ПУБЛИЧНЫЙ БЛОГ (ФОРУМ)


19 March 2021 19:12

KPI для голосового бота



Листова Наталья Владимировна
Листова Наталья Владимировна,
Начальник Центра РОДОП,
НИУ МИЭТ


Здравствуйте, коллеги.

Подскажите, пожалуйста, какой допустимый Call Completion Rate (или Call Abandon Rate) для голосового бота, который является первым уровнем в контакт-центре, работающем на входящих? Для традиционного КЦ Call Completion Rate должен быть не менее 95% (или Call Abandon Rate не более 5%). Но с роботами-то по-другому... Люди, наверное, сбрасывают вызовы при общении с голосовым ботом чаще, чем при ожидании ответа оператора? И как рассчитать Call Completion Rate для голосового бота? Учитывать ли ушедших в первые 5 секунд после соединения с ботом? Какой промежуток анализируется: от приветствия бота до соединения с оператором или от приветствия бота до прощания бота? И вообще, учитывать ли вызовы, переведенные ботом на оператора как Call Completed successfully? Извините, что много вопросов, но чем больше думаю об этом, тем больше непонятного)


Комментарии:

Showing 1-6 of 6 items.

Фомин Максим Александрович

Фомин Максим Александрович, 07 April 2021 13:37

Наталья, делюсь полезной статьей по вашему вопросу измерения голосового бота https://ccguru.livejournal.com/63391.html Спасибо Дмитрию Галкину за статью)

Листова Наталья Владимировна

Листова Наталья Владимировна, 01 April 2021 14:18

Коллеги, благодарю за информацию.

Фомин Максим Александрович

Фомин Максим Александрович, 31 March 2021 14:03

Наталья, методология и соответствующие показатели подробно описала в этой ветке Татьяна. От себя хочу сказать, что оценивать работу боту можно разными способами как стандартными показателями, так и частичными замерами удовлетворенности клиентов работой бота и решением его проблемы. В целом через FCR по клиенту тоже можно замерить насколько клиент с первой попытки получил необходимую информацию. Но для внедрения бота всегда надо правильно ставить цель его внедрения, если у вас задача оптимизировать ресурсы, то это одни метрики эффективности, если у вас задача сократить участие операторов в обработке массовых звонков, то это другие метрики оценки. В любом случае, правильным считаю делать "гибридную концепцию" работы бота и участия операторов, тогда все сразу становиться понятно по распределению эффективных и неэффективных входящих потоков, а главное понятных инструментов для получения необходимой информации для клиентов и решения проблем с одного звонка-обращения.

Шнейдерман Татьяна Николаевна

Шнейдерман Татьяна Николаевна, 30 March 2021 17:28

Наталья, согласно стандартам работы КЦ по всем автоматизированным системам на входе измеряются следующие показатели: 1. Service Rate (SR) = (объём обращений к роботу - объём обращений с соединением с оператором после робота) / объём обращений к роботу. 2. System Functionality (SF) = суммарное время работоспособности системы для клиента / время, когда система должна быть активна. Цель >=99,6% 3. Defect Rate (DR) = кол-во дефолтных контактов / общее кол-во контактов, обработанных системой, (при этом можно измерять общее значение или разделять по типу ошибок). 4. Cost Per Self-Service Transaction (%CpSST) = общие затраты за отчетный период на робота / кол-во контактов, обработанных системой. 5. Conversion Rate (CR) = кол-во запросов, где был достигнут результат (например, продажа / заполненный опрос и проч.) / кол-во обращений к роботу. Если применимо.

Измерение потерянных звонков у робота (аналогично операторам) не проводится согласно бенчмаркам и стандартам работы КЦ. В целом, я думаю, что если измерять указанные выше показатели, то % эффективности робота будет понятен.

Листова Наталья Владимировна

Листова Наталья Владимировна, 23 March 2021 19:30

Максим Александрович, благодарю за ответ. Подскажите, пожалуйста, есть ли стандарты для допустимого уровня автоматизации? Какие методы используются при измерении уровня автоматизации бота - где можно подробнее узнать об этом? Ведь если измерять кол-во поступивших на операторов вызовов до внедрения бота, затем после внедрения бота, а потом из первого вычесть второе и рассчитать, на сколько процентов снизилась нагрузка на операторов, мы не можем быть уверенны, что снижение прошло за счет автоматизации, что клиенты получили ответы на свои вопросы, что клиенты дослушивали ответы бота, не бросив трубку.

Фомин Максим Александрович

Фомин Максим Александрович, 23 March 2021 16:29

Добрый день. Считаю правильным Вам измерять уровень автоматизации вашего бота. Что Вам даст измерение Call Completion Rate, Call Abandon Rate у голосового бота??


Чтобы оставить комментарий, авторизуйтесь здесь »