28 April 2023

Клиентский опыт: как вас видит клиент

Многие компании тратят огромные бюджеты на исследования, чтобы понять, что о них думают клиенты. По нашим данным, 82,5% компаний считают, что их главное конкурентное преимущество — положительный клиентский опыт. Так как именно он помогает сделать клиента постоянным, влияет на репутацию компании и открывает новые бизнес-возможности.

В статье разберем, что такое клиентский опыт, как успешное управление им обеспечивает лояльность потребителей и снижение отказов.

Что такое клиентский опыт?

Клиентский опыт (customer experience, CX) — это все впечатления покупателя от взаимодействия с компанией на каждом этапе. Они могут быть положительными или отрицательными. Оценка формируется эмоциями клиента при встрече с компанией в каждой точке контакта: удобный и быстрый сайт, легкость оформления заказа и оплаты, быстрая доставка, отзывчивая техподдержка, постпродажное обслуживание и пр. Каждый из пунктов влияет на общее впечатление покупателя о компании.

Почему важно управлять клиентским опытом?

Управление клиентским опытом — это выстраивание и реализация стратегии, которая позволяет влиять на впечатления клиента во всех точках касания, с целью повышения лояльности к бренду.

По данным исследования American Express за 2021 год, 60% пользователей готовы платить больше за лучший сервис. Работая с формированием положительных впечатлений, вы сможете влиять на увеличение доли лояльных клиентов и прибыли компании в долгосрочной перспективе.

Для анализа уровня CX используют три ключевых показателя. С их помощью можно оценить, насколько покупатели удовлетворены сервисом и лояльны к бренду.

• NPS (Индекс потребительской лояльности) показывает, готов ли клиент порекомендовать компанию знакомым.
• CSAT (показатель удовлетворенности клиентов) показывает удовлетворенность пользователя сервисом и продуктом.
• CES (показатель усилий со стороны пользователя) показывает, с какими трудностями клиенты могли столкнуться.

Как создать положительный клиентский опыт

1. Постройте и проанализируйте CJM. Пропишите, каким образом пользователь взаимодействует с вашей компанией, определите ключевые точки контакта: реклама в интернете, звонок менеджера, сайт компании и др.
2. Изучите свою аудиторию: боли, потребности, желания. Узнайте лучше своих покупателей: проведите опросы, составьте портрет потребителя, изучите поведенческие характеристики. На основе полученных данных продумайте, как вы будете закрывать потребности клиентов на каждом этапе CJM. Важно, чтобы клиенту было легко, и он испытывал положительные эмоции.
3. Проанализируйте текущие показатели. Определите, какие проблемы испытывают клиенты сейчас при взаимодействии с компанией, а также оцените показатели уровня удовлетворенности и лояльности потребителей. Определите те значения, к которым вы стремитесь, а также пропишите шаги по устранению текущих сложностей.
4. Мотивируйте сотрудников работать эффективно. Если менеджеры не будут заинтересованы в успехе, то улучшить клиентский опыт не получится. Необходимо, чтобы каждый сотрудник четко понимал важность этого и предлагал клиенту сервис, который хотел получить сам.
5. Работайте с обратной связью. Следите за отзывами на специализированных сайтах, оперативно отвечайте на предложения и жалобы клиентов, работайте с репутацией компании.

Как еще можно улучшить CX

1. Добавьте удобные каналы взаимодействия с клиентом. Узнайте у своих покупателей, где им удобнее всего общаться с вами. На основе данных продумайте различные сценарии взаимодействия. Например, если девушка выбирает сапоги в интернет-магазине, предложите помощь с выбором размера в чате на сайте.
2. Используйте омниканальность. По данным Aberdeen, компании, внедрившие омниканальную стратегию, увеличили выручку до 24%, а также снизили жалобы клиентов на 55%. Такой подход предполагает интеграцию нескольких каналов взаимодействия с пользователями в единую систему. Клиент получает быстрый ответ в любом канале, и даже при смене способа связи его узнают и оперативно предлагают решение.
3. Предложите персональный подход. Например, добавьте пречат-поле в чат, чтобы пользователь мог указать имя, по которому менеджер сможет обратиться. Или, зная историю диалога, оператор предложил актуальный товар или услугу.

Важно понимать, что управление клиентским опытом – это процесс, требующий постоянной проработки. LiveTex более 10 лет помогает компаниям поддерживать высокий уровень сервиса. Обратитесь к нашим менеджерам, они ответят на все вопросы и подберут подходящее решение, а также предложат 14 дней бесплатного доступа ко всем возможностям сервиса.