чат в контакт центре

Аниканов Вадим Викторович, 26 октября 2016 21:09

Если бы и звонки, и чаты шли через единую платформу КЦ, то такой проблемы бы не было. При правильно выставленных приоритетах система сама бы определяла, что направить следующему свободному оператору - звонок или чат (чаты). Тогда и не было бы вопросов по подсчеты загрузки операторов (occupancy, utilization).

На универсальной платформе, операторы могут обслуживать смесь запросов из всех каналов - голос, чат, почта, SMS. Причем, многие это любят, поскольку добавляет разнообразия. Другой вопрос, что не все операторы одинаково хорошо владеют как письменной, так и устной речью. Тогда можно "играть" с их личными приоритетами по каждой очереди запросов.

Но все это верно только когда технологическая платформа КЦ универсальная.