27 мая 2021
В ходе исследования была проведена демонстрация системы. Самыми высокими оценками были отмечены следующие направления:
Только в InKnowledge скрипты реализованы в виде конструктора блок-схем и позволяют с помощью обычного визуального редактора просто набросать мышкой любой сложный алгоритм диалога или инструкции. Затем это визуализируется в кнопки и становится удобным инструментом для оператора колл-центра или инструкцией для нового сотрудника.
В скрипт можно вставить любые типы контента: документы, изображения, видео, чтобы вся необходимая информация была под рукой.
Наш поиск отличается тем, что позволяет работать не только с поисковой строкой, но и с фильтрами, категориями и тегами. И все это накладывается друг на друга.
Это позволяет быстрее находить самую релевантную информацию среди большого объема статей и искать ответ на вопрос клиента прямо в процессе разговора (вместо того, чтобы ставить его на удержание).
Здесь мы получили наивысший балл за тщательную подготовку, проработку всех этапов и поддержку при внедрении и эксплуатации системы.
Совместно с заказчиком мы разрабатываем стратегию перевода на новую KMS, определяем роли пользователей, типы и структуру контента, разрабатываем шаблоны статей, проводим обучение и всегда остаемся на связи на случай, если кому-то потребуется консультация. Для каждой роли мы готовим гайды и видео-инструкции, собираем обратную связь и следим за метриками после внедрения.
В рейтинге не учитывались, но на наш взгляд являются критически важными для оказания качественного сервиса:
Только наша система построена по принципу конструктора, который позволяет создавать уникальный UI и показывать только тот контент, который нужен пользователю. Вы просто выбираете нужные виджеты из списка и перетаскиваете их при помощи мышки, в режиме drag-and-drop, в рабочее окно. И для этого не нужны программисты.
InKnowledge можно подключить к CRM и другим системам и выводить данные из них в АРМ оператора.
Таким образом можно строить разные интерфейсы для разных групп пользователей, проводить A/B тестирование и выбирать лучший сценарий обслуживания, сокращая затраты и обеспечивая лучший клиентский опыт.
В InKnowledge одна единица контента может быть привязана к разным категориям. Простыми словами, это единый источник правды, который смотрит в разные каналы.
Поэтому на сайте, в личном кабинете пользователя и во всех других каналах коммуникации у вас одна и та же информация. А если вы ее поменяете, то везде отобразятся новые данные.
Решения конкурентов разработаны в основном для контакт-центров. Наши возможности намного шире. InKnowledge можно использовать как корпоративный портал знаний, как источник данных для чат-ботов и голосовых роботов, создавать разделы самообслуживания, веб сайты, личные кабинеты пользователей и отдельные сегменты для внешний компаний-партнеров.
Только наша система является мультиязычной. Время адаптации к новому языку (включая пользовательскую документацию) всего 2 недели. Это особенно актуально для международных компаний, нацеленных на качество обслуживания по всему миру.
Система управления знаниями InKnowledge показала отличные результаты. В этом году у компании много планов и задач. Уже разработан API для роботов, а скоро будет продемонстрирована новая отчетность с возможностью строить аналитику по различным срезам и новые модули KMS.
Мы выражаем огромную благодарность Call Center Guru и FastKMS за приглашение принять участие в исследовании.
Отчет по Обзору ключевых систем управления знаниями (KMS) на рынке России – 2021 можно посмотреть на сайте https://ccwf.ru/kms2021
Подробнее о результатах L2U: https://l2u.ru
Недавние публикации:
Новый релиз L2U InKnowledge: автоматическая миграция c Confluence, светлая тема и многое другое,
Новость, 06 февраля 2023
Компания L2U представила модуль для командной работы над проектами на базе платформы управления знаниями InKnowledge,
Новость, 13 июля 2022
L2U InKnowledge расширяет возможности омниканальной диалоговой платформы Digital2Speech от BSS,
Новость, 24 мая 2022