ПУБЛИЧНЫЙ БЛОГ (ФОРУМ)


02 December 2019 17:17

Эффективность и результативность контакт-центра



Ищеева Оксана
Ищеева Оксана,
Руководитель отдела разработки проектов,
Инфотелл


Работу любой компании можно оценить конкретными показателями, которые отражают ее эффективность и результативность. В сфере контакт-центров есть целый ряд объективных KPI-показателей, оценивающих работу компании. Но зачастую, основной, если не весь, упор делается именно на результативность, при этом вопросы эффективности остаются незатронутыми.

Если рассмотреть эти два глобальных показателя, то какой из них будет важнее для контактного-центра? Конечно невозможно в данном случае прописать универсальную формулу для всех колл-центров. Здесь ключевую роль играет стратегический план развития компании.

Условно контакт-центры можно разделить по следующим стадиям развития и целям:

  • Первая – открытие компании. На данной стадии бизнес-процессы носят теоретический характер, даже при условии, что они являются результатом накопленного опыта. В новых реалиях в любом случае потребуется большое количество времени на их корректировку, подстройку под конкретную компанию, оптимизацию. Главная цель компании на данном этапе – это привлечение максимально выгодных, стабильных партнеров, которые помогут держаться на плаву на время поиска дополнительных заказчиков для масштабирования и увеличения прибыли. На данной стадии упор, конечно, делается именно на результативность, чтобы проявить свою клиентоориентированность и удержать найденных партнеров. Заказчики в свою очередь получают более высокий результат по количественным показателям.
  • Вторая условная стадия – это стадия оптимизации. Компания уже уверенно стоит на ногах, имеет надежных партнеров. Прибыль является стабильной и достаточной для размеренного темпа работы. Стратегическое планирование берет курс на эффективность. Уже наработано достаточно времени по существующим бизнес-процессам, чтобы сделать обоснованный вывод по слабым местам, корректировка которых повысит эффективность компании и даст возможность сократить различные ресурсы. Отлаженные элементы системы предоставляют результат с лучшими показателями: в более короткий срок, меньшим количеством сотрудников или, например, используя меньше ресурсов компании. Проекты заказчиков исполняются более качественно и быстрее.
  • Третья стадия – масштабирование. Компания готова к новому витку развития. На данном этапе вперед вновь выходит результативность. А эффективность в свое очередь будет понижаться по причине того, что даже самые отлаженные бизнес-процессы потребуют изменений и практического отлаживания в условиях масштабирования, а далее стабилизации в новых условиях.

Таким образом, эффективность и результативность – два обязательных курса для любого контакт-центра, разница лишь в том, что в зависимости от стадии развития, в приоритете должен быть либо первый, либо второй. При верном планировании и оптимизации бизнес-процессов, компания плавно переходит из одной стадии в другую, развиваясь до нового уровня своей эволюции без масштабных уронов, которые могут в лучшем случае резко остановить развитие или отбросить назад, а в худшем ставят под вопрос возможность дальнейшего существования.

Контакт-центр – сложная, многоуровневая система с различными подразделениями, ответвлениями, которые необходимо держать в рамках единого организма, с общими целями и задачами, стандартами. Изменения даже в одной его части, неизбежно привезут к общим трансформациям. А если говорить об изменениях сразу всего организма, то крайне важно осознавать, что четкое планирование и ясное понимание курса прогресса, являются фундаментом успешного развития компании.


Комментарии к данному материалу отключены.