28 октября 2019

NAUMEN назвал самые популярные цифровые каналы для общения банков с клиентами

В 96% звонков в колл-центры российских банков вопрос был решен при первом обращении. Показатель FCR (First Call Resolution) является одной из ключевых метрик оценки работы колл-центров. В России он на 20% выше, чем в Великобритании и США.

Средняя продолжительность разговора при звонке в банк, в рамках которого была предоставлена консультация специалиста, в России составляет около 3,75 минут. В сравнении с банками Великобритании (6,35 мин.) и США (6,35 мин.), информацию об услугах и сервисах можно получить в два раза быстрее.

У банков в России есть большой потенциал улучшения клиентского опыта за счет роботизации, — рассказал Михаил Черешнев, директор по маркетингу департамента контактных центров и роботизированных систем NAUMEN. — В рамках нашего исследования лишь 2% звонков были обработаны с помощью голосовых роботов или IVR-ботов, хотя роботы способны полностью заменить традиционный IVR, сокращая поиск нужной информации. Выполняя классификацию обращения на основе произвольных реплик, робот избавляет клиента от долгих блужданий по многочисленным веткам IVR-меню».

Лидеры рейтинга

По совокупной оценке доступности и качества предоставляемых информационных услуг, в четверку лидеров среди банков с активами выше 10 трлн. рублей вошли Московский Кредитный Банк, Росбанк, Газпромбанк и ЮниКредит Банк.

Среди финансовых компаний с активами от 100 млрд. рублей до 10 трлн. рублей лучшие показатели у Всероссийского банка развития регионов (ВБРР), Мособлбанка, Дом. РФ и Тинькофф Банка.

Лидеры по качеству сервиса и доступности в категории банков с активами менее 100 млрд. рублей — Меткомбанк, Урал ФД, Хлынов, Росгосстрах Банк.

Цифровые каналы: соцсети, мессенджеры, веб-чаты

Среди 142 банков с наибольшим объемом чистых активов наиболее популярный цифровой канал для консультации клиентов — социальные сети ВКонтакте и Facebook: через эти платформы граждан обслуживают 44% и 35% финорганизаций соответственно.

Веб-чаты оказались третьим по популярности каналом, в которых консультируют 50 из 142 банков. Наиболее низкий уровень доступности банков зафиксирован в мессенджерах, в которых опции для бизнес-коммуникаций появились сравнительно недавно.

«Социальные сети Instagram и Одноклассники, которые довольно популярны в России, оказались менее востребованным каналом коммуникации среди банков, — добавил Михаил Черешнев. — В первом случае, это может объясняться форматом соцсети: в фокусе контент, а не общение. Во втором — небольшим спросом на взаимодействие через этот канал со стороны аудитории».

Присутствие банка в соцсетях при этом не гарантирует обратной связи. Часть банков использует эти площадки только для продвижения в маркетинговых целях. Во ВКонтакте 33% банковских сообществ сосредоточены на публикации мультимедийного контента о бренде, банковских продуктах и акциях, аналогичный показатель для Facebook (47%), Instagram (60%) и Одноклассников (70%).

Самое высокое качество консультаций в цифровых каналах, то есть вероятность получения искомой информации, также зафиксировано в социальных сетях: во ВКонтакте, Facebook и Instagram оно близится к 100%. Веб-чаты по этому показателю уступают и соцсетям, и мессенджерам: в них доля качественных консультаций не превышает 71%.

Лидеры рейтинга

Самыми омниканальными, то есть имеющими наибольшее количество каналов обслуживания, признаны Банк Восточный и Уральский банк реконструкции и развития. Обе финансовые организации поддерживают общение с клиентами в 7 каналах коммуникации.

По результатам исследования, лучшее обслуживание в социальных сетях оказывают МТС Банк, Зенит, Центр-Инвест, Тинькофф Банк и Восточный.

В лидеры по обслуживанию в мессенджерах вышли Райффайзен Банк, ФорБанк и Национальный стандарт.

Роботы в контакт-центрах

В ходе исследования 142 финорганизаций обнаружено и протестировано 20 чат-ботов, которые работают в 12 российских банках. При этом четыре организации запустили чат-ботов сразу в двух или трех цифровых каналах.

В результате, три тестируемых чат-бота не отреагировали на поступающие сообщения. При этом среди активных чат-ботов 9 обладают базовыми социальными навыками и способны ответить хотя бы на один из непредметных вопросов. С 11 роботами можно общаться в свободной форме, а остальные 6 работают как текстовый IVR, в котором выборочная информация о продуктах и услугах доступна в формате кнопочного меню.

Авторы исследования отмечают, что уровень проникновения роботов в чатах российских банков эквивалентен проценту роботизации западных контакт-центров, который находится на уровне около 13%.