ПУБЛИЧНЫЙ БЛОГ (ФОРУМ)
29 октября 2019 16:14
Коллеги, в чем вы работаете со скриптами продаж (сценариями переговоров)?
Здравствуйте, коллеги.
Признаюсь, в тематике именно колл-центров я новичок.
Хотя, моя компания всю свою жизнь (15 лет) активно продает по телефону. На определенном этапе нам не хватало инструментов для обучения, адаптации, систематизации работы специалистов по продажам, и начав делать для себя костыли мы постепенно сделали и публичное решение.
Но, внутренние процессы колл-центров для меня темный лес - мы в основном общаемся с бизнесом, у которого есть не большой отдел телефонных продаж. Несколько раз общались именно с аутсорсными колл-центрами, пару раз с большими внутренними колл-центрами (200 и 600 мест) и я с удивлением для себя отметил, что хотя естественно все пользуются сценариями и пишут их - работа с ними идет буквально на коленке. То есть чаще всего это текстовые документы и не более. Один раз мы встречали колл-центр, где скрипты в каком то виде встроены в рабочее место оператора, но ИМХО тоже не очень эффективно.
Собственно вопрос - действительно ли в общей массе так построена работа, или нам попалась просто крайне не релевантная выборка?
Крайне интересно, как эти задачи решаются в реальности в колл-центрах и почему именно так.
Комментарии:
Жуков Константин, 14 ноября 2019 22:35
Арина, а какие регения самостоятельно под суфлер со скриптами делали я так понимаю? Это было вам удобно?
Мухина Арина Сергеевна, 14 ноября 2019 09:30
У нас развернуты скрипты в helpdesk. Также был опыт внедрения (в CTI панель обзвона клиента с его профилем ниже шел скрипт и название кампании обзвона) скрипта по шагам, в зависимости от ответа клиента, где закрыть анкету было невозможно если ты не прошел по всем шагам. Честно могу сказать, этому нужно учить сразу. Если раньше они читали с листа и за пару дней уже могут отказаться от него, переучить пользоваться электронным скриптом сложно. нужен контроль.
Жуков Константин, 06 ноября 2019 14:26
Здравствуйте, Кирилл! Спасибо! И перепечатываете ворох листков?:) Есть же решения для удобного и написания и использования, в том числе с CRM интегрированные - почему не пользуетесь?
Стрельцов Кирилл Алексеевич, 06 ноября 2019 10:22
Добрый день! зачастую скрипт - штука не стабильная. Постоянно меняется, улучшается и т.д. поэтому мы так же - на листках. в идеале- зашить в систему в удобном оператору месте + совсем короткие и самые основные. чтобы не нагромождать систему
Чтобы оставить комментарий, авторизуйтесь здесь »