ПУБЛИЧНЫЙ БЛОГ (ФОРУМ)
11 мая 2023 19:34
Влияние WFM на стабильность SL и качество обслуживания
Многие, если не все, руководители КЦ сталкивались с всплесками нагрузки, которые вызывают неприятные очереди. И наоборот, провалы в нагрузке приводят к оплачиваемому бездействию операторов. Очевидно, что качественное прогнозирование нагрузки и график работы операторов напрямую влияют на качество обслуживания клиентов. Разберем эту тему подробнее, и посмотрим, как WFM влияет на SL (service level, уровень сервиса) через укомплектованность штата операторов. Сравним ситуацию с обслуживанием и поведением SL на трех примерах в три разных дня.
На первом графике «Среда» показан достаточно стабильный уровень обслуживания, среднее значение фактического SL немного превышает целевое 80/20, наблюдаем небольшой «оверстафф». Хороший пример обслуживания и распределения операторских ресурсов с помощью WFM, к которому стоит стремиться. Он мог быть идеальным, если средний SL равнялся 80/20, а не был немного завышен.
На следующем графике «Суббота» мы видим пример обслуживания «андерстафф», в котором SL не стабилен в течение дня, в среднем его значение ниже целевого и сильно «проседает» в дневное время. Вероятно, WFM применяется, а такое качество обслуживания происходит из-за неточного прогноза нагрузки, нехватки персонала или/и некорректного распределения ресурсов внутри дня. Будет полезно наложить друг-на-друга графики других прошлых суббот и сравнить их таким образом между собой и определить является ли такой провал SL систематическим.
В третьем примере «Вторник» у нас так же «андерстафф» и совсем нестабильный SL, который скачет внутри дня «как заяц по поляне». Такое поведение графика говорит о том, что ресурсов для достижения цели может быть и достаточно, но они не всегда находятся в нужном месте в нужное время. Скорее всего такое расписание составлялось в Excel вручную. Явно выражено «проседание» сервиса в обеденное время (всплеск звонков + время обеда операторов), а так же в вечернее время (пересменка). Возможно, существуют и несоответствия в том, как операторы распределены по категориям обслуживаемых вызовов (входящие, исходящие, текстовые) и по скилл-группам.
Таким образом можно анализировать поведение SL и делать более уверенные выводы, если знать «кухню» своего КЦ изнутри. Нестабильное поведение SL плохо сказывается как на клиентах, которым приходиться ожидать ответа в очереди, так и на операторах, для которых работа в таком режиме становиться еще более стрессовой. Добиться стабильности SL на длительном промежутке времени можно только с применением WFM систем.
В целом, чтобы понять ситуацию с обслуживанием, достаточно:
- анализировать именно поинтервальный график SL внутри дня. Среднее значение SL за день, а тем более за неделю/месяц не является информативным;
- понимать и анализировать соответствие трех разных показателей SL (целевой, расчетный и фактический);
- помнить, что в отчетах по SL содержится информация только об обслуженных вызовах. Для формирования полной картины следует так же разобраться с обслуживанием вызовов «ниже целевого SL» и вовсе потерянных.
Если попытаться все это отобразить на одном графике, то может получится вот такая красивая картина.
Какие есть вопросы? Комментарии в блоге открыты, высказывания по существу темы приветствуется. Так же можно подкидывать темы для следующих публикаций про WFM. Стабильности в SL и вообще по жизни!;-)
С уважением,
Валерий Тарасов
Источник, группа «WFMыч – Всё по плану!»
Комментарии:
Чтобы оставить комментарий, авторизуйтесь здесь »