19 мая 2023

Как измерять клиентский опыт

В прошлой статье мы рассказали о том, что такое клиентский опыт (customer experience, CX), и как управление им обеспечивает лояльность потребителей и снижение отказов. Напомним, что клиентский опыт — это не только набор впечатлений клиента о взаимодействии с компанией в каждой точке контакта, но и важный показатель, который нужно измерять. В этой статье мы подробнее расскажем о метриках, помогающих оценить CX.

Удовлетворенность клиентов

CSAT — Customer Satisfaction Score или индекс удовлетворенности клиентов.

Какое значение имеет в оценке клиентского опыта

С помощью CSAT измеряют, насколько клиент удовлетворен взаимодействием с компанией. В зависимости от цели компания может собирать оценку впечатлений в разных точках контакта, чтобы оценить, насколько покупателю понравился процесс покупки, общение с техподдержкой, сайт или мобильное приложение. В результате можно понять, где клиенты испытывают трудности, и доработать сервис.

Как рассчитывать показатель

Для измерения CSAT компания обращается к клиентам с вопросом: «Насколько вам нравится товар (услуга)?» Человек может поставить от 1 до 5 баллов: 0 — не доволен, 5 — доволен.

CSAT — это один из самых простых инструментов, который используют многие компании.Например, во многих сетевых магазинах на кассе стоят специальные приложения для оценки, а в онлайн-магазинах после получения заказа приходит сообщение с просьбой оценить сервис. Многие сервисы после завершения диалога просят оценить работу специалиста в чате.

Лояльность клиентов

Индекс NPS — Net Promoter Score или индекс искренней лояльности.

Какое значение имеет в оценке клиентского опыта

Данный показатель помогает оценить лояльность клиентов. С его помощью измеряют, насколько пользователям нравится взаимодействовать с компанией, и будут ли они готовы посоветовать её другим.

Как рассчитывать показатель

Компании просят клиентов ответить на один вопрос: «Насколько вы готовы порекомендовать нас вашим родственникам и знакомым по шкале от 0 до 10 баллов?». На основе ответов определяют, сколько у бренда:

промоутеров — 9-10 баллов. Готовы рекомендовать компанию.

нейтралов — 7–8 баллов. Равнодушны к бренду, скорее всего, не порекомендуют.

детракторов — 0–6 баллов. Настроены отрицательно.

После необходимо вычислить разницу между процентом промоутеров и детракторов, чтобы понять, сколько клиентов довольны сервисом. Если число выше 50% — хорошо, больше половины клиентов удовлетворены сервисом.

Усилия клиентов

CES — Customer effort score или показатель усилий клиента.

Какое значение имеет в оценке клиентского опыта

Метрика показывает, в каких местах клиенты сталкиваются с трудностями, и где нужны доработки. Например, легко ли связаться с поддержкой или узнать статус заказа в мобильном приложении.

Как рассчитывать показатель

Обычно для его оценки компании задают вопрос: «Насколько легко было оформить заказ/дозвониться до менеджера и др.?». Так же, как и CSAT, оценивают по пятибалльной шкале.

Ожидание клиентов — время ответа на вопрос

ART — Average Resolution Time или среднее время обслуживания клиента.

FRT — First Response Time или среднее время ответа на первое обращение.

Какое значение имеет в оценке клиентского опыта

Показатели важны для корректировки предыдущих метрик. Если оператор долго отвечает на сообщения, то скорее всего в этом причина плохих оценок CSAT при завершении диалога. Клиенты ожидают быстрых ответов. Индустриальный стандарт АRТ — от 4 до 6 минут без учета сложных вопросов. В среднем FRT должно быть до 30 секунд.

Как рассчитывать показатели

Обычно метрику собирают в специализированных программах менеджеры в контакт-центрах. Например, в личном кабинете чат-платформы LiveTex руководитель операторов видит время ожидания ответа на первое сообщение клиента, а также длительность диалога в каждом цифровом канале.

С помощью чего проводить опрос?

Так как для анализа данных метрик необходимо взаимодействовать с клиентом, можно использовать следующие способы сбора информации:

• после получения клиентом заказа присылать опрос на e-mail или push-уведомление в приложении;
• добавить pop-up на сайт или после транзакции;
• опрашивать в социальных сетях;
• добавить опрос после завершения диалога в чате и боте;
• проводить опрос по телефону.

Обычно данный процесс автоматизируют с помощью специального софта. Наладить обратную связь и автоматизировать рутинные процессы помогут инструменты LiveTex. Оцените все возможности платформы в течение 14 дней бесплатного периода. Регистрируйтесь самостоятельно или обратитесь за помощью к нашим менеджерам.