Публичный блог

Нужен ли отдельный Стандарт обслуживания для КЦ. 21 November 2017 12:56

Проворная Лариса Владимировна,
Начальник контакт-центра,
ПЕРМЭНЕРГОСБЫТ

Коллеги, какие есть мнения, опыт, по поводу Стандарта обслуживания клиентов КЦ. В компании есть Стандарт обслуживания клиентов компании, утверждены Регламенты обслуживания и т.д.. Есть Корпоративный Кодекс. Необходим ли отдельный, утвержденный Стандарт обслуживания клиентов именно для Контакт-центра? Соответственно, есть регламенты, алгоритмы, прописанные требования. Рада любому мнению

Как отношение операторов call-центра к продажам влияет на товарооборот? 13 November 2017 16:56

Салтунов Алексей Николаевич,
Бизнес-тренер, эксперт по обучению операторов call/contact - центров.,
Салтунов.RU

Руководители многих торговых компаний регулярно задаются вопросом увеличения товарооборота. Конечно, на увеличение объемов продаж влияют различные факторы. Мне, как бизнес-тренеру, хорошо известно, что одним из таких факторов является отношение к продажам сотрудников передней линии. Сотрудники передней линии - это сотрудники, которые непосредственно общаются с клиентами. Это понятно, что отношение сотрудников...

Формула Эрланга 25 October 2017 11:45

Дубовцева Надежда Васильевна,
Руководитель отдела планирования,
CallTraffic

День добрый. В экселе есть надстройка Erlang Library, которая позволяет рассчитывать количество операторов и SL , но в документации есть только описание функций, а формулы нет.Кто может подсказать, где можно найти саму формулу с подробным описанием?

Выбор софта для колцентра. 22 October 2017 11:23

Maxim Max,
Учредитель и ген. директор.,
T. M. S. UA / T.M.S. - Israel

Коллеги добрый день. Столкнулся с проблемой, нужен хороший удобный софт для работы с холодными звонками. Требования: 1. Мульти юзер. 2. Совместимость с нашей АТС 3. История он лайн 4. Возможность вести клиента по разным проектам Ну а дальше как везде, встроенный срм, отчеты, запись разговоров и т.д. И самое главное...

Учет гарнитур в контакт-центре 18 October 2017 12:30

Дунаев Дмитрий,
Управляющий партнер,
Астра Пейдж

Коллеги, занимаемся вопросом организации учета гарнитур. Т.к. операторов стало много, а гарнитуры не дешевые. Кто может поделиться опытом? Пока решили выдавать под роспись каждому оператору, пронумерованную гарнитуру. Вести сквозной учет в программе, для фиксации срока жизни каждой модели, причин поломки и т.п.

Мотивация руководителя КЦ 15 October 2017 10:30

Якусик Андрей Николаевич,
Директор,
ПроТакси

коллеги, поделитесь опытом, как построить правильном отбивайте для руководителя КЦ, работающего на входящие звонки (обработка заказов такси). Заранее благодарен

Хайп вокруг AI и чат-ботов. Как не упустить из вида главное - ожидания клиентов? 27 September 2017 18:08

Аристархов Дмитрий Владимирович,
Исполнительный Вице Президент,
Национальная Ассоциация Контактных Центров

Вокруг искусственного интеллекта (AI) и чат-ботов последнее время так много хайпа, неоправданных ожиданий и разочарований, что все чаще возникают серьезные сложности в том, как лучше всего выбрать, внедрить и поддерживать эти типы решений для клиентского сервиса и продаж. Не так давно я послушал вебинар от Chris Ezekiel, основателя и CEO...

Стоимость минуты 26 September 2017 16:39

Кулагина Ксения,
Начальник отдела,
ТКБ Банк ПАО

Добрый день! Коллеги - подскажите, кто использует параметр стоимость минуты ? И как производите расчет? Заранее всем спасибо.

Сравнение платформ коллцентра Infinity и Webitel 15 September 2017 15:14

Аниканов Вадим Викторович,
независимый консультант,
anikanov.com

Коллеги, доводилось ли сравнивать эти две системы, или просто имели ли опыт использования хотя бы одной из них? Буду благодарен за любые комментарии "из окопов".

