Дата:
09.10.2014
Время:
15:20 (UTC +4:00)
Длительность:
25 минут
Формат: доклад
Доклад состоялся в рамках Форума Contact Center in Retail 8 и 9 октября 2014г. в гостинице Холидей Инн Лесная.
Цель кейса:
Создать подразделение, генерирующее добавленную стоимость, на базе КЦ интернет-магазина Svyaznoy.ru. Сделать КЦ подразделением, покрывающим расходы на свое содержание и приносящим дополнительный доход.
- Активные продажи в КЦ – возможно ли это или в чем залог успеха?
- Цели и амбиции при реализации проекта;
- Проактивная позиция руководства КЦ;
- Перенос опыта обслуживания клиентов в розничных точках продаж в КЦ.
- Персонал – наш главный актив:
- Построение системы обучения;
- Мотивация и схема премирования;
- Контроль работы сотрудников;
- Построение эффективной системы Качества обслуживания клиентов.
- Обеспечение ресурсами:
- Автоматизация бизнес-процессов;
- Создание удобного интерфейса для кросс-продаж;
- Обеспечение товара на остатках нужных складов.
- Анализ эффективности:
- Анализ и контроль конверсии предложения в продажу;
- Сегментация заказов, в которых кросс-продажи рентабельны;
- Создание матрицы товаров для кросс-продаж и выставление приоритетов для операторов.
- Клиентский опыт и обратная связь:
- NPS, как обратная связь на работу КЦ;
- Анализ соответствия внутренних критериев обслуживания и NPS;
- Как быть успешным в кросс-продажах, но не быть навязчивым?
Спикер(ы):
Сергeй Колесняк, Руководитель отдела интернет продаж, Связной
Статус:
Прошел
Просмотреть запись этого вебкаста:
Вы не авторизовались или не зарегистрированы на портале Сообщества, пожалуйста,
авторизуйтесь здесь или заполните форму экспресс регистрации ниже