн-торговли. Соответственно, растет роль интеллектуальных технологий, и прежде всего речевой аналитики, которая дает возможность оценить качество работы менеджеров, услышать «голос» каждого клиента и получить ценные знания о рынке. Таким образом, для бизнеса, и в особенности онлайн-гипермаркетов, применение систем речевой аналитики становится значимым конкурентным преимуществом», – считает Дмитрий Макаренко.