Открытое общественное обсуждение проекта концепции и содержания профессионального стандарта сотрудников Контактных центров «Специалист центра дистанционного информационно-справочного обслуживания (контактных информационных центров)» 06 September 2017 09:40

Аристархов Дмитрий Владимирович,
Исполнительный Вице Президент,
Национальная Ассоциация Контактных Центров

Национальная Ассоциация Контактных Центров в сотрудничестве с рядом ведущих компаний индустрии завершила работу по разработке проекта профессионального стандарта «Специалист центра дистанционного информационно-справочного обслуживания (контактных информационных центров)» и активизировала следующий этап — открытое профессионально-общественное обсуждение. Проект профессионального стандарта задуман не просто, как формальный документ, фиксирующий ряд обобщенных трудовых функций специалистов Контактных...

Российские контакт центры Гран, СТД Петрович и Европлан вошли в короткий список European Contact Centres and Customer Service Awards 18 August 2017 13:56

Аристархов Дмитрий Владимирович,
Исполнительный Вице Президент,
Национальная Ассоциация Контактных Центров

Первая половина августа - время летних отпусков - у меня была посвящена оценке участников, номинировавшихся на самую престижную европейскую Награду в области контакт-центров и клиентского сервиса European Contact Centres and Customer Service Awards. 16 августа члены Жюри, в работе которого я принимал участие, как представитель Национальной Ассоциации КЦ России, огласили...

Битва Менеджеров контакт-центров за III Гран При Открытого Чемпионата 16 August 2017 17:55

Аристархов Дмитрий Владимирович,
Исполнительный Вице Президент,
Национальная Ассоциация Контактных Центров

Новая битва профессионалов контакт-центров за Гран-При Третьего открытого чемпионата менеджеров контакт-центров, состоится 1 ноября 2017 года в Москве в рамках обширной программы 8 Международной Недели Контактных Центров — CC Week 2017. Принять участие в Grand Prix могут менеджеры, руководители контакт-центров, в зону ответственности которых входит: операционное управление КЦ (OM),управление качеством...

Что общего между железной дорогой, велопрокатом, онлайн шопингом и мобильными платежами? 24 July 2017 17:20

Аристархов Дмитрий Владимирович,
Исполнительный Вице Президент,
Национальная Ассоциация Контактных Центров

Russian.News.Cn, со ссылкой на Синьхуа Китай, в древности бывший страной-инноватором, вновь демонстрирует способность изменить мир своими "четырьмя новыми изобретениями": высокоскоростной железной дорогой, мобильными платежами, общественным велопрокатом и онлайн-шопингом. Именно эти четыре инновации в сфере образа жизни больше всего понравились молодым людям из двадцати стран вдоль "Пояса и пути" по данным...

Требуются опыт, знания и вдохновение! Приглашаем экспертов присоединяться к нам! 05 July 2017 16:12

Аристархов Дмитрий Владимирович,
Исполнительный Вице Президент,
Национальная Ассоциация Контактных Центров

Имею честь пригласить Вас и Ваших коллег выступить с докладом на Конференции VIII Международной Недели Контактных Центров - CC Week - 2017, которая состоится с 30 октября по 2 ноября в Москве и в других городах России и соберет вместе более 400 участников - директоров и ведущих менеджеров контакт-центров из...

Про омниканальность клиентского опыта, аналитику CJM, проактивные исходящие взаимодействия и про многое, многое другое... 05 July 2017 16:08

Аристархов Дмитрий Владимирович,
Исполнительный Вице Президент,
Национальная Ассоциация Контактных Центров

Рад сообщить Вам о том, что вышло в свет очередное четвертое издание аналитического отчета с результатами "Глобального Бенчмаркингового (сравнительного) исследования рынка контактных центров в России и странах региона". Уже на протяжении нескольких лет мы ежегодно проделываем эту очень важную аналитическую работу для развития индустрии контактных центров и обслуживания клиентов в...

ПУБЛИЧНЫЙ БЛОГ (ФОРУМ)