ПУБЛИЧНЫЙ БЛОГ (ФОРУМ)


10 September 2019 17:25

Расчёт штата персонала в многоканальном колл центре



Пашкевич Алексей
Пашкевич Алексей,
Генеральный директор,
SimulationX


Коллеги добрый день!

Интересен вопрос, кто и как рассчитывает штат персонала при изменяющейся нагрузке по звонкам. И как вы это производите в случае переводов на другие линии? На мой взгляд калюкулятор Эрланга тут совершенно не поможет.. Что думаете?


Комментарии:

Showing 1-4 of 4 items.

Тян Александр Евгеньевич

Тян Александр Евгеньевич, 05 November 2019 14:29

Эти товарищи все предельно просто описали. https://www.apexberg.ru/kb/articles/raschet-realno-neobkhodimogo-chisla-operatorov/

Стрельцов Кирилл Алексеевич

Стрельцов Кирилл Алексеевич, 17 October 2019 15:29

Сильно меняется нагрузка? я бы начал с выяснения причин изменения нагрузки, сделать это контролируемым процессом. так проще будет рассчитывать. Так же сделать и с переводами, просто посчитать % переводов, затраты операторов на них.

Половников Константин

Половников Константин, 12 September 2019 17:08

Алексей. На этапе прогнозирования WFM выдаст Вам необходимое количество рабочих часов на каждый день и даже необходимое число сотрудников В РАБОТЕ на каждый интервал в течении суток. Но надо понимать, что имеется ввиду именно число операторов В РАБОТЕ. То есть прогноз ничего не знает о обедах, коротких перерывах, тренингах и прочих нерабочих событиях которые могут быть в рабочих сменах. Далее, на этапе построения рабочего расписания, система уже знает все о рабочих сменах, контрактах... И конечно выдаст вам имеющийся в результате Избыток или Недостаток персонала по каждому интервалу. Соответственно Вы сможете проводить тонкую настройку расписания, чтобы избежать Избытка/Недостатка персонала.

Аристархов Дмитрий Владимирович

Аристархов Дмитрий Владимирович, 11 September 2019 07:05

Алексей, добрый день, я рекомендую вам записаться на любой открытый учебный курс по WFM, и преподаватели вам подробно расскажут про основы прогнозирования нагрузки и планирования ресурсов в контакт-центре. Описанная вами задача более чем тривиальная и под силу любому мало-мальски подготовленному специалисту WFM.


Чтобы оставить комментарий, авторизуйтесь здесь »