24 сентября 2019

Ингосстрах оптимизировал управление нагрузкой контактных центров на базе Naumen WFM

Единая инсталляция Naumen WFM обеспечивает параллельное управление рабочей нагрузкой с гибким распределением прав доступа в медицинском контактном центре «Ингосстраха» и контактном центре, специализирующемся на вопросах общего профиля.

Решение автоматически рассчитывает прогноз нагрузки на контактный центр, опираясь на исторические данные о количестве обращений и времени их обработки с учетом заданных показателей целевого уровня сервиса. Реализованная в рамках проекта интеграция с платформой телефонии Genesys обеспечивает передачу статистических данных о работе с голосовыми каналами, чатами и электронной почтой для расчета нагрузки и онлайн-мониторинга активности сотрудников.

На базе прогноза WFM-система составляет рабочее расписание для более чем 300 операторов, распределенных по площадкам контактных центров в Москве, Санкт-Петербурге, Нижнем Новгороде, Иркутске и Красноярске. Автоматическое планирование графика занимает меньше двух минут и учитывает групповые и индивидуальные правила работы сотрудников, их навыки, требования трудового законодательства и заданный уровень сервиса. Операторы и супервизоры имеют круглосуточный доступ к расписанию в личном кабинете, войти в который можно через мобильное приложение или браузер. При внесении изменений в график менеджер может отправить операторам смс-сообщение или push-уведомление в приложении.

Интерфейс решения, который визуализирует расписание в разрезе суток, отображает периоды избытка и недостатка персонала, помогая сбалансировать распределение рабочего времени, повысить производительность операторов и выровнять уровень сервиса как в среднесуточной перспективе, так и в целом. С помощью модуля планирования в Naumen WFM страховая компания сможет поддерживать текущий уровень сервиса, уменьшив расход рабочих часов минимум на 4-5% по сравнению с прежними затратами.

«Сегодня Naumen WFM оптимизирует работу более 17 тыс. операторов в компаниях из разных отраслей. Инструменты для автоматического прогнозирования и планирования наравне с веб-интерфейсами делают управление нагрузкой менее трудозатратным для менеджеров. Решение также позволяет быстро достичь экономически измеримого результата: как правило, проект окупается в течение года после ввода в эксплуатацию», – отметил Андрей Зайцев, директор департамента контактных центров и роботизированных систем NAUMEN.

Модули мониторинга и отчетности NAUMEN делают возможным использование внедренного решения в качестве инструмента для аналитики и быстрого реагирования на отклонения от плана или требований по уровню сервиса. Сбор данных в режиме онлайн и автоматически формируемые отчеты позволяют на глубинном уровне понимать ход процессов обслуживания в контактных центрах, оперативно оптимизировать график в случае отклонений от прогноза и фиксировать фактическую активность операторов на местах